平衡記分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用與效果分析

□ 郭健強 GUO Jian-qiang 姚呂祥 YAO Lv-xiang 李允儀 LI Yun-yi 杜靜汶 DU Jing-wen 江鵬飛 JIANG Peng-fei 徐媛媛 XU Yuan-yuan

Objective To evaluate the application and effect of Balanced Scorecard (BSC) in hospital performance management system. Methods Eighty medical staff from January to December in 2017 and eighty from January to December in 2019 in our hospital were included as the subjects. The medical staff in 2017 were taken as the control group, and traditional performance management was implemented. The medical staff in 2019 were taken as the observation group, and the BSC performance management was implemented. The two groups were evaluated for the work quality, learning growth, satisfaction and recognition of the performance appraisal system. Results The satisfaction rates of patients and employees in the observation group were higher than those in the control group (p＜0.05). The rate of grade A medical record,rate of involvement in emergency treatment of critically ill patients, rate of involvement difficult case discussion, rate of ward rounds of thirdlevel doctors and rate of informed consent in the observation group were all higher than those in the control group (p＜0.05). There was no significant difference between the two groups in the rate of scientific research award and the rate of overseas study (p＞0.05). The rate of article acception by core journals in the observation group was higher than that in the control group (p＜0.05). The indicators of cultural construction,remuneration, working atmosphere and system construction in the observation group were better than those in the control group (p＜0.05).Conclusion Applying BSC to hospital performance management system can improve patients' satisfaction, medical staff's work quality, and management efficiency.

績效考核是醫(yī)療機構(gòu)開展人力資源管理的重要內(nèi)容，科學合理地選用績效考核工具，利用績效考核體系提升醫(yī)護人員的工作積極性、改進臨床服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義[1-2]。醫(yī)院以往采取的傳統(tǒng)績效考核體系僅能反映前期的運行情況以及經(jīng)營成果，較難有效預(yù)測醫(yī)院發(fā)展的風險和前景[3-4]。以平衡記分卡為基礎(chǔ)的績效管理體系有助于兼顧、整合醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益，覆蓋醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃的多方面、多層次的運行目標，能夠及時有效地發(fā)現(xiàn)、處理醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員工作中存在的問題。同時，以平衡記分卡為基礎(chǔ)建立的績效管理指標具有可評估性、可測量性，有利于實現(xiàn)對醫(yī)院整體戰(zhàn)略方向的科學管控，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[5-6]。

材料與方法

1.研究對象。選取2017年1-12月醫(yī)院實行傳統(tǒng)績效管理期間在本院工作的80名醫(yī)務(wù)人員納入對照組，2019年1-12月實行基于平衡記分卡績效管理期間的80名醫(yī)務(wù)人員納入觀察組。入選標準：①全程參與傳統(tǒng)績效管理體系及基于平衡記分卡的績效管理體系的實施；②知曉本研究目的及內(nèi)容，并自愿參與本試驗。排除標準：①績效考核信息不完整者；②無法持續(xù)參與醫(yī)院考核者；③配合度不佳者。

2.方法。對照組采取傳統(tǒng)績效管理體系，對醫(yī)務(wù)人員德、勤、技、能等方面進行評估及考核，但考核結(jié)果未和獎金關(guān)聯(lián)。觀察組采取基于平衡記分卡的績效管理體系，主要內(nèi)容包括：

2.1 設(shè)立平衡記分卡指標。結(jié)合體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能、勞動價值、工作責任心等的指標，并根據(jù)臨床工作的難點、重點與易出錯流程，制定考核指標及權(quán)重，并通過課題小組集體評議，對醫(yī)務(wù)人員績效考核指標進行篩選，同時予以持續(xù)改進。最終明確患者維度、內(nèi)部管理維度、學習成長維度等一級指標，并延伸出院感管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量等二級指標，所選指標均涵蓋了平衡記分卡的各項維度，有助于全面、規(guī)范地評定醫(yī)務(wù)人員的整體水平，同時可依據(jù)不同的評價目的選取相應(yīng)的評價指標，以完成客觀的目標性評價。

2.2 優(yōu)化考核制度及獎勵制度。完善績效考核的內(nèi)容、標準、周期，并明確不同考核維度的各級指標分值以及指標相應(yīng)的目標值，確定具體核算方法?？己藰藴什扇】鄯种疲黜椏己酥笜司O(shè)置了具體目標值，若員工未達標則根據(jù)考核標準扣分，直到評分扣完為止。其次，設(shè)立獎勵工資分配制度，以優(yōu)績優(yōu)酬為依據(jù)，將薪資與考核結(jié)果相結(jié)合，執(zhí)行績效工資制度，每月報告平衡記分卡績效考核的實施情況。

3.觀察指標

3.1 患者與醫(yī)務(wù)人員滿意度。收集研究同期第三方公司調(diào)查的患者滿意度結(jié)果作為患者滿意度；收集研究同期醫(yī)院開展的員工滿意度調(diào)查作為醫(yī)務(wù)人員滿意度。

3.2 工作質(zhì)量評估。由醫(yī)院制定標準并安排專人對入組醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)工作進行考核，內(nèi)容包括甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫(yī)師查房率、知情告知率。

3.3 進修科研情況。以醫(yī)院相關(guān)管理科室記錄的兩組人員國外進修、科研獲獎、核心期刊錄用文章等資料計算相關(guān)績效指標。

3.4 員工對績效考核體系的認可程度。通過本院自擬平衡記分卡績效考核調(diào)查表進行評定，由課題組人員記錄入組醫(yī)生和護士對醫(yī)院文化建設(shè)、個人待遇、工作氛圍、制度建設(shè)、制度執(zhí)行的認可情況，以非常認可、比較認可、不認可三個等級進行評分，以100分為滿分，評分越高表示員工對醫(yī)院的文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)及執(zhí)行情況的認可度越高。

4.統(tǒng)計學方法。利用SPSS22.0軟件對醫(yī)務(wù)人員的各項考核評分數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料以百分比(%)形式呈現(xiàn)，行卡方檢驗；計量資料以(均數(shù)±標準差)方式呈現(xiàn)，行t檢驗；以p＜0.05作為差異有統(tǒng)計學意義的檢驗水準。

結(jié)果

1.患者與醫(yī)務(wù)人員滿意率。與對照組相比，觀察組患者滿意率、醫(yī)務(wù)人員滿意率均較高(p＜0.05)，見表1。

表1 患者、醫(yī)務(wù)人員滿意度[%(n)]

2.工作質(zhì)量指標。與對照組相比，觀察組的甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫(yī)師查房率、知情告知率指標均高于對照組(p＜0.05)。見表2。

表2 醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量[%(n)]

3.進修科研情況。兩組醫(yī)務(wù)人員科研獲獎率、國外進修率差異無統(tǒng)計學意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對照組(p＜0.05)。見表3。

表3 醫(yī)務(wù)人員進修科研[%(n)]

4.醫(yī)務(wù)人員對績效考核體系認可程度。觀察組對文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)執(zhí)行方面考核指標的認可度高于對照組(p＜0.05)。見表4。

表4 醫(yī)務(wù)人員對績效考核體系的認可程度(分，)

表4 醫(yī)務(wù)人員對績效考核體系的認可程度(分，)

考核指標 觀察組(n=80)對照組(n=80) t p文化建設(shè)與待遇 70.76±4.69 75.95±4.42 7.203＜0.001工作氛圍 71.01±4.55 75.79±4.84 6.436 ＜0.001制度建設(shè)執(zhí)行 73.18±4.32 78.67±4.46 7.908＜0.001

結(jié)論

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展以及衛(wèi)生體制改革逐步深入，傳統(tǒng)的管理模式與考核辦法已難以滿足當前醫(yī)院發(fā)展的需要，建立科學合理的醫(yī)院績效管理體系對于可持續(xù)發(fā)展具有重要意義[7-8]。平衡記分卡是依據(jù)組織戰(zhàn)略要求進行有針對性設(shè)計的績效管理指標體系，對戰(zhàn)略目標進行逐層劃分，使其轉(zhuǎn)化為可量化的考核指標，繼而為實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標創(chuàng)設(shè)有效的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡記分卡是一種較為合理的績效管理工具，有助于醫(yī)院建立系統(tǒng)性的績效管理體系，并作為各級、各部門之間的協(xié)作工具，促進醫(yī)務(wù)人員正確理解醫(yī)院的組織戰(zhàn)略，協(xié)同實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標。基于平衡記分卡建立的醫(yī)務(wù)人員考核重點涵蓋以下幾個層面，人員層面著重強化患者滿意度，其指標設(shè)立旨在吸引患者、留住患者，提升患者的診療服務(wù)體驗，是保障醫(yī)院良性發(fā)展的關(guān)鍵指標；內(nèi)部管理層面是醫(yī)院績效管理的重要組成內(nèi)容，該維度要求滿足財務(wù)維度的需求，并和患者滿意度進行關(guān)聯(lián)；進修科研維度則涵蓋了醫(yī)院的重點學科建設(shè)以及人才培養(yǎng)計劃。這項維度可細分為員工的滿意度、員工科研結(jié)果、員工的培訓晉升指標及學術(shù)能力等[9-10]。由于公立醫(yī)院屬于非營利機構(gòu)，財務(wù)維度對于醫(yī)院而言與其他行業(yè)不同，需堅持公益性，財務(wù)維度并不重點體現(xiàn)經(jīng)濟指標，而主要在于對成本支出的控制，以達到醫(yī)院良性運營的目標，并滿足職工福利及待遇的要求，該指標是醫(yī)療機構(gòu)控費指標的重點。

本研究結(jié)果顯示，觀察組的甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫(yī)師查房率、知情告知率指標均高于對照組(p＜0.05)；兩組醫(yī)務(wù)人員的科研獲獎率、國外進修率相較差異無統(tǒng)計學意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對照組(p＜0.05)；觀察組的文化建設(shè)與待遇、工作氛圍、制度建設(shè)執(zhí)行指標高于對照組(p＜0.05)，同時觀察組的患者滿意率、醫(yī)務(wù)人員滿意率均高于對照組(p＜0.05)。由此提示了，以平衡計分卡為基礎(chǔ)建立的績效考核體系，可引導(dǎo)員工參與到醫(yī)院戰(zhàn)略計劃的實施，充分發(fā)揮每名員工的潛能；與患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量相結(jié)合，可提升人員對臨床服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作技能培訓的重視程度，有助于激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，完善醫(yī)院的績效管理制度，并有效彌補傳統(tǒng)績效管理模式的不足。此外，這一績效考核體系還有助于提高醫(yī)務(wù)人員的學習成長能力，激勵醫(yī)務(wù)人員形成良好的主動服務(wù)意識，改善醫(yī)院的內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量，更好地促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

綜上所述，基于平衡記分卡的醫(yī)院績效管理體系有利于提高患者的滿意度，提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量及專業(yè)能力，提升醫(yī)院的管理效能。