新冠肺炎疫情下城市物流末端配送問題及對策分析

[摘 要]文章分析了新冠肺炎疫情影響下城市物流末端配送的的現狀及問題，即城市物流末端配送服務供需不平衡，末端配送無法滿足生鮮物資需求增加，物流末端配送效率低、服務質量不高、配送成本高。在此基礎上，提出了城市物流末端配送的對策，即物流開展共同配送，優化“無接觸配送”，加強物流末端配送人力資源建設，發展智能物流等。

[關鍵詞]新冠肺炎疫情;城市物流;末端配送;問題;對策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.08.157

1 引言

自2020年新冠疫情暴發以來，人們為了響應國家號召、少出門、不出門、減少人員聚集，大量居民采取居家隔離的方式，從前來自超市、商場、批發市場的大量生活用品和食品都通過網購的方式進行，送貨上門、送菜上門、外賣服務等需求急增。以前網絡購物和外賣服務等主要集中在中青年人，這次疫情促使大部分老年人也不得不加入網購的行列。人們對快遞和外賣的末端配送需求呈現井噴式的增長。據國家國內專家預測，新冠肺炎疫情相關的防控措施在一段時間內呈常態化趨勢，城市物流末端配送的這些問題急需解決。

2 新冠疫情影響下城市物流末端配送現狀及問題

2.1 城市物流末端配送服務供需不平衡

考慮到新冠肺炎疫情期間安全問題，大多家里的老人不愿意接收快遞，所以會出現快遞不能及時取送、不讓簽收的行為，這樣就導致二次配送產生。一些客戶會指定特定的時段配送以及其他多樣化的需求，客戶的時段分散，增加了快遞員配送操作的難度。

從供給的角度來看，新冠肺炎疫情對物流配送企業的影響較大，由于疫情暴發時趕上春節，大多數物流人員回家過年，疫情防控嚴格，企業沒有足夠的物流配送人員可供使用。疫情要求對員工自身防護以及配送過程中的消毒、防護等工作的培訓時間倉促，加之人手不夠，單位人力成本不斷增加，配送過程中各項檢查工作手續煩瑣，有些快遞人員無法進小區，更無法送貨上門，使得配送等待時間加長，物流配送效率低下，配送總成本增加，給企業帶來很大的經濟壓力。

2.2 末端配送無法滿足生鮮物資需求增加

新冠肺炎疫情嚴重時，小區封閉式管理給生鮮電商市場帶來了前所未有的好機會，根據京東、美菜網、美團買菜、叮咚買菜、每日優鮮電商平臺相關數據顯示，在疫情期間，蔬菜、水果、肉類、蛋類、酸奶等成交量實現了迅猛的增長。隨著城市化進程加劇，大型城市中心農貿批發市場有外遷的趨勢，武漢華南海鮮市場作為我國新冠肺炎的發源地，近期北京新發地農產品批發市場出現聚集性新冠肺炎病例，北京市政府對農貿市場進行了大規模的整頓清理，在疫情防控常態化形勢下，人們通過電商平臺購買冷凍、冰鮮禽肉食品、水果蔬菜等生鮮物資的比例會越來越高，對生鮮物資的新鮮度和質量要求也很高，這就使得冷鏈物流配送需求急劇增加，并提出了更高的要求。但是，從冷鏈物流末端配送的現狀來看，由于客戶個性化需求和防控要求，沒法做到及時配送，無法保證末端配送及時性和質量。

2.3 物流末端配送效率低，服務質量不高

其一，配送人員不穩定，服務意識淡薄。由于快遞員工作十分辛苦，大多文化程度較低，其流動性總體比較大。在每年“6·18”和“雙十一”期間，京東平臺會雇用一些兼職的快遞人員，他們沒有經歷過系統化的上崗培訓，企業沒有合理的考核機制約束，這些臨時快遞員比京東快遞員的責任心差很多，客戶滿意度較低。有些在第一次投遞失敗后，會直接將包裹放在小區超市，讓客戶自取，客戶在取快遞時經常會被要求支付管理費，導致客戶投訴率增加。其二，為了方便客戶，采用網點自提的模式，由于網點數量有限，仍然有客戶離網點的距離較遠，如果自提點包裹較多的話，客戶需要較長時間的等待，如果不是特別著急的快件，客戶可能會逾期提取，這樣就會造成一定程度的積壓和資源的占用。自提網點的建設本身也需要大量的投資成本。其三，疫情期間無法送貨上門，尤其是老人或者活動不便沒法自取的客戶，對末端配送服務滿意度很低，尤其是生鮮物品和體積、重量比較大、形狀不規則的物品，配送難度非常大。其四，小區智能快遞柜，由于數量非常有限，而且多家快遞公司共用一個快遞柜。快遞員放進包裹以后，一般都不會打電話通知客戶，這就會造成客戶沒有及時查收短信或者遺忘的情況，取件碼失效以后，快遞人員還得重新取出，并且再次支付存件費用。由于占用快遞柜的時間比較長，使其周轉利用率比較低。對于一些大件、不規則的物品、冷藏物品等，快遞柜也無法儲存。有時候快遞人員會把一些水果蔬菜等放入快遞柜，如果客戶長時間不取的話，也會造成物品變質，導致投訴增加。其五，安全性較差。物品到達快遞點經常會由于暴力裝卸、踩件等造成物品本身的損壞;快遞員配送時大多數快遞車在小區樓下處于無人看管狀態，容易丟失;客戶的住址、聯系電話等信息也有被泄露的風險。

2.4 物流末端配送成本高

其一，隨著城市化進程的加快，不斷優化大城市核心城區功能，大型的批發市場、物流中心、配送中心等都進行不同規模的疏解和升級。北京大多數的物流中心或者配送中心都遷到了六環外。武漢華南海鮮市場、北京新發地農產品批發市場等地方集聚能力很強，每天有大量的客流量，一旦有疫情，其傳染性都非常強，大城市大型農貿批發市場外遷的可能性越來越大，進入市區配送的距離就會增加，無疑會增加物流末端配送的運輸成本。其二，物流“最后一公里”的末端配送，往往需要耗費大量的人力、時間和資金成本。在非疫情期間，尤其是工作日，快遞無人簽收的概率非常高，往往都是送到家門口家里無人，客戶要求不能放在家門口，快遞人員只能進行二次投遞。即便與客戶溝通好了配送時間，也會出現等待的情況，或者有突發情況不得不進行二次配送。快遞人員做了大量的無用功，不斷重復配送路線，無形中增加了無效配送的概率。從客戶的角度來看，經常也會出現為了收一個包裹長時間等待快遞員的情況。所以對快遞人員和客戶來說，都增加了相應的時間成本。

3 新冠肺炎疫情影響下城市物流末端配送對策

3.1 整合物流資源，加強物流企業合作，開展共同配送

相關報道顯示，在新冠肺炎疫情期間，人民對快遞、外賣等物流需求急劇增加，但是由于工廠停工停產，一些干線運輸、大件運輸、生產資料等相關的物流業務縮減嚴重，加之員工居家隔離，可用的人力資源非常有限，人力成本增加，各大物流企業都受到巨大的沖擊，尤其是中小型物流企業。疫情期間，物流企業應該互相幫助，協同發展，彼此取長補短，加強合作，降低整體的成本，才能共渡難關。物流公司應該加強合作，優化城市物流末端配送。

新冠肺炎疫情期間由于無法送貨上門，甚至有一段時間小區實行封閉式管理，快遞人員也無法將包裹放到快遞柜中。所有包裹都是客戶自己到小區門口領取，京東、圓通、申通、順豐、郵政、韻達、中通等都在擺攤設點，快遞人員只能在小區門口長時間等待客戶自取。據快遞員反饋，這種方式的配送效率非常低，而且耗費時間長。

由于物流中心或者配送中心離市區較遠，如果能在物流中心或者配送中心通往社區的路段，各家企業根據區域范圍，利用大數據分析，開展聯合運輸、共同配送服務，優化配送路線和配載方案，提高車輛實載率，減少交通擁堵，降低運輸成本和人力成本。如果在進入社區的物流末端配送階段能夠加強合作，采取共同配送的模式，快遞人員的工作效率就會高很多，不用都聚集在小區門口耗費大量的人力和時間成本，但是需要建立密切的合作關系，確定好責任的劃分，增加快遞人員的責任意識，提高客戶滿意度。

3.2 積極拓展新渠道，優化“無接觸配送”

無接觸配送在疫情發生前就已經存在，比如智能快遞柜、自提快遞網點、驛站等。新冠肺炎疫情發生以來，為了減少人員的接觸，嚴格落實疫情防控措施，物流末端配送可以從以下三個方面對“無接觸配送”進行優化：其一，目前各小區智能快遞柜的數量有限，不能滿足物流末端配送儲存需求。因此，在場地允許的小區，應該盡可能多設置一些智能快遞柜。資金的支持可以是物流企業共同投資或者是政府給予一定補貼。另外，包裹放入快遞柜以后，應該及時通知客戶領取，避免長時間等待，加快智能快遞柜的周轉利用率。其二，加強與社區周邊超市或者便利店的合作。比如客戶在物美超市多點APP上購物以后，系統會自動選擇送到離客戶最近的物美便利店或者合作超市，讓客戶根據需求自取。如果需要冷藏的物品，這些超市或者便利店也能提供冷藏服務。其三，通過合理的利益分配機制，加強與小區物業合作，方便客戶取件，物業公司可以招募本小區社區志愿服務者，提供有償送貨送件上門服務，將疫情傳播的概率降到最低。

3.3 加強物流末端配送人力資源建設

在客戶至上的今天，任何企業都非常注重客戶的服務體驗，注重“最后一公里”物流末端配送的服務質量和客戶滿意度。例如，客戶買了一臺價格昂貴的格力空調，質量非常好，但是由于送貨上門的快遞人員服務態度不好，客戶對格力空調的滿意度就會大大降低，物流末端配送的質量和滿意度對于生產廠家和物流企業來說都是至關重要的。從上面的分析可以看出，在物流末端配送環節出現了一些因快遞人員管理不當、培訓不到位、服務意識較差的情況。所以要加強對快遞人員的社交禮儀、安全防護意識、服務意識等培訓。隨著大數據、云計算等技術的發展，還要加強物流和配送站點管理人員的理論和相關技術的培訓。例如，快遞員給張三派件時，發現他每天都是晚上7點以后才到家，如果他的快件早上到達配送站點，那完全可以利用大數據分析結果，安排快遞員晚上進行配送，而不是單純按照快遞到達時間來進行配送，這樣就會大大提高配送效率。

3.4 加快配送末端信息化建設，發展智能物流

隨著物流信息技術的發展，無人機送貨、無人配送車、機器人送貨等技術已經開始應用。疫情期間，京東物流、順豐就采用配送機器人、無人機將防疫物資送達醫院。物聯網、云計算、大數據分析、智能倉儲、無人配送等智能物流技術的應用也更加廣泛，隨著社會發展和信息技術進步，智能物流將不斷深入人們的日常生活中。其一，發展智能物流，要重視智能物流人才的培養，新時代對智能物流人才提出了更高的要求。其二，“無人配送”等智能技術的應用雖然能解決物流末端配送效率低下、安全性不高等問題，但需要耗費大量的資金，需要政府、企業合力推進。其三，無人配送車沒有牌照，如果出現交通事故會出現責任不清，需要完善相關法律制度。其四，根據客戶需求積極開發新的智能化設備，例如可以在社區增加具有冷藏和冷凍功能的智能快遞柜，這樣就可以滿足儲存生鮮物資的需求。其五，優化智能物流管理信息系統，能夠基于多目標優化配送方案。隨著智能物流技術的發展和運用，物流末端配送將朝著自動化、可視化、可控化、智能化、網絡化和個性化方向發展。

參考文獻：

[1]郭爾卓，郝藝婷.新型冠狀病毒疫情對物流末端配送的啟示[J].經濟師，2020（6）：48-49.

[2]劉哲.疫情環境下智慧物流的作用與發展趨勢[J].商場現代化，2020（9）：26-27.

[3]劉大成.重大疫情中后期面向數字化的智慧物流供應鏈體系構建[J].供應鏈管理，2020（6）：5-21.

[作者簡介]闕麗娟（1981—），女，四川眉山人，副教授，碩士研究生，研究方向：交通運輸規劃與管理、物流管理、經濟管理。