面向現代服務業的勞動力市場需要什么樣的高職畢業生

摘 要：現代服務業是驅動經濟和社會發展的新引擎。明確現代服務業用人單位對高技能人才的能力素質需求可以為高等職業教育改革提供重要參考。運用網絡爬蟲技術，對26191條現代服務業用人單位的人才招聘信息進行數據挖掘和內容分析。研究發現，現代服務業用人單位的人才需求主要包括服務知識、服務能力和服務情感三大部分。建議重新審視高職院校現代服務業人才培養目標，探索復合型人才培養新模式，構建精準有效的人才培養保障體系。

關鍵詞：現代服務業;高職畢業生;人才需求;招聘信息;網絡爬蟲技術;內容分析

一、問題提出

隨著信息技術的迅猛發展，科技成果日新月異，服務業的信息化、知識化、專業化趨勢不斷增強，推動產業結構進一步調整。以現代信息技術、網絡技術和數字技術為手段，以信息、知識和技術密集為特征的現代服務業快速發展，成為現代經濟增長的重要支撐。[1]現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。

服務業特別是現代服務業的發展促進了更加充分和更高質量的就業。整體來看，近年來服務業就業比重大幅上升。2012—2019年，服務業就業人數占比從36.1%升至47.4%，成為吸納就業最多的產業。研究預測，到2030年服務業就業比重約為55.59%，達到發達國家中等水平。[2]從服務業內部看，現代服務業就業增長最為迅速。2012—2015年就業增長最快的行業依次是租賃和商務服務業、科學研究技術服務和地質勘查業、信息傳輸計算機服務和軟件業，分別增長72.7%、50.3%、38.7%。[3]服務業已經成為吸納就業的主體，現代服務業推動我國就業向高質量發展邁進。

高技能人才是現代服務業快速發展的重要支撐，高職院校是培養高技能人才的主陣地。近年來，我國高職院校畢業生的就業數量穩中有升。數據顯示，近三年高職院校畢業生的就業率均達到91%以上。但是，高職院校畢業生仍面臨較為嚴峻的就業質量問題，結構性失業問題突出。主要原因在于，高職院校培養的人才不能滿足經濟和社會發展的人才需求，即高職院校培養的學生的能力素質不能滿足用人單位的需要。高職院校培養現代服務業人才同樣面臨該問題，所以勞動力市場的人才需求信息成為高職院校培養現代服務業人才的重要依據，明確勞動力市場具體的人才需求是高職院校培養現代服務業人才的基礎和前提。那么，勞動力市場對高職院校的現代服務業人才有哪些迫切的、具體的需求？這成為高職院校現代服務業人才培養改革需要探索的重要問題。

二、內容分析法及其應用于用人單位人才需求研究的適切性

1952年，伯納德·貝雷爾森（Bernard Berelson）在《內容分析：傳播研究的一種工具》（Content Analysis in Communications Research）中對內容分析法進行定義。貝雷爾森指出，內容分析法是一種對傳播的顯性內容進行客觀、系統和定量描述的研究技巧。[4]內容分析法主要對傳播內容中信息數量與信息變化進行分析，通過表征有意義的字、詞、句等將內容信息轉化為定量數據，通過編碼和建立類目分解信息內容，進而推斷研究結果。內容分析法主要包括六個關鍵步驟：第一，確定研究對象;第二，選取樣本;第三，確定分析單位;第四，建立類目與內容編碼;第五，信度和效度檢驗;第六，數據分析與研究結論。[5]

基于網絡爬蟲技術的內容分析法可以準確獲取現代服務業用人單位的人才招聘信息。在已有研究中，涉及用人單位需求的研究在研究方法上多采用以雇主或雇員為對象的問卷調查或訪談方式，這種方式的弊端在于，所選擇的樣本代表性有限或者研究者在問卷調查或訪談中主觀性較強。研究指出，基于網絡招聘信息的內容分析已經成為國外勞動力市場研究的一種重要方法。[6]勞動力市場到底需要什么樣的現代服務業人才，需要具體從現代服務業用人單位的招聘信息中了解。因此，采用內容分析法，借助網絡爬蟲技術獲取現代服務業用人單位的人才招聘信息，再以一定量的網絡招聘信息為數據來源，挖掘招聘信息中現代服務業用人單位的深層次人才需求，通過比較現代服務業用人單位的崗位特征與能力素質需求之間的關聯，分析用人單位對現代服務業類專業畢業生能力素質需求的現狀和特征，為高職院校培養現代服務業人才提供依據，提升高等職業教育人才培養與勞動力市場需求的適切度。

三、基于內容分析法的現代服務業用人單位人才需求分析

（一）確定研究對象

招聘信息是用人單位用于吸引人才應聘而發布的崗位說明。作為用人單位人才需求最為具體和直接的表達方式，招聘信息通常以簡潔明了的方式傳遞出用人單位較為基本和迫切的需求。在信息技術快速發展和網絡社會崛起的時代，通過網絡發布招聘信息已經成為用人單位招聘人才的重要途徑。選擇網絡招聘信息作為研究對象主要基于以下四個前提：第一，通過網絡獲取招聘信息已經成為當代畢業生獲取就業信息的重要途徑;第二，在招聘過程中，用人單位具有非常明確的用人需求，并將其認為最重要的能力素質特征列入招聘信息中予以發布;第三，限于網絡版面與字數，用人單位在招聘信息中提及某一特征的頻次越多，表明用人單位對這個特征越重視;第四，在招聘信息中出現的頻次越多，表明該特征越能夠被用人單位所認同。

（二）選取樣本

1.數據來源

網絡招聘信息使用了比較規范和統一的書寫和發布模式，一般包含用人單位簡介、招聘崗位介紹和用人單位人才需求三個部分。本研究選擇網絡招聘信息這一反映現代服務業用人單位人才需求的信息源作為數據來源。

2.采樣工具

網絡爬蟲技術屬于典型的大數據分析技術，是指自動抓取網絡信息的程序或者腳本，可以自動采集所有按照指定要求訪問的頁面內容信息，進而獲取網站信息。本研究采用大數據軟件GooSeeker作為采樣工具。

3.樣本選取

由于網絡信息具有海量、多元、鏈接無限拓展等特點，所以要對網絡信息進行抽樣處理。綜合考慮網絡招聘信息發布的數量、范圍和質量，本研究選取中國當前最大的招聘網站前程無憂（www.51job.com）作為取樣來源。檢索條件設置如下：學歷要求設定為大專，工作類型設定為全職，工作年限設定為無經驗，發布日期設定為24小時內，工作地點設定為北京、天津、上海、重慶。①（用網絡爬蟲軟件GooSeeker抓取招聘信息，抓取時間為2017年4月13日。對抓取的招聘信息進行去重和篩選，剔除不包含任職要求、非現代服務業等不符合研究需求的招聘信息，最終獲得有效樣本26191份。

（三）確定分析單位

分析單位是用來考察和總結同類事物特征、解釋其中差異的單位[7]，即描述和解釋的最小單位。分析單位的具體選擇取決于文本的性質、解讀文本的慣例和解答研究問題的適切性。以分析文本材料為例，分析單位可以是字詞、標題、載體、段落、篇章、角色、人物行為、單件作品等，或者是以上各項的不同組合。本研究將分析單位確定為現代服務業用人單位網絡招聘信息中的任職要求。在網絡招聘信息中，任職要求一般為20—150字，體現了用人單位較為重視和迫切的人才需求。

（四）建立類目與內容編碼

1.建立類目

類目本質上是一個概念的設計，類目建構建立在概念界定的基礎上，具體到操作層面就是確定與研究問題或者研究目的相關的變量并對其進行分類。[8]基于理論建立主維度，對26191條網絡招聘信息進行分詞和詞頻整理，進而構建類目體系，具體過程如下。

第一，分詞與詞頻統計。運用python中文分詞組件pynlpir進行分詞及文本詞性標注，運用自然語言工具包nltk實現詞頻統計。將同義詞進行合并處理，剔除無意義的詞義搭配。

第二，篩選高頻關鍵詞。基于詞頻分布的權威理論齊普夫定律和米蘭達·L·寶提出的高低詞頻分界公式T=（1+（1+8I））/2，公式中T為高低頻次的分界頻次，大于等于T的為高頻詞，小于T的為低頻詞，I為頻次等于1的詞的數量[9][10]，計算得出現代服務業用人單位人才需求的高低詞頻分界點為241。將意義接近的關鍵詞合并處理，剔除無關搭配，得到24項現代服務業用人單位人才需求指標，包括工作經驗、知識背景、人際溝通能力、表達能力、團隊合作能力、銷售能力、協調能力、學習能力、執行能力、顧客關系能力、問題分析和解決能力、信息技術能力、思維能力、策劃能力、創新創業能力、服務意識、服務品質、性格開朗、工作認真、合作精神、責任心、親和力、身體素質、抗壓能力等。

第三，構建類目框架。根據后工業社會理論、基于能力的服務業人力資源管理理論和顧客關系管理理論對人才需求的論述，將服務知識、服務能力和服務情感作為現代服務業用人單位人才需求類目框架構建的主維度。通過對26191條網絡招聘信息的高頻關鍵詞篩選，將24項現代服務業用人單位人才需求的指標進行分類，類目框架見表1。

2.內容編碼

通過對網絡招聘信息的解讀，分析出現代服務業用人單位所提及的能力素質，以記錄頻數賦予相應分值，某項具體的崗位要求若出現即記1分，否則記0分。以中國人壽保險股份有限公司上海市浦東支公司的管培生崗位為例，其任職要求與編碼如表2所示。

（五）信度和效度檢驗

1.信度檢驗

信度是指測量數據獨立于測量工具的程度，即根據一種測量程序，不同研究者對同一現象進行重復測試產生一致結果的程度。[11][12]內容分析研究的信度檢驗主要采用貝雷爾森提出的分析者一致性，也稱編碼員間信度（Intercoder Reliability），即獨立的編碼者評估一則信息的特征所達到的一致程度。[13]奧爾·魯道夫·霍爾斯蒂提出了分析者一致性的計算公式：PAo=2A/（nA+nB）。其中，PAo表示編碼一致的比例，A表示兩位編碼員編碼一致的單位數，nA+nB表示編碼員A和編碼員B各自編碼的單位數。[14]本研究隨機抽取50個現代服務業用人單位網絡招聘信息，讓兩位博士研究生分別編碼，對其編碼結果進行對比。根據霍爾斯蒂系數計算公式，得出編碼的信度為95.42%，信度滿足理論要求②，信度檢驗方法與結果符合標準。

2.效度檢驗

與信度一樣，效度也是測量質量的中心議題。內容分析研究的效度檢驗包括兩個步驟：一是發展出一套合理、適用、直接指向研究問題的編碼方案，并引導編碼員分析內容。馬歇爾·S·普勒和約瑟夫·P·佛格將創建一套好的編碼方案視為效度的關鍵。[15]二是以一定的標準對編碼員的編碼決定進行評估，如果這些編出來的代碼與正確決定的標準相吻合，則編碼員的編碼就被認為是準確的，產生了有效數據。本研究嚴格按照內容分析法步驟，構建出合理、適用的編碼方案，產生的數據能夠反映現代服務業用人單位的真實用人需求，產生了有效數據，研究的效度較好。

（六）數據分析

1.現代服務業用人單位網絡招聘信息的整體分析

現代服務業用人單位網絡招聘信息的概況如表3、表4和表5所示。

表3顯示：第一，信息傳輸、軟件和信息技術服務業的用人需求最大，占現代服務業人才需求的30.08%，金融業的用人需求次之，占現代服務業人才需求的22.08%，兩類現代服務業用人需求占總需求的一半以上;第二，租賃和商務服務業、房地產業、教育行業等的用人需求較大，合計占到現代服務業用人需求的43.54%;第三，衛生和社會工作，住宿和餐飲業，公共管理、社會保障和社會組織，水利、環境和公共設施管理業的用人需求較小，合計占到現代服務業用人需求的4.30%。

表4顯示：第一，在發布網絡招聘信息的全部現代服務業用人單位中，規模在150—499人之間的現代服務業用人單位的數量最大，占到了全部數量的23.61%，而規模在50—149人之間的現代服務業用人單位的數量位列第二，占到了全部數量的22.32%;第二，規模在5000人以上的現代服務業用人單位的數量最少，占到了全部數量的12.88%。

表5顯示：在四個直轄市中，上海市現代服務業用人單位發布的人才需求信息頻次最高，其網絡招聘信息占到了全部網絡招聘信息的54.63%，而北京市以23.31%位居第二，重慶市和天津市分別為14.05%和8.01%。

2.現代服務業用人單位網絡招聘信息的各項人才需求分析

將現代服務業用人單位網絡招聘信息中各項具體人才需求指標進行統計，人才需求被提及的比例見圖1。

第一，在現代服務業用人單位網絡招聘信息的各項人才需求指標中，比例最高的是人際溝通能力，92.21%的用人單位在崗位要求中提及此項。表達能力以82.10%位居第二。兩項能力需求比例較高，充分表現出現代服務業有異于其他產業的特點，即現代服務業立足于人與人之間的交互作用，尤其是顧客與服務者之間的關系，與顧客進行良好的溝通交流并將服務內容順利表達給顧客是現代服務業用人單位對高技能人才的首要需求。

第二，團隊合作能力（68.09%）、問題分析和解決能力（42.60%）、銷售能力（37.18%）、協調能力（23.47%）、顧客關系能力（23.13%）、學習能力（19.85%）、執行能力（4.77%）等分布在現代服務業用人單位網絡招聘信息的各項人才需求指標中的不同位置，與排位第一的人際溝通能力和排位第二的表達能力共同屬于現代服務業高技能人才的個性化服務能力。在服務經濟快速發展過程中，為顧客提供個性化的服務成為現代服務業發展的重要內容，這就需要現代服務業高技能人才具備個性化服務能力。

第三，信息技術能力在現代服務業用人單位網絡招聘信息的各項人才需求指標中以76.68%的比例位居第三。與傳統服務業相比，現代服務業是以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐而發展起來的。大數據分析技術、人工智能技術、物聯網技術等新一代信息技術的快速發展，使現代服務業的商業模式、服務方式和管理方法不斷變化，再加上國家“互聯網+”戰略實施的不斷深入，共同促使現代服務業用人單位對高技能人才信息技術能力需求的增加。

第四，創新創業能力、思維能力和策劃能力在現代服務業用人單位網絡招聘信息人才需求指標中的比例分別為20.61%、3.85%和0.95%，排位處于中下位置，三項指標共同屬于現代服務業高技能人才的創新服務能力。我國已經進入服務經濟時代，現代服務業對于人才需求處于從數量到質量的轉型過程中，服務創新需求已經凸顯并逐漸引起關注，再加上創新型國家建設和創新驅動戰略實施的不斷加深，共同促使現代服務業用人單位對高技能人才創新服務能力需求的增加。

第五，性格開朗（47.90%）、工作認真（37.14%）、責任心（30.80%）、親和力（16.37%）、服務意識（15.42%）、服務品質 （13.59%）、合作精神 （12.52%）等指標共同屬于現代服務業高技能人才的服務情感指標，是現代服務業用人單位網絡招聘信息中人才需求較為重要的方面。這主要是由于現代服務業需要高技能人才付出情緒勞動，促使現代服務業用人單位在招聘信息中對高技能人才的服務情感作出要求。

第六，專業知識在現代服務業用人單位網絡招聘信息的各項人才需求指標中排位居中，比例為40.11%。這表明在服務知識領域，現代服務業用人單位較為重視高技能人才專業知識的獲得。

四、研究結論與建議

（一）研究結論

我國職業教育正在進入技能強國的新時代，有效洞察雇主的人才需求對高職院校人才培養改革具有重要意義。[16]現代服務業要求提高高等職業教育人才培養與勞動力市場需求的適切度，明確現代服務業用人單位的人才需求，可以為高職院校培養現代服務業人才提供重要參考。通過對26191條現代服務業用人單位網絡招聘信息的數據挖掘和內容分析發現，現代服務業用人單位的人才需求主要包括服務知識、服務能力和服務情感三大部分。第一，服務知識在現代服務業用人單位的用人需求中處于中等位置，它是服務能力和服務情感的基礎，需要引起足夠重視。第二，服務能力主要包括個性化服務能力（其中人際溝通能力、表達能力、團隊合作能力、問題分析和解決能力等是其主要方面）、信息化服務能力、創新服務能力（其中創新創業能力、思維能力和策劃能力是其主要方面）三個部分。第三，服務情感主要包括性格開朗、工作認真、責任心、親和力、服務意識、服務品質、合作精神等，進一步分析這些服務情感，可以將其概括為服務人員對顧客的關懷，所以以顧客需求為導向為顧客提供關懷是服務情感的重點。綜上所述，現代服務業需要具有服務知識、服務能力和服務情感的高技能人才，高職院校培養現代服務業人才的重點在于對服務知識、服務能力和服務情感的培養。

（二）建議

基于上述結論，結合現代服務業特點，針對高職院校現代服務業人才培養改革與創新，提出以下建議。

第一，重新審視人才培養目標，構建以服務知識為基礎、以服務能力為核心、以服務情感為關鍵的高職院校現代服務業人才培養目標體系。（1）現代服務業突出人的知識在服務活動中的價值地位，該種情境體現在服務知識目標上，高技能人才應該從“固定知識掌握者”轉型為“動態知識掌握者”，能夠在知識生產模式轉型背景下進行終身學習。（2）隨著個性化消費需求的日益凸顯，一專多能的“復合技術者”應當成為高職院校現代服務業人才培養目標的新定位。高職院校現代服務業人才的服務能力培養目標應該從競爭性的個人發展轉變成相互合作、充滿關愛的學習體驗，讓現代服務業高技能人才具有創新服務能力、信息化服務能力和個性化服務能力等綜合服務能力，從“單一技能者”轉型為“復合技能者”，在服務工作中勝任多種角色并承擔起多重任務。（3）隨著“以顧客為中心”服務理念的逐漸確立和消費者個性化需求的不斷提升，服務人員的情緒勞動受到越來越多的關注和重視。根據服務滿意映射原理，那些服務熱情、與顧客心靈相通、具有服務型人格的員工也會在服務顧客過程中找到自我滿足感[17]，有助于其實現職業生涯發展目標。因此，服務情感目標的構建要發揮現代服務業高技能人才情感的內在驅動力量，使其主動服務顧客，實現從“被動服務者”到“主動服務者”的轉變。

第二，探索高職院校現代服務業復合型人才培養新模式。突破單一的現代服務業類專業知識的限制，引導高職院校現代服務業人才利用跨學科知識服務顧客。（1）突破專業壁壘，建設“雙專科”人才培養模式，基于現代服務業用人單位需求搭建現代服務業類專業與經濟、管理、社會等專業的人才培養“立交橋”，構建“服務+”復合型人才培養新模式，培養復合型現代服務業高技能人才。（2）構建現代服務業類專業與新一代信息技術相融合的復合型人才培養模式，鼓勵并要求現代服務業類專業的學生選修信息技術專業作為第二學位，在課程學習中培養數字化意識和互聯網思維。第二學位的學習內容要以大數據分析、物聯網、云計算等新一代信息技術為主，使高職院校現代服務業人才能熟練運用信息技術解決服務問題。例如，運用大數據分析技術掌握顧客消費規律與趨勢，提高與顧客的互動效率。（3）調整職業教育的重心和內容，增設服務學習課程，使學生通過服務體驗來獲得更深入的學習理解和情感體驗，“校企一體”共同健全學生到優勢企業實習的制度并內化于課程設置中，實現高職院校現代服務業人才專業能力和通用能力的平衡。根據我國現代服務業用人單位需求，借鑒發達國家職業通用能力理論，構建具有中國特色的職業通用能力框架。從職業道德、身心健康、溝通合作、問題解決、創新能力等方面構建有助于促進高職院校現代服務業類專業畢業生職業生涯可持續發展的職業通用能力模型，使高職院校現代服務業類專業畢業生在未來職業生涯中時刻保持應對職業風險的能力。[18]

第三，構建高職院校現代服務業人才培養保障體系。（1）以高職院校“雙高計劃”為引領，頂層設計現代服務業與高等職業教育深度融合的政策。基于《關于實施中國特色高水平高職學校和專業建設計劃的意見》，以“雙高計劃”為依托，針對現代服務業發展需求，形成一批有效促進高職院校現代服務業人才培養質量和就業質量提升的政策、制度和標準。（2）運用大數據、人工智能、5G等新一代信息技術搭建人才需求預測和就業服務平臺，探索現代服務業帶來的就業結構、就業方式的轉變以及新型職業、新型崗位的人才需求，同時完善高職院校現代服務業人才信息庫，實現高職院校人才培養從適應到引領現代服務業發展的轉型。

注釋：

①本研究關注現代服務業人才需求，北京、天津、上海和重慶四個城市屬于直轄市，四個城市的現代服務業占據了各城市產業結構中的絕對優勢地位，并且四個城市的現代服務業發展在全國處于領先水平，因此選擇它們作為樣本選取的地區。

②霍爾斯蒂系數大于等于0.8為一致性可接受，大于等于0.9為一致性良好。

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（責任編輯 黃銘釗）

收稿日期：2021-01-15

作者簡介：王嵐，天津市教育科學研究院助理研究員，博士。（天津/300191）

本文系全國教育科學“十三五”規劃2020年度教育部青年課題“基于‘魯班工坊提升中國參與全球職業教育治理的能力及策略研究”（EJA200398）的研究成果之一。