醫院中藥代煎服務投訴及原因分析

□ 沈昌明 SHEN Chang-ming 姜建偉 JIANG Jian-wei 章紅燕 ZHANG Hong-yan 王琳 WANG Lin

Objective To analyze the complaints about traditional Chinese medicine decoction in the hospitals, explore the reasons, and to put forward improvement measures, so as to provide reference for improving medical quality and patient satisfaction. Methods Retrospective analysis was made on 122 cases of complaints about traditional Chinese medicine decoction from February 2019 to November 2020, to analyze the content and reasons of the complaints and to propose improvement and preventive measures. Results The overall complaint rate of the three decoction companies was 0.301%, company B had the highest complaint rate at 0.865%, company C had the lowest complaint rate at 0.109%. In terms of the content, quality issues (including short of medicine) took the highest percentage, accounting for 44.26%, followed by packaging issues,accounting for 32.79%. the main reason of quality issue complaints was light taste, and of packing issue complaints was broken package and leakage. Conclusion The quality of traditional Chinese medicine decoction affects the efficacy of the medicine, so it is urgent to strengthen the supervision of traditional Chinese medicine decoction.

我院為浙江省級三甲專科醫院，依據《浙江省中藥飲片代煎服務工作質量管理規范(試行)》，醫院將中藥代煎服務委托給本地的三家中藥飲片經營企業，但企業代煎的中藥質量參差不齊，收到一些患者投訴，反映代煎中藥味道淡、破包、漏液，快遞配送不及時等情況[1-2]。代煎中藥的質量直接關系到中醫藥的療效[3]，提高中藥代煎質量，降低患者投訴，可以減少醫患糾紛，提升醫院的服務品質。本文通過回顧性分析122例患者來院、來電對我院代煎中藥的有效投訴事件，分析原因，為代煎中藥的質量監管工作提供建議。

資料與方法

1.資料來源。數據來源于2019年2月—2020年11月《代煎中藥服務質量反饋登記表》記錄的病人來院、來電對我院代煎中藥的有效投訴，以及在此期間醫院委托三家公司的代煎中藥人次。

2.統計方法。運用Excel軟件，按A、B、C三家公司分別統計代煎中藥投訴的人次、原因及占比情況。

結果

1.三家公司總投訴量比較。2019年2月—2020年11月共收到患者對中藥代煎的投訴122例，總投訴率為0.301%，其中B公司的投訴率最高，為0.865%，C公司的投訴率最低，為0.109%，差距達到了7.94倍(見表1)。

表1 代煎中藥投訴情況

2.投訴內容分類情況。患者的投訴內容，主要分為中藥代煎質量問題(包括少藥)、包裝問題、配送問題及其他問題。其中“代煎質量問題(包括少藥)”的總占比最高，為44.26%，其次是“包裝問題”，總占比32.79%(見表2)。

表2 代煎中藥投訴內容分類[n(%)]

3.對代煎質量問題(包括少藥)的投訴原因。對代煎質量問題(包括少藥)的投訴包括以下方面：代煎的中藥味道淡、顏色淺、沉淀多、變味、同一處方兩次煎的藥味道有差異、有焦味、另包藥漏配送、未按處方帖數包裝。其中最主要的投訴是“味道淡”，占到A公司此塊投訴的50%，B公司的72.97%，C公司的40%(見表3)。

表3 代煎中藥質量問題及投訴原因[n(%)]

4.對包裝問題的投訴原因。對包裝問題的投訴包括以下方面：破包、漏液、包裝容量有差異、未按醫囑單帖煎藥量包裝、外用藥無外用標簽、口服藥包裝成外用、快遞外包裝不安全有擠壓、快遞包裝內出現“加急”樣信息。其中最主要的投訴是“破包、漏液”，占到A公司此塊投訴的100.00%，B公司的65.21%，C公司的44.44%(見表4)。

表4 包裝相關問題投訴[n(%)]

5.對配送問題的投訴原因。對配送問題的投訴包括以下方面：配送慢、代煎中藥無溝通直接放快遞柜、快遞和送醫院搞錯、配送錯藥、配送錯地址。其中最主要的投訴是“配送慢”，占到A公司此塊投訴的100.00%，B公司的75.00%，C公司的37.50%。(見表5)

表5 配送相關問題投訴[n(%)]

6.對其他問題的投訴原因。對其他問題的投訴還有：①溝通問題：未告知代煎中藥要到藥房窗口確認、代配中藥處理成代煎、濃煎藥收到包裝無顯示、中醫備注信息未執行各1例；②醫囑問題：中醫師口服藥開成外用1例；③不良反應：服用中藥后出現嘔吐反應1例。

討論

1.不同公司中藥代煎質量差異較大。患者對我院曾委托的三家中藥代煎服務企業投訴率差異較大，B公司甚至是C公司的7.94倍，除部分原因為B公司委托期間曾因政府要求，倉促搬遷場地導致代煎中藥配送出現集中延誤，投訴較多外，代煎中藥的質量是最重要的因素。

2.代煎質量問題(包括少藥)是最主要的投訴內容。統計分析表明此部分投訴內容占比總投訴的44.26%，在A公司更是達到了50.00%，說明患者對于代煎中藥最關心的還是其本身的質量，這關系到中醫藥的治療效果。從具體投訴原因分析，“味道淡”又占此部分投訴的64.81%，其中B公司占比高達72.97%。產生代煎中藥“味道淡”的原因，其一，可能中藥飲片煎煮前浸泡不到位，按照現在中藥代煎全程掃碼跟蹤流程，浸泡、煎煮的時間都是有據可查的，但如果代煎中藥調劑后用無紡布捆扎太緊，不利于浸透中藥飲片，在煎煮中同樣不利于有效成分的溶出。其二，加水量太大導致煎出的湯液過多過淡且在灌裝前未執行濃縮操作。其三，代煎中藥“味道淡”本身就是患者的一種主觀感覺，也有可能是其中藥處方藥味較單一，其中的中藥飲片本身味道、顏色均較淡[4]。

3.代煎中藥的包裝問題是一個難題。此塊問題的投訴占總投訴的32.79%，且三家公司占比都在30%以上，說明是一個通病。最主要存在的問題是破包和漏液，一個是包裝機器有一定的故障率，出現的細微包裝問題短時難以察覺，其二是快遞過程中暴力分揀等外部因素較難控制[5]。

4.“配送慢”制約著中藥代煎的發展。雖然快遞行業已經發展到同城當日達或者夸省第二天送達，但重大節日期間、極端天氣下或者偶爾出現的快遞延誤，對于盼著吃藥治病的患者來說，等待都是一種煎熬。如何更好的溝通，如何更好的保證送達時間，是要我們進一步改進的方面。

總之，我們要對中藥代煎存在的問題加以重視，加強對中藥代煎服務企業的有效監管，通過分析出的原因，有針對性的進行重點解決，對找出的問題，制定確實可行的改進措施。在代煎中藥浸泡過程中，中藥飲片不能捆扎太緊，要定時進行攪拌，加水量要進行嚴格計算[6]，煎出的湯液過多時，嚴格執行濃縮操作，對可能存在因理解偏差或中藥本身“味道淡”等原因引起的主觀性投訴，要加強溝通和解釋。在代煎中藥出廠前執行嚴格的檢查制度、加固快遞外包裝，以減少破包、漏液的發生。提供中藥代煎配送的全程自助查詢系統，讓患者對自己代煎的中藥了然在心。凡此，相信定能減少患者對代煎中藥的投訴，提升醫療服務的質量，打造和諧的醫患關系[7]。