基于服務質量差距模型構建和諧醫患關系的實踐

□ 楊春白雪 YANG Chun-bai-xue 朱玲鳳 ZHU Ling-feng 方永樂 FANG Yong-le 羅琳娜 LUO Lin-na 陳海嘯 CHEN Hai-xiao

This study used Gap Model of Service Quality (5 Gap Model) to explore the explicit and implicit needs of patients and identified the specific gaps. Gap improvement system of medical services was established based on the identified gaps and implemented, achieving good effect. The study provided reference and real case for building harmonious doctor-patient relationship and realizing warmth for the hospital and dignity for the patients.

根據國務院《“十三五”深化醫藥衛生體制改革規劃》和《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》的要求，構建和諧醫患關系是深化醫改的重要內容，是構建和諧社會的重點工作[1-2]。2016年，國家“構建和諧醫患關系的管理實踐與政策選擇”課題組在調查中發現，有50%以上的醫生和約43%的衛生及政府相關部門管理者和社會公眾認為醫患關系處于緊張之中[3]。

服務質量差距模型由美國營銷學家帕拉休拉曼(A Parasuraman)提出，其定義為顧客(患方)期望的服務與感知到的服務之間的差距[4](詳見圖1)。服務差距模型的核心是患方期望與感知的服務之間的差距(差距5)，要彌合這一差距需努力縮小四個方面的差距[5-7]，即認知差距(差距1，患方對醫院提供的醫療服務質量的期望與醫院管理層對患方期望的認識之間存在的差距)、標準差距(差距2，醫院對患者期望的理解與制定服務標準之間的差距)、服務傳遞差距(差距3，醫療服務提供者實際提供的服務與醫院服務質量標準之間的差距)、服務溝通差距(差距4，醫療服務實際提供與醫院對外部溝通時的承諾之間的差距)。差距1直接影響到其他差距的存在并導致差距2、3、4的產生[8]。

圖1 醫療服務質量差距模型

我院作為區域大型醫療診療中心，始終堅持以患者為中心，致力于構建和諧的醫患關系。本研究的目標是基于服務差距模型，多途徑了解和傾聽患者的需求和期望，明確差距內容，建立服務差距改進框架系統，并結合醫院實際提出改進措施，改善患者就醫體驗，提高滿意度，增進人民群眾醫改獲得感。

實施方案

為有針對性地彌合患者醫療服務差距，本研究以我院為例，明確服務差距模型中各差距的內涵和相互聯系，運用頭腦風暴法和專家咨詢法，分析每個差距存在的主要原因。將“患者為中心”作為項目改進的出發點，搭建以“服務感知”“精益醫療”“標化流程”“社會責任”為支撐的“四梁”，并與服務差距模型中的四個差距一一對應，從而彌合患者期望與實際服務感知之間的差距，達到“醫院有溫度，患者有尊嚴”的和諧醫患關系(改進模型如圖2)。

圖2 醫療服務質量差距改進模型

實施過程

1.提升服務感知，提供超出患者期望的服務

1.1 主動拓寬感知渠道。為彌合差距1，即了解患方實際期望與院方認知之間存在的差距，醫院通過意見薄/箱、微信公眾號平臺、院長信箱、病友座談會、投訴處理體驗活動[9]、感恩卡/提醒卡等收集患方訴求與反饋。為滿足患者的差異化需求，醫院從2016年起開展“神秘訪客”活動，邀請社會公眾參與就診全過程，并采用“雙盲”的方式就醫療服務質量、隱私保護、便民措施等方面提出意見和建議?！安∮?0大滿意/不滿意評選活動”作為醫院特色主題活動，從2003年起每年發放1000余份開放式的問卷，讓門診和住院患者提出滿意和不滿意事件并開展評選，后由醫院高層領導牽頭開展不滿意事件整改，形成年初有目標、年中有整改、年終有評估的閉環管理。

1.2 建立客戶關系管理(CRM)系統。醫院將“提供滿足并超越顧客期望的服務”作為服務工作宗旨，2004年中心成立了大型呼叫中心，提供7×24小時健康專線服務，并實現出院患者100%的隨訪。同時配套建立的管理平臺集成了隨訪、咨詢、投訴、建議、預約、滿意度調查等功能，是國內首家將平臺與HIS系統等業務系統數據庫集成一體，實現醫患互動網絡化管理的軟件平臺?！昂艚兄行?，一條連接患者的生命線”獲健康界改善醫療服務價值案例稱號。

1.3 視投訴為最好的禮物。中心成立病友服務中心，快速響應患者訴求。暢通投訴按鈕、微信、電話、書面等投訴渠道，開通24小時投訴受理熱線，建立《投訴處理管理辦法》，構建“投訴管理1+3機制”(即做到一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪)，落實投訴管理追責，實現了“投訴有門路、投訴有結果、投訴有價值、投訴有文化”[10]?！巴对V是患者賜予的最好禮物”榮獲2017年首屆全國優質服務大賽一等獎。

2.推進精益醫療，將患者安全作為最高優先級

2.1 以患者為中心建立真北指標體系。為不斷縮小質量標準差距，提高醫療質量和保障醫療安全，中心引入精益醫療理念，從患者、安全質量、學習成長、財務四個維度確定醫院真北圖，將患者安全作為最高優先級，建立醫院、部門、員工“三級評價管理體系”，形成有效運行的閉環管理，努力彌合醫療服務質量在傳遞中的差距[11-12]。

2.2 優先改進患者關注項目。中心以就醫體驗滿意度測評為載體，引入第三方就醫體驗滿意度測評方式，通過測定患方關鍵節點、關鍵環節期望值與滿意度之間的差距，遴選優先項目，有針對性地開展工作改進。如開展“進出口工程”，雙管齊下解決“飯菜難入口，方便不方便”的問題，為讓患方在預知中接受服務，推出“住院管家”，患方可在手機端查看今明二日的診療計劃[13]。

2.3 鼓勵全員參與。醫院將患者的力量作為醫院質量持續改進的源動力鼓勵內部員工、患者和社會公眾參與到不良事件上報、合理化建議等項目中來，年上報不良事件達5000余起，重點改進案例1300余起，漏報率逐年下降。開展患者安全認證，修訂完成第五版《實施患者/職工安全目標指南》《安全醫療五步法》，鼓勵患者參與醫療安全。同時倡導“從錯誤中學習并成長”，每年發布“十大患者安全關注事件”；開展典型案例、重點病例同行評議，近年來評議3000余例。

3.標化服務流程，數據多跑路患方少跑腿

3.1 以行動計劃為指引，規范醫療服務流程。根據《進一步改善醫療服務行動計劃》[14]，醫院圍繞診療服務流程，進行全觸點醫療服務創新。搭建了電話預約、微信預約、自助機預約、手機APP預約等八種預約渠道，醫院實名預約率達100%，高峰時段掛號現場排隊等候時間縮短至4.2分鐘；同時建立門診運營監控響應處理系統，實時監控門診患者掛號、就診及等待情況，實現流動拉動。打破輔助檢查科室間壁壘，在全院設立12個集中預約站點，集中預約率達98.87%，門診患者輔助檢查等待基本實現“日清”；成立入院管理中心，為患者提供進行住院預約、床位協調、入院辦理、術前檢查等一站式服務，住院等待期間滿意度從為67.5%提高到90%。

3.2 以最多跑一次為要求，加快“互聯網+”智慧醫院建設。從2017年我省推進并實施“最多跑一次”工程以來，醫院面向患者共列出了項目清單20余項，包括用血“一站式”減免服務、出生服務一體化、費用結算醫后付、健康服務一卡通等。成立互聯網醫學中心，在線開展輕問診、雙向轉診、遠程醫技服務等。在今年疫情期間在國內率先開通“新型冠狀病毒肺炎防治專線”，提供7×24小時專家免費服務，累計服務人次超過10萬人次，覆蓋全國30個省份。

4.履行社會責任，與患者共享醫院發展成果。醫院對外樹立良好的品牌形象、踐行承諾，并致力于承擔社會責任，與患者分享醫療改革、醫院發展帶來的成果。

4.1 加強突發公共衛生事件處理能力。醫院應用KAISER模型，開展災害脆弱性分析，根據醫療行業特點建立風險識別與應急響應體系。制定40多個突發事件應急預案，進行分類分級管理。如在貓貍嶺隧道大批傷救援事件和利奇馬超強臺風防御過程中表現突出，受到省、市政府部門的高度認可。同時醫院成立醫療急救志愿者聯盟，每年舉辦“生命·第一幫助”為主題的心肺復蘇培訓和考核，受訓人員達6600余人。在此次新冠疫情防治工作中，主動承擔全市146名新冠肺炎確診患者集中收治，為全省收治患者最多的單體醫療機構，實現了患者零死亡、醫護人員零感染和治愈率100%的目標。醫院新冠肺炎醫療救治團隊被評為全省首批新冠肺炎疫情防控工作表現突出先進集體。

4.2 堅持公益初心。醫院公開向社會做出莊嚴承諾“醫院不會因為患者無力支付醫療費用而拒絕提供基本醫療服務”，該承諾自2018年8月推行后有712人享受急診綠色通道，支付費用超過100萬元。同時醫院自2006年設立醫療救助基金，截至2019年底救助基金共資助1081人，救助金額達753萬元。為拓展公益慈善活動內容，醫院積極開展“善修關節、健行臺州”中美關節疾病慈善活動、脊柱側彎貧困患者救助活動、尿毒癥慈善救助、向陽花兒童醫療救助等大型公益活動。

4.3 弘揚醫學人文精神。醫院先后成立恩澤義工聯盟組織、恩澤南丁格爾志愿護理服務隊、96345黨員志愿者服務隊等公益服務隊伍。為不斷豐富公益慈善服務的內涵和質量，2011年組織“共同關注百歲臺州老人”慈善活動，足跡遍布整個臺州地區，為老人贈醫送藥，建立健康檔案、跟蹤隨訪。累計走訪百歲老人2178人次，志愿者參與服務3600多人次，投入金額近200萬元，累計行程約10萬公里。

成效與經驗總結

近年來，醫院的患者就醫體驗滿意度持續提升，2019年患者就醫體驗滿意度96.62%，居省內前列。同時醫院投訴例次有所回落，投訴處理滿意度超過99.85%。此外，門診人次、住院人次等指標穩步提升，患者門診、住院均次費用控制在合理增長范圍內甚至低于同期水平。2018 年度醫院獲得人民網評選的“年度群眾滿意醫療機構”，2019年醫院獲“全國質量獎”，成為全國首家獲此殊榮的醫療機構。

構建和諧的醫患關系是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。和諧的醫患關系不僅是沒有醫患糾紛的環境，更是醫院有溫度患者有尊嚴的氛圍。醫院通過服務差距模型可以準確了解患方的服務期望和需求，并基于此合理地制訂符合或超出患方預期的服務質量標準和流程，并通過精益管理，堅信病友和職工的力量，營造持續改善文化；同時加強外部關系管理，履行社會責任，最終不斷彌合患方期望的服務與我中心提供的實際服務之間的差距，達成醫患關系的和諧健康。