秘書角色視角下“郵件門”事件中負面情緒表達策略

文/南京理工大學 隋佳琦

一、選題背景

迄今為止，由于秘書本身客觀服務對象與業務范圍的發展以及作為解讀工具的語言文字存在語義和傳播效能的失真，無論邏輯層面還是實務層面上，對于秘書的認知不斷變化發展。現行2006年版《秘書國家職業標準》中，對秘書的職業定義是指從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務的人員。

秘書與領導的關系是一種較為特殊的關系，涵蓋正常的角色交往和非角色交往或私人交往。以秘書與領導角色規定的關系為出發點，秘書與領導關系主要涵蓋：組織上存在上下級關系；地位上秘書從屬領導的關系；工作上具有服務關系以及在人格上保持人與人之間的平等關系四種關系。而最關鍵的本質特征應該是兩者間服務的工作關系，這是秘書參與工作的出發點。

二、理論基礎

（一）擬劇理論。由戈夫曼撰寫的《日常生活中的自我呈現》書中提出了擬劇理論。以戲劇為本，提出了整個社會和自我的人生都是舞臺，個體在觀眾前塑造為人主觀意識所接受的形象，即稱為“擬劇理論”。

他認為，人們在社會生活中扮演著各種各樣的不同角色并在不同場目進行表演，區分出表演的前臺和進行準備的后臺。舞臺的前臺是讓受眾們看到并從中獲得特別的符合其價值意義的表演場合，如餐廳中的服務員、領導身邊的秘書等；舞臺的后臺是為前臺表演做準備以及演示在正式的前臺上不能進行表現的東西的幕后場合，即私人的領域。

（二）情緒勞動理論。情緒勞動則是指要求組織員工在進行工作時展現所在職位工作目標的某種特定情緒的一種勞動形式。工作中常常會面臨工作要求其表達出來被受眾所接受的情緒與他們的真實的內心情感不一的困境。為滿足組織的強烈要求，員工可采取主要三種情緒勞動的策略：一種是淺層動作策略，通過表面行為假裝表現出必要情緒，而不觸及職業價值等深處感受；另一種則是深層動作策略，是指當個體情緒和職位要求表現出來的情緒不相同時，員工通過個體心理調動，迎合必要情緒要求。還有一種是自然動作的情緒勞動策略，員工通過梳理心態，能夠自然地表達出工作環境所需的正確情緒。

三、分析框架

首先，從秘書角色理論（見圖1）來說，秘書瑞貝卡與領導陸純初在工作的舞臺上各自扮演著自己的角色，并根據社會公眾或此團體中的成員期待，按照其自身角色特定的要求作出一定行為，角色的行為應該符合角色相關正式與非正式的角色規范。

圖1 秘書角色扮演中的理論

秘書根據領導活動的需要而產生的活動以及工作的內容實際上是為領導提供服務的工作。這是秘書工作的主要基本特征，秘書應該對自己所扮演的角色有正確角色認知。保持與領導的正常工作關系，符合公司章程對于秘書角色的期待，也符合大多數人對于秘書角色的期待。

對于情緒表達，秘書要依據情感的特定規則，調整外在行為表達甚至是發自內心的情緒感受。情緒的管理是秘書在“后臺”中應當進行的行為。在后臺中，秘書通過完成自身的情緒調整，以呈現在“前臺”一個恰當的角色形象。但可能由于各種復雜以及特定的情形而未能及時“轉場”調試成為符合特定情境下的角色，也會導致表演中角色崩潰、表演失誤。

四、問題呈現

案例引起了廣泛反響，由于不同的立場、不同的評判標準，對于該案例中的角色行為有不同的觀點。但從作為秘書的情緒自我管理角度出發，瑞貝卡在郵件門中的行為未做好自身的負面情緒控制和未采取合理表達策略，以及未完成與領導人際交往中的沖突化解。

（一）秘書角色認知定位。作為秘書對自己角色的理解，秘書是特定的社會工作中的一種角色，是相對領導角色而言的。領導在上，秘書在下。在工作中，領導支配秘書進行工作，秘書服從和尊重領導并圍繞其決策來進行工作。首先，秘書依附于其服務的領導，要對領導進行輔助，秘書工作要按其上層領導的想法工作。其次，秘書也應該具有獨立的人格、思想和鮮明的個人個性。瑞貝卡在特殊窘迫的情形中對自己的秘書角色的認知發生了主觀變化，對工作中非正常情境應該特殊對待，做出符合領導期待的秘書行為規范中的工作行為。

（二）秘書情緒表達策略。從秘書情緒表達視角來看，在作為公司郵件系統的正式溝通中，陸純初作為領導者通過正式溝通渠道發表言論；而瑞貝卡作為秘書在案例中借用郵件系統進行溝通，不僅沒有遵循公司郵箱使用規范，更違背作為秘書與上級溝通的原則，這是組織對員工行為規范的規定。面對領導者的批評指責，秘書應該以組織要求為準則，在領導者或許存在角色失誤的情況下，特別是引發沖突的情況下，對于秘書應該通過一定的情緒自我控制、自我管理并采取適當的情緒表達策略，在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態。

五、對策建議

（一）努力提升自身能力。從秘書根本能力結構來說，秘書應當努力提高語言表達、信息管理、活動應用、創新創造等能力，提升自身素養，增強辦事能力。如果說秘書是一種具有自身能力需求的服務技能人才，那么“表演”技能以及情緒控制技能也是其必備的技能。首先在沖突中進行自我的情緒控制，是必要的。而對于情緒的表達中，通過表面扮演掩飾真實情緒或通過深度行為策略，從內部調節情緒，付出更多的情緒努力，或兩者交替使用。從而達到秘書角色的形象管理的目的。秘書在提升自我能力的同時，也應當認知到進行形象管理的重要性。

（二）正確領悟組織期望。領悟和理解自身角色和當前情境之間的關系。秘書要以領導的工作為核心而對組織工作進行開展細化，當好領導的幫手。作為一個職業秘書，必須保持對自我的清晰認識與職業認知，明確好自己的工作場合以及一些具有特殊影響的情境下其他受眾對自己角色期望，采取一定的行為模式，符合社會規范。

（三）靈活對待正式與非正式場合。在正式工作場合中，秘書和領導應當保持好工作合作關系，特別是沖突場合的辨別與應對；而在非正式場合，秘書還要做領導的朋友。通過建立非角色交往，特別是非正式溝通有助于密切相互關系的建立，也有利于消除誤解，最終有利于角色、關系的構建，提升工作效率。通過彈性的控制，達到對于場合、情形的判斷，借助非正式場合的交往緩和化解。

（四）恰當處理與領導的關系。在關系上，秘書可能發揮著領導的參謀，即“智囊團”的角色以及是細化、實施決策的重要助手，最重要的就是要做好自己的服務工作。在服務工作中，秘書的服務范圍是具有限定與約束的，并不是要滿足領導的一切需求，主要是符合角色、在工作職責內的服務。而在沖突局面中，秘書進行溝通與自我情緒的表達時，秘書首先可以采取調節面部、動作等外部姿態使表現情緒符合組織要求，并通過調節壓抑負面情緒，達到內化的深度情緒表達策略。秘書應該時常換位思考，從領導角度思考、看待問題，在與領導相處過程中，讓自己適應領導；而對于向領導提出建議時，應當以請示的態度提出。上下級溝通中時常存在溝通障礙，應減少由于情緒帶來的負面影響，提高情商并掌握溝通的藝術。秘書和領導應當在正確關系的前提下進行友好溝通，與領導的關系保持自然、融洽、協調。

六、結語

秘書作為一種特定的工作角色，在組織中發揮特定的作用。秘書在提升自身業務能力的同時，應當進行情緒管理，關注自身定位，尋求良好的情緒表達方式，由內而外地保持與領導良性互動。