檔案網站信息服務現狀及優化研究

沈煦然 周麗霞

檔案網站是檔案館提供檔案網站信息服務的方式之一。近年來，各地檔案館紛紛建設檔案網站，但受自身條件等因素的限制，各地檔案網站的建設程度各不相同。以長三角一體化發展國家戰略為切入點，通過比較研究上海、浙江、江蘇、安徽三省一市檔案網站的網站信息服務，為優化滬蘇浙皖檔案網站的信息服務提供參考。

檔案網站信息服務是檔案管理機構圍繞檔案用戶信息需求,在數字化的檔案信息資源基礎上,運用計算機信息技術手段實現檔案信息資源查詢、檢索、展覽與利用服務[1]。在檔案用戶信息需求不斷增多與信息技術智能化發展的環境下，檔案館應拓展網站信息服務內容，創新檔案網站信息服務形式，升級檔案信息檢索系統，從而提供更加有針對性的檔案網站信息服務。

一、滬蘇浙皖檔案網站信息服務形式與內容分析

本文采用網絡調研的方法，主要針對滬蘇浙皖三省一市檔案網站信息服務進行比較研究。檔案網站的主要服務形式包括檔案咨詢服務、檔案檢索服務、查檔預約服務、檔案教育及特色服務、檔案資源展示與宣傳服務、檔案資源查閱服務、政府信息公開服務等。

1.檔案咨詢服務。檔案網站提供的咨詢服務包括靜態參考咨詢服務以及動態參考咨詢服務[2]。在筆者的實際調研中，上海檔案信息網利用“局長信箱”和網頁評論區留言板來提供檔案動態參考咨詢服務，沒有設置專門的用戶咨詢欄目。通過“查閱服務”欄目中“常見問題解答”來提供檔案網站靜態參考咨詢服務。江蘇檔案信息網、浙江檔案網、安徽省檔案館網站都設置了專門的用戶咨詢欄目來提供檔案網站動態參考咨詢服務。筆者通過實際體驗咨詢服務發現，浙江檔案網可以通過本網站的專家答疑欄目、浙江檔案服務網的網上咨詢欄目以及浙江檔案政務服務網統一政務咨詢投訴舉報平臺向浙江省檔案館提問。在體驗江蘇檔案信息網的在線咨詢服務時，筆者發現江蘇檔案信息網能夠通過登錄網站，在“我的辦件”欄目查看到辦件進度。如果是非注冊用戶，網站也提供了編號和查詢碼，不用登錄網站也可以查詢處理結果。而在安徽省檔案館網站咨詢問題時，網站留言區需要至少輸入250 個字符才可以提交問題，提交咨詢信息之后無法查看處理結果，同時網站沒有提供登錄入口。

2.檔案檢索服務。檔案用戶利用檔案網站的主要目標之一就是使用檔案網站的檢索系統查詢檔案網站的信息資源。檔案網站有目錄檢索、關鍵字檢索、分類檢索等多種查檔方式。目錄檢索是指用戶通過瀏覽網站提供的檔案目錄信息來查找利用自己所需的檔案信息。關鍵字檢索是指用戶通過輸入任意關鍵字進行條件查詢，檢索效率更高。分類檢索是指檔案網站根據館藏檔案資源進行歸類，從而實現分類檢索功能。只有浙江和上海檔案網站同時實現了這三種查檔方式。在站內檢索功能中，這四個檔案網站都實現了全文檢索。上海、浙江檔案信息網還實現了跨庫檢索，檔案信息資源整合度相對較高。檔案網站檢索層級包含簡單檢索、復合檢索及二次檢索。上海、浙江、江蘇、安徽檔案網站均設立了簡單檢索和高級檢索，其中上海檔案網站在數字檔案公共查閱平臺里設置了二次檢索，提高了檢索結果的查全率和查準率。

3.查檔預約服務。檔案網站的查檔預約服務是檔案館線上服務與線下服務相結合的重要體現。檔案用戶可以通過電話、檔案網站在線提交檔案原件調檔申請、電子郵件、信函、傳真等多種方式遠程查檔，節省了查檔時間。如持有上海檔案館閱覽證的用戶，可以使用關聯賬號在上海檔案信息網的數字檔案公共查閱平臺申請調閱檔案原件（每次申請不超過10 卷），之后檔案館工作人員會在3 個工作日之內電話聯系用戶預約查檔日期。同時，用戶還可以通過電話或發送電子郵件至上海檔案館郵箱告知查檔需求，同時預約查檔時間。浙江檔案網開設查檔預約欄目，用戶能夠通過在線填寫姓名、聯系電話、查檔用途、查檔內容、預定到館時間等信息，并可以選擇是否公開預約內容，完成查檔申請。同時，用戶還可以通過浙江檔案服務網、“掌上查檔”微信小程序登錄系統之后提交查檔請求。在工作人員回復查檔申請之后，用戶會接到系統自動發送的提醒短信，到“用戶中心”查看查檔申請的記錄和處理結果。安徽檔案館網站及江蘇檔案信息網目前都是可以通過電話或者登錄網站填寫查檔需求預約查檔。同時，這四個檔案網站都可以郵寄信函至檔案館獲取檔案信息。

4.檔案教育及特色服務。檔案網站是檔案局、館開展歷史文化教育、提高社會文化水平、實現資源共享的重要平臺[3]。上海、浙江、江蘇、安徽的四個省級檔案網站均設置了檔案教育的相關欄目，并設置了針對本地特色的欄目。如上海檔案信息網設立了“學生課堂”“檔案論壇”“檔案學會”三個與教育相關的欄目。同時，針對上海本地設置了“上海歷史上的今天”“上海記憶”兩個特色欄目。江蘇檔案信息網專門設立了江蘇省檔案遠程教育平臺，包含“網上課堂”“網上考試”“學術交流”等欄目，提供了23 門崗位培訓課程、59 門繼續教育課程，目前已有47028 名注冊用戶。該平臺同時與“江蘇檔案”微信公眾號捆綁，為檔案工作者及各類學員提供了更加便捷的學習平臺。同時針對江蘇設置了“檔案江蘇”欄目，包括江蘇大事、江蘇人文、江蘇史話、江蘇之最等內容。還有“江蘇歷史上的今天”，為檔案學習教育增添了豐富性和趣味性。安徽省檔案館網站設置了“在線訪談”“網上課堂”等欄目，但是筆者調查發現，“在線訪談”最新內容更新時間為2018 年6 月7 日。上海檔案信息網“學生課堂”欄目最近更新時間為2009年1 月8 日。與江蘇檔案信息網相比，上海檔案信息網以及安徽省檔案館網站內容更新相對落后。

5.檔案資源展示與宣傳服務。檔案資源展示與宣傳服務是檔案網站以宣傳、開發、利用檔案資源為目的，對自身擁有的檔案信息資源圍繞一定的主題來組織，對檔案的數字化成果結合虛擬現實技術以及多媒體技術進行組織和加工呈現給用戶[4]。檔案資源展示通常包含網上展覽、編研成果、電子書刊、珍品博覽、檔案文獻遺產、檔案微視頻、檔案利用效果等內容。浙江檔案網的檔案資源展示形式豐富多樣，有三維全景展廳、圖文結合展覽以及聲像視頻展覽。如浙江檔案網“生死大營救——浙江民眾救助杜立特行動飛行員”全景網上展廳頁面，由“杜立特行動”相關文字介紹、新聞連接、圖片新聞、相關視頻鏈接與全景網上展廳五部分組成，采用720°全景虛擬現實技術，通過7 個不同場景展示當年救助行動的檔案資料、實物檔案圖片以及視頻資料，配合完整的語音講解，設置互動答題頁面，增強公眾互動感，帶給公眾身臨其境般的體驗。安徽省檔案館網站通過“我在安徽用檔案”微視頻的形式介紹檔案利用效果，突出宣傳檔案資源的功能。但是筆者在調查這四個檔案網站過程中發現，浙江檔案“視頻薈萃”最新更新日期停留在2018 年12 月11 日，但是聲像檔案中“浙江視頻新聞”每日都有更新，“新聞聯播（浙江專題）”每周都有更新。安徽檔案微視頻發布時間集中在2017年，最新視頻發布時間為2020 年7 月17 日，2018 年及2019 年都沒有發布視頻。江蘇檔案網“光影蘭臺”視頻發布時間集中在2018 年，最新視頻發布時間為2020年7 月9 日，2019 年沒有發布視頻。各網站更新時間差距較大，間隔久，集中更新一段時間之后就停止更新。上海、江蘇、安徽檔案網站網上展廳仍以靜態展覽為主，形式較為單一。更新頻率較高的聲像檔案多為新聞報道類視頻，缺少對聲像檔案的深度挖掘。總體來看，這四個檔案網站的檔案資源展示與宣傳服務缺乏主動性與互動性。

6.檔案資源查閱服務。根據筆者的調查，上海檔案信息網不僅提供開放檔案目錄一站式查詢，并且提供數字檔案公共查閱平臺，公眾能夠在線查詢93 萬余卷館藏開放檔案的案卷級目錄，閱讀2.3 萬余件檔案及部分史料編研成果的數字化全文[5]。浙江檔案網目前提供的數據庫有1145 條清代官員履歷表文件級目錄及檔案全文、88008 條民國檔案文件級條目及檔案全文、500條浙江革命歷史檔案文件級條目、8641 條浙江政報文件級條目及檔案全文、215 條浙江省地方志文件級條目、43109 條民國浙江報紙文件級條目及檔案全文、100條民國浙江期刊文件級條目及部分檔案全文。同時，還提供清代人物及歷史圖庫和民國人物及歷史圖庫共71490 條以及13 個不同特色專題目錄數據庫，如《黃埔軍校人名錄》數據庫共計76456 條目、《民國浙江陣亡將士名錄》數據庫17512 個條目、《浙江省革命烈士英名錄》數據庫共14057 條等。筆者通過調查江蘇檔案信息網和安徽省檔案館網站發現，這兩個網站目前只建設了目錄數據庫，還沒有建設全文數據庫。江蘇檔案信息網目前建設了省館文件目錄數據庫，省館案卷目錄數據庫以及各市檔案目錄數據庫目前均無法訪問。安徽省檔案館網站檔案查詢欄目下的在線查閱欄目設置了四個檢索項——“檔號”“題名”“起始時間”“終止時間”，但是筆者使用這項組合檢索功能發現，無法檢索到有效結果。通常網站首頁底部會根據網站架構建立多級目錄，并連接相應內容來設置網站地圖，方便用戶瀏覽網站各個欄目。上海檔案信息網以及江蘇檔案信息網均設置了網站地圖，而浙江檔案網以及安徽檔案館網站則沒有提供這項服務。因而，相對于上海檔案信息網，浙江檔案網、江蘇檔案信息網和安徽省檔案館網站檔案資源查閱服務水平有待提高。

7.政府信息公開服務。檔案網站提供政府信息公開服務是檔案信息化建設的一部分。上海檔案信息網在頁面首頁設置了“一網通辦”平臺連接，通過“一網通辦”平臺整合政府公開信息資源以及現行服務文件，公眾可以在平臺上很方便地查找政府最新的公開信息、市政府文件、政府規章等信息，同時網頁設置了全文檢索、題名檢索功能，方便用戶檢索政府公開信息，檢索結果能夠智能排序以及按時間排序。同時，上海檔案信息網也在本網站上面提供了檔案政務、政策法規、最新視點、本埠動態等信息。浙江檔案網同樣是通過鏈接浙江政務服務網來提供政府信息公開服務。公眾可以在浙江政務服務網上查到政務動態、政策法規、信息公開等內容，同時可以在本網站上查到省館動態、全省動態、外埠檔案工作等信息。江蘇檔案信息網則建設了政府信息公開欄目，但是在筆者調查期間，信息公開指南一直為維護狀態。同時可以在江蘇檔案信息網上查到工作動態、市縣新聞、行業要聞、館務公開等信息。同時設置現行文件查閱欄目，可以連接到江蘇省人民政府網站。安徽省檔案館網站設置了信息公開導航欄目，包括申請信息公開、信息公開指南、信息公開目錄、人事信息、部門預決算、公開制度等信息，同時采用鏈接到安徽省政務公開網的方式進行政府信息的公開。但筆者點擊政務信息公開查詢欄目，鏈接到的是安徽省政務公開網的舊域名，需要點擊域名變更公告上的新域名或者等待自動跳轉，才能進入安徽省政務公開網站。

二、滬蘇浙皖檔案網站信息服務效率分析

調研檔案網站的信息服務效率，對于衡量檔案網站的信息服務質量具有十分重要的意義。根據檔案網站評價指標體系的研究結果[6],以及檔案網站的主要功能設計，可以從內容更新的及時性、網站訪問率、用戶互動交流方式、網站鏈接率四個方面來展示檔案網站信息服務效率。表1（見下頁）為四個網站單日統計數據。

1.內容更新頻率。在內容更新時間統計方面，筆者在2021 年1 月23 日調查上海檔案信息網“本埠動態”欄目、浙江檔案網“省館動態”欄目、江蘇檔案信息網“省館工作榜”欄目、安徽省檔案館網站“皖檔要聞”欄目。這些局館信息欄目信息更新比較及時，在筆者調查期間，這些欄目更新數量分別為 39 條、26 條、48 條、34條。上海檔案信息網、浙江檔案網、江蘇檔案信息網局館信息內容更新頻率較高，安徽省檔案館網站局館信息更新頻率有待提升。

2.網站訪問率。在訪問率統計方面，除了江蘇檔案信息網未提供訪問統計量之外，筆者按網站訪問率計算公式訪問量（人/天）=（訪問人數2-訪問人數1）/兩次訪問間隔天數[7]，統計了上海檔案信息網、浙江檔案網、安徽省檔案館網站從2021 年1 月10 日至1 月23日的訪問率，結果按四舍五入原則，精確到個位，如表1所示。從結果可以看出，上海檔案信息網的網站訪問率約是浙江檔案網的12 倍，這與浙江檔案網網站計數器設置方式有關，當筆者重復在同一天同一設備點擊浙江檔案網站時，訪問統計量不會增加。另外兩個檔案網站則會增加，存在重復計算訪問量的情況，造成此次網站訪問率統計存在一定的誤差。除了上海檔案信息網與浙江檔案網訪問量超過1 千萬，安徽省檔案館網站訪問量相對較低。造成這一結果的原因在于，長期以來公眾對檔案信息資源利用意識相對比較薄弱，缺乏對檔案的了解和認識。

表1 滬蘇浙皖檔案網站信息服務效率（統計時間：2021 年1 月23 日）

3.網站互動交流。檔案網站的用戶互動交流功能是指檔案網站為檔案工作者與用戶之間提供雙向交流的平臺，同時，建立完整的反饋評價體系，方便用戶及時將咨詢問題、建議與投訴提交到平臺上，方便檔案館及時掌握用戶需求，優化館藏資源配置[8]。同時，檔案網站通過設立微信公眾號、微博、檔案APP 等社交媒體擴大受眾面，吸引更多用戶群體，提高用戶參與度。筆者通過調查發現，浙江檔案網與用戶互動交流方式相對較多，包括電話、領導信箱、網上咨詢與專家答疑、投訴、建議、舉報、視頻信訪、微信公眾號、“掌上查檔小程序”、微博、社交網站分享等方式。江蘇檔案信息網設有咨詢建言模塊，以收集用戶咨詢的問題及建議，通過開設微博及微信公眾號定期推送消息與用戶互動。上海檔案信息網則另外提供了如“檔案論壇”“檔案博客”等特色欄目。但筆者點擊檔案博客欄目發現，最新的更新時間是2014 年1 月20 日，距今已經有7 年時間，缺乏及時的更新與維護。

4.網站有效鏈接。在網站有效鏈接率方面，上海檔案信息網提供的網站鏈接有國內檔案網站、國外檔案網站、上海市內所有檔案館網站、上海市政府部門檔案網站、上海市所有區縣檔案網站、上海市重要部門網站等，一共提供網站鏈接多達211 個，網站有效鏈接率達到了79.1%。而四個檔案網站有效鏈接率最高的是江蘇檔案信息網，提供國外檔案網站鏈接達到45 個，但是江蘇檔案信息網提供的國內檔案網站還包括本網站鏈接，鏈接質量有待提高。

三、滬蘇浙皖檔案網站信息服務優化建議

從總體上看，長三角地區三省一市四個檔案館在檔案信息服務方面各有優劣。四個檔案館應抓住長三角一體化檔案服務資源共享的契機，全面提升檔案網站信息服務質量，互相取長補短。

1.構建以用戶為核心的檔案信息服務模式。檔案網站作為檔案館為用戶提供檔案信息服務的平臺，應構建以提供優質檔案信息服務為宗旨，以用戶為核心的檔案信息服務模式，建立用戶反饋機制，爭取發揮出檔案資源的最大價值。重點建設用戶重點關注的檔案服務，如檔案檢索、檔案咨詢、檔案資源利用等。英國國家檔案館充分利用檔案館藏資源建設了眾多檔案信息數據庫，如歷史檔案數據庫、照片檔案數據庫、數碼載體數據庫、英國政府在線檔案庫等[9]。英國國家檔案館提供了豐富多樣的在線檔案信息資源，為滬蘇浙皖檔案網站的建設提供了借鑒。

2.加強檔案網站的維護工作。筆者在調查四個網站時發現，網站存在鏈接失效、內容陳舊、頁面空白的情況。這也是造成檔案網站訪問率低的原因之一。從檔案網站長期發展的角度看，應聘請專業人士利用大數據、云計算等信息技術,定期維護檔案網站，建立安全防護體系，豐富檔案網站的內容，從而提高檔案網站的訪問率。澳大利亞國家檔案館網站通過RSS 訂閱、電子郵件、論壇以及社交媒體（如推特、臉書）等途徑，向用戶推送檔案網站的最新訊息，讓用戶以最快速度了解檔案領域的最新趨勢，使得澳大利亞檔案網站保持充滿活力的狀態[10]。滬蘇浙皖檔案網站建設應借鑒澳大利亞國家檔案館網站的建設經驗，及時更新檔案網站的內容，提高檔案網站的內容服務水平。

3.豐富檔案網站檔案信息資源形式及內容。筆者調查的這四個檔案網站中，只有上海檔案信息網和浙江檔案網實現了檔案全文瀏覽，而安徽省檔案館網站和江蘇檔案信息網還停留在建設檔案目錄數據庫的階段。檔案網站應加快檔案信息資源數字化建設速度，為用戶提供檔案全文瀏覽服務。開展檔案網站在線課堂建設，提供豐富多樣的檔案信息資源形式，如照片檔案、聲像檔案、多媒體檔案等[11]，方便公眾接觸檔案信息資源，提高檔案網站信息服務效率，發揮檔案傳承歷史、資政惠民的作用。

4.與社交媒體實現融合發展。社交媒體具備天然的群體傳播屬性，其影響十分廣泛。檔案網站通過搭載社交媒體能夠實現檔案網站公開信息的廣泛傳播。2019年9 月21 日，中央檔案館公布開國大典彩色視頻，在社交媒體中獲得了上萬的轉發與點贊，形成了極大的社會反響。檔案網站借助微博、微信等社交媒體平臺，實現局館政務信息發布、微信小程序查檔、崗位培訓與考核、檔案知識普及、檔案文化宣傳以及學術交流等信息。可以使檔案網站與社交媒體平臺的優勢互補，擴大了檔案網站的信息服務范疇。

通過對滬蘇浙皖三省一市檔案網站的調研，可以總結出目前檔案網站在信息服務形式、內容、效率上還存在鏈接失效、內容陳舊、檢索功能不完善、檔案信息資源數字化建設程度不高等問題。檔案網站作為檔案部門向公眾提供檔案信息服務、傳播檔案信息資源的平臺，還有廣闊的完善發展空間。