大連市生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流消費(fèi)者滿意度分析

摘 要：農(nóng)產(chǎn)品自身極易受到破壞及侵蝕，且造成嚴(yán)重?fù)p失。我國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)是第一大產(chǎn)業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品生鮮食品產(chǎn)量在世界總產(chǎn)量中占有很大比重。如今，人們的購物習(xí)慣隨著網(wǎng)購的興起發(fā)生了翻天覆地的變化。越來越多的人開始在網(wǎng)上購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品。巨大的商機(jī)吸引著各路電商大軍進(jìn)入市場，進(jìn)而帶動(dòng)生鮮電商冷鏈物流技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展。同時(shí)，問題不斷凸顯，使得消費(fèi)者滿意度對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。本文就如何提高農(nóng)產(chǎn)品生鮮冷鏈物流行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)水平提出了建議。

關(guān)鍵詞：冷鏈物流;供應(yīng)鏈管理;生鮮產(chǎn)品

一、研究背景及文獻(xiàn)回顧

近年來，國家加大對(duì)冷鏈物流的支持。在有關(guān)部門的文件中，提出要完善冷鏈物流體系，支持冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)冷鏈物流產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展等，從而更有效地保證生鮮產(chǎn)品在冷鏈運(yùn)輸過程中的質(zhì)量和安全。

就新冠疫情來看，大連實(shí)際上是為東三省和華北地區(qū)承擔(dān)了新冠病毒冷鏈輸入的最大風(fēng)險(xiǎn)。大連有全國最大的冷鏈庫群，目前我國冷鏈貨物儲(chǔ)存約130萬噸。其中，僅大連就儲(chǔ)存了40余萬噸。而現(xiàn)在有兩個(gè)主要矛盾，一是進(jìn)口食品冷鏈不能停;二是冷鏈中新冠病毒的傳播防不勝防。因此，我們對(duì)冷鏈物流中消費(fèi)者的滿意度問題進(jìn)行調(diào)研分析，并提出改進(jìn)建議。

在眾多學(xué)者的研究中，基于調(diào)研問卷的大連市農(nóng)產(chǎn)品生鮮冷鏈物流的消費(fèi)者滿意度分析寥寥無幾，結(jié)合卞文良、鞠頌東、徐杰、丁靜之、任啟文、陳思聰、張東、王玲在對(duì)我國冷鏈物流生鮮類的調(diào)查研究與市場營銷課程的調(diào)研設(shè)置進(jìn)行分析、研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)冷鏈物流存在的問題，加以補(bǔ)充。

二、研究方法與過程

在了解和梳理了相關(guān)文獻(xiàn)后，本文設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容包括：消費(fèi)者基本情況、消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流的了解程度、消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的滿意度、冷鏈物流運(yùn)輸中存在的問題等幾個(gè)大的方面。研究工具為SPSS AU。

本次研究選取大連市消費(fèi)者作為問卷的測試對(duì)象。作者在2020年10月進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，并對(duì)問卷進(jìn)行了修改，確定最終稿。在2020年11月、12月，對(duì)大連消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。利用方便抽樣抽取樣本，共發(fā)問卷600份，回收有效問卷586份，有效回收率為98%，基本上可以反映大連市消費(fèi)者們對(duì)農(nóng)產(chǎn)品生鮮冷鏈物流的消費(fèi)者滿意度。

三、問卷內(nèi)容

1.消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流的了解程度分析

（1）消費(fèi)者使用生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)的消費(fèi)頻數(shù)分析從調(diào)查數(shù)據(jù)可以得知，近八成消費(fèi)者每月都會(huì)使用冷鏈物流，只有近二成消費(fèi)者幾乎不使用，可見冷鏈物流配送已經(jīng)深入消費(fèi)者生活，消費(fèi)者滿意度的研究十分重要。

（2）消費(fèi)者喜歡的農(nóng)產(chǎn)品生鮮冷鏈物流的配送模式

調(diào)查得知，消費(fèi)者更傾向于配送到家（宅配）的配送模式，占比23.21%;最不喜歡配送到社區(qū)的模式，占比16.55%。由此可見，當(dāng)代消費(fèi)者們普遍追求便捷省時(shí)不費(fèi)力的配送模式。

2.消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的滿意度分析

（1）消費(fèi)者對(duì)目前生鮮冷鏈物流配送時(shí)間的滿意度分析

時(shí)間是當(dāng)代快捷生活下消費(fèi)者們最注重的因素，問卷分析得知，六成以上消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)間滿意，仍有四成消費(fèi)者不滿意，因此未來物流便利性應(yīng)加以重視，配送服務(wù)有待提高。

（2）消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流信息更新及配送范圍滿意度的分析

就物流信息更新狀況而言，仍有四成消費(fèi)者對(duì)實(shí)時(shí)更新情況不滿意，日后應(yīng)對(duì)這部分消費(fèi)者加以重視，找到更好的信息更新解決方法。

針對(duì)冷鏈物流配送范圍而言，部分消費(fèi)者并不滿意。問卷分析得知，近六成消費(fèi)者持滿意態(tài)度;四成消費(fèi)者持不滿意態(tài)度。隨著冷鏈物流普及度和大眾接受度的提高，物流的配送范圍也應(yīng)該加以改變。

（3）消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流生鮮農(nóng)產(chǎn)品的包裝滿意度分析

調(diào)研得知，約六成消費(fèi)者對(duì)包裝情況較為滿意，但仍有四成消費(fèi)者持不滿意態(tài)度。考慮此次新冠疫情的蔓延與覆蓋，可見消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品包裝有著嚴(yán)格的要求。

（4）消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流配送生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度及貨物種類分析

被調(diào)查者中，五成以上消費(fèi)者滿意。但運(yùn)輸過程中仍要對(duì)新鮮度高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，確保食品安全，盡可能地避免食品腐爛的情況。

在貨物種類方面，根據(jù)數(shù)據(jù)分析得知，有四成消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流配送的產(chǎn)品類不滿意。貨物種類配送少在極大程度上成為影響消費(fèi)者滿意度的重要因素，為了確保冷鏈物流的長遠(yuǎn)發(fā)展，重視消費(fèi)者痛點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)增加貨物種類。

（5）消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸?shù)睦滏準(zhǔn)称钒踩[患問題解決措施的分析

新冠疫情的全面暴發(fā)，多地進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒b檢測出新冠病毒核酸陽性，引起了全國上下的廣泛關(guān)注。國外新冠疫情嚴(yán)重，個(gè)別不自知的無癥狀感染者或者輕癥狀工人帶疫上崗，在產(chǎn)品加工包裝的過程中，防護(hù)沒有到位，就會(huì)將病毒帶到產(chǎn)品的外包裝上。因此針對(duì)食品安全隱患問題，我國應(yīng)該更加嚴(yán)格地對(duì)進(jìn)口貨物進(jìn)行管束，同時(shí)要求加工人員注重健康問題，有情況及時(shí)上報(bào)，將全民健康視為重中之重。

3.消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)的滿意度分析

（1）消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流的配送人員的滿意度分析

根據(jù)調(diào)查問卷分析得知，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度十分滿意，滿意度占比差距不大，因此配送人員無需做出大程度改變。

（2）消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流理賠體系的便捷程度的滿意度分析

在消費(fèi)者對(duì)快遞理賠體系的分析中，有四成消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流理賠體系不滿意，因此應(yīng)集中關(guān)注消費(fèi)者痛點(diǎn)，完善快遞理賠體系。

四、影響消費(fèi)者滿意度的因素

通過問卷分析和調(diào)查，我們得出影響消費(fèi)者滿意度的因素如下：

1.冷鏈物流運(yùn)輸速度

公開數(shù)據(jù)顯示，我國生鮮產(chǎn)品年流通量約為4億噸，但冷鏈的流通率卻不盡如人意。目前我國冷鏈果蔬、肉類、水產(chǎn)品的流通率分別為5%、15%和23%，歐美發(fā)達(dá)國家肉禽流通率為100%，果蔬流通率在95%以上。由于技術(shù)和資金的限制，在農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)銷環(huán)節(jié)，仍存在“斷鏈”的情況。我國農(nóng)業(yè)種植業(yè)具有分散、面積小、經(jīng)緯度跨度大的特點(diǎn)，這也在一定程度上影響了物流體系的構(gòu)建。可見在當(dāng)今快餐經(jīng)濟(jì)盛行的時(shí)代，物流運(yùn)輸速度已成為影響消費(fèi)者滿意度的主要因素。

2.食品品質(zhì)與包裝破損程度

冷鏈物流包裝技術(shù)是一項(xiàng)操作難度極高的專業(yè)技術(shù)，許多容易變質(zhì)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈物流的包裝過程中都需要使用特殊的工藝和專門的設(shè)備。

目前，我國冷鏈物流包裝行業(yè)仍缺乏與之技術(shù)相匹配的生產(chǎn)設(shè)施，產(chǎn)業(yè)資源整合度相對(duì)較低，缺乏統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃和保存技術(shù)。冷鏈物流包裝技術(shù)在我國發(fā)展時(shí)間不長，應(yīng)用也不成熟。在許多地方，由于包裝技術(shù)缺少專業(yè)的設(shè)備和操作人員，導(dǎo)致當(dāng)?shù)厣r類農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈運(yùn)輸過程中極易發(fā)生變質(zhì)。同時(shí)，冷鏈運(yùn)輸中的倉儲(chǔ)費(fèi)用與保鮮技術(shù)的不發(fā)達(dá)，也使得產(chǎn)品質(zhì)量下降過快，品相大打折扣，降低消費(fèi)者的購買興趣。

3.食品新鮮度與運(yùn)輸中的服務(wù)質(zhì)量

由于專業(yè)冷藏車的數(shù)量嚴(yán)重短缺，很難為冷鏈物流提供專業(yè)的溫度保障。在實(shí)際開展生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)倪^程中，基礎(chǔ)設(shè)施的限制，難以達(dá)到物流配送服務(wù)的整體水平，這對(duì)農(nóng)產(chǎn)品配送體系的優(yōu)化有著很大影響。而此外，冷鏈物流落后，生鮮配送過程損耗大，運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的腐爛變質(zhì)問題和產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間等也同樣備受消費(fèi)者的關(guān)注，消費(fèi)者能否在第一時(shí)間了解到物流信息、掌握到產(chǎn)品的新鮮程度與損耗、能否確定生鮮類農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手中的質(zhì)量，賣家售后服務(wù)的解決方式是否妥當(dāng)都會(huì)在一定程度上影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

4.企業(yè)形象

根據(jù)發(fā)放的問卷分析得知企業(yè)形象與良好口碑也是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素。信息技術(shù)的飛速發(fā)展、大數(shù)據(jù)的普及，使得企業(yè)口碑越來越重要，好評(píng)多少、風(fēng)評(píng)好壞都會(huì)影響消費(fèi)者下一步購買的意愿。因此，我們認(rèn)為企業(yè)形象良好的公司其提供的服務(wù)也會(huì)更加可靠，服務(wù)信息也會(huì)更加真實(shí)可信。例如：人們更愿意選擇京東、順豐等知名度高、評(píng)價(jià)較好的企業(yè)進(jìn)行冷鏈服務(wù)，從心理層面和精神層面提升了消費(fèi)者的滿意度。

5.市場大環(huán)境

日益增長的市場需求與落后的冷鏈物流體系摩擦出了一些矛盾，形成不具規(guī)模的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流，同時(shí)數(shù)字化不足在很大程度上限制了國內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易的發(fā)展，我國冷鏈技術(shù)專業(yè)性高級(jí)人才的缺失、專業(yè)冷鏈設(shè)備的不完善、國家頒布政策的不全面、市場的不精準(zhǔn)等，都使得農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流體系信息網(wǎng)的建設(shè)與冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新迫在眉睫。

五、解決措施及未來發(fā)展建議

1.完善物流體系開放服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)建立

在巨大的農(nóng)產(chǎn)品市場需求和我國頒布的政策加持下，各大企業(yè)紛紛展開了冷鏈物流體系建設(shè)，從而造成了傳統(tǒng)物流企業(yè)、自營電商、專業(yè)冷鏈服務(wù)商與合資物流企業(yè)四類競爭者并存的情況。與發(fā)達(dá)國家相比，目前我國生鮮產(chǎn)品冷鏈流通率較低，特別是一些中小型生鮮電商企業(yè)，由于其自身成本原因無法自建完整的冷鏈運(yùn)輸網(wǎng)。因此對(duì)于一些大型的電商企業(yè)如蘇寧、盒馬等可以在滿足自身冷鏈物流的前提下，開放一些冷鏈物流服務(wù)。既提高企業(yè)利潤，又推動(dòng)更多中小電商企業(yè)加入，同時(shí)也推動(dòng)整個(gè)生鮮電商行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，以此來保障冷鏈物流體系的完善。

2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客體驗(yàn)

服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者生鮮購買意愿有著正向的影響。提高服務(wù)質(zhì)量可以提高消費(fèi)者的感知價(jià)值，促進(jìn)消費(fèi)者的購買行為。比如在運(yùn)輸過程中做好商品品質(zhì)與新鮮程度的反饋工作，提高消費(fèi)者們的購買體驗(yàn)。我們當(dāng)下的物流信息只有一些簡單的物流過程中的地理報(bào)告，并沒有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的監(jiān)管與反饋，這恰恰忽略了冷鏈物流中最重要的環(huán)節(jié)，我們應(yīng)該讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地知曉產(chǎn)品的新鮮程度，為消費(fèi)者購買提供保障。

目前，京東、天貓、盒馬等企業(yè)都對(duì)生鮮電商物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了優(yōu)化，例如在送貨方式上可以靈活使用新零售中的線下網(wǎng)店，將門店取貨、自提柜取貨、夜間送貨等不同配送方式相結(jié)合;在退換貨方面，京東生鮮設(shè)置“優(yōu)鮮賠”通道;盒馬支持無條件退貨等;互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用倒逼冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)落地，生鮮電商的競爭使得冷鏈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，移動(dòng)二維碼等的應(yīng)用使得標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控成為可能。提升制冷、食品速凍、冷庫自動(dòng)化、包裝等技術(shù)發(fā)展來助力冷鏈服務(wù)質(zhì)量和效率不僅減少了消費(fèi)者的顧慮，而且使得消費(fèi)者產(chǎn)生持續(xù)的購買動(dòng)力，提高顧客黏性，進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度。

3.腐爛與破損商品的應(yīng)急快速處理能力

我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常會(huì)遇到一些產(chǎn)品不新鮮破損而被消費(fèi)者退貨后只能原路返回的現(xiàn)象，而生鮮產(chǎn)品其本身易腐爛程度就高，在返回途中腐爛程度更是高達(dá)90%。這不僅增加了生產(chǎn)商成本的損失，也使消費(fèi)者的時(shí)間和利益難以保障，降低消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流生鮮農(nóng)產(chǎn)品購買的好感度，在無形中減分，徒增物流負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)社會(huì)資源。因此，物流人員的自助處理能力和物流車的溫度保障就顯得更加重要。保持特定的溫度、采取先進(jìn)的冷藏設(shè)備、冷鏈物流的保險(xiǎn)包裝、運(yùn)輸中每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性都已經(jīng)刻不容緩。

4.冷鏈物流的運(yùn)輸險(xiǎn)和產(chǎn)品的保鮮險(xiǎn)

我們?cè)谫徫飼r(shí)一定購買或者遇見過購物軟件中的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)以及商家提供給消費(fèi)者們的價(jià)格險(xiǎn)等。冷鏈物流中的生鮮農(nóng)產(chǎn)品亦是如此，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的運(yùn)輸險(xiǎn)和保鮮險(xiǎn)，在為商家（生產(chǎn)商）提供保障的同時(shí)也為消費(fèi)者的權(quán)益提供保障，增加買賣雙方的滿意度，提升物流企業(yè)的信譽(yù)和口碑。

5.冷鏈?zhǔn)称愤\(yùn)輸中實(shí)現(xiàn)無人接觸，降低冷鏈?zhǔn)称凤L(fēng)險(xiǎn)

新冠疫情的裹挾下，社會(huì)需求也在發(fā)生變化。一些傳統(tǒng)的行業(yè)，例如物流業(yè)正在產(chǎn)生新的變化。新冠疫情期間，涌現(xiàn)出了以大數(shù)據(jù)人工智能、5G等新技術(shù)為核心的智能物流，產(chǎn)生了精準(zhǔn)配送、無人運(yùn)輸、無接觸式配送等新的配送方式，從而出現(xiàn)了新的發(fā)展空間。在一系列嚴(yán)格的措施下，人們的活動(dòng)范圍受限，使得物流運(yùn)輸面臨巨大的壓力，既表現(xiàn)在人力嚴(yán)重不足，又表現(xiàn)在運(yùn)輸過程中物流工作者發(fā)生交叉感染幾率的增大。

實(shí)現(xiàn)無人派送，促進(jìn)快遞的自動(dòng)化、無人化和信息化，提高快遞的投放效率，增加快遞的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使快遞更加安全、可靠、便捷。

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作者簡介：王帝蘋（2000- ），女，漢族，遼寧盤錦人，學(xué)士，學(xué)生，研究方向：市場營銷