家居產品知識體系的設計研究

徐錦進 朱意灝 盛童安

關鍵詞：家居行業 駐店設計師 標準化設計 知識體系 任務驅動

引言

家居行業已成為為消費者提供標準化產品與個性化室內設計融合的整裝服務行業，以終端門店為載體來展現其品牌理念。終端門店一直是家居行業通過產品實物的展現來吸引顧客流量、展示品牌力量的主要營銷渠道，但其始終處于家居行業產業鏈的中下游，僅提供產品實物已無法滿足用戶更多的需求。由此，駐店設計師應運而生。

駐店設計師由終端門店所指派并駐扎于門店，為消費者提供以產品為核心策略、以設計為營銷途徑的服務，從空間定制層面來輸出高顏值、高品質、優組合的整體家居解決方案，使門店真正成為銜接前端和后臺的樞紐，并在家居行業產業鏈中實現設計所帶來的商業價值。由此，設計師已成為家居行業品牌的核心競爭力。

但作為B2C的服務界面，駐店設計師普遍存在無法為前端客戶提供優質的服務體驗、為后臺生產提供標準的產品訂單等問題，致使標準化產品與多樣化需求之間、品牌風格與個性審美之間、以及標準化生產與定制化服務之間出現矛盾，導致前端后臺脫節，用戶體驗降維，品牌形象損耗。

本文將以家居品牌產品的設計知識為核心，以駐店設計師的工作需求為驅動，串聯設計師工作所需的各關鍵知識點，打造相關產品的知識點網絡，構建能夠有效促使設計師提升專業素養、擴展專業內涵的產品知識體系。

一、駐店設計師工作中出現的問題分析

（一）駐店設計師的工作。筆者所在課題組與浙江某知名木門企業合作，通過觀察與訪談等研究方法，明確了其設計師的工作職能如下：

面向前端顧客的導購環節：介紹產品信息，捕捉用戶需求，促成顧客達成標準化產品的購買意向。

2.銜接前端與后臺的設計環節：根據顧客風格喜好、功能需求與戶型情況等要求進行全屋整裝的標準化設計。

3.面向后臺工廠的下單環節：提交工廠訂單，對接設計方案以及產品的生產與裝配細節，落實標準化生產。

在設計師的所有工作環節中，設計是銜接前端與后臺的核心工作。

由于門店面積有限，無法全面布樣和制作大量風格不同的樣板間。所以，設計師需要根據用戶風格喜好與功能需求來進行設計的第一階段工作，包括風格定位、產品推薦、家具搭配以及配件選擇，并快速提供虛擬仿真的三維場景效果供顧客體驗其設計方案[1] 。設計的第二階段工作則是通過入戶測量獲取精準的戶型與各細節的尺寸、形態信息，并按照標準化生產與裝配規范，結合如上兩方面的因素來修改整裝方案中的包含木門等在內的產品尺寸和配件，以保證生產落地，避免非標產品的出現。最終，顧客通過整裝設計方案的實現來提升其用戶體驗。

（二）駐店設計師的特殊性及其性質轉變。設計師既為前端顧客提供基于產品和場景體驗的多層次服務環節，也為生產后臺提交按標準化設計、按規范拆單后的產品分件清單，并與工廠充分對接整裝設計方案，以保障生產和裝配的可行性。這也是家居行業駐店設計師區別于其他行業設計師的特殊因素，即：家居行業駐店設計師必須通過設計，來解決標準化產品的推銷與多樣化的用戶需求之間的矛盾、標準化設計與個性化審美之間的矛盾、標準化生產與定制化服務之間的矛盾。

為解決上述矛盾，設計師必須具備以產品為核心的、系統化的知識儲備，從而為用戶更好地提供選購、測量、設計、協同安裝與維護等服務。由此可見，設計師已從設計型人才向“導購+設計+現場”式的復合型人才轉變。

（三）駐店設計師工作中存在的問題。以筆者所在課題組對駐店設計師的訪談與問卷調研為基礎，分析其三個工作環節中存在的問題如下：1.面向前端顧客的導購環節：缺乏產品基礎知識，不熟悉各類木門款型、風格、功能、構造、材料和工藝等信息及其優勢，導致無法推銷標準化產品。

2.銜接前端與后臺的設計環節：設計環節的第一階段：缺乏產品風格知識，不熟悉不同室內風格所需搭配的木門款型、樹種涂裝和五金配件等的搭配規范，導致嵌入品牌產品的整裝設計方案無法滿足顧客的審美與功能需求。

設計環節的第二階段：缺乏產品工程知識，不熟悉對接不同戶型、門洞尺寸時的、標準化的木門尺寸及其變化規則，不熟悉具備不同類型障礙物條件下的木門補塊、補垛的設計規范，任意設計各種尺寸與形態的木門或其他木制品，導致非標方案的出現。

無論上述哪個階段發生問題，最終都將導致無法產出標準化設計。

3.面向后臺工廠的下單環節：缺乏產品工程知識，產出的非標訂單不符合生產加工與裝配規范，導致無法標準化生產;產品或重新設計，或以較大成本進行“定制”，都將會阻礙工廠的正常生產進度，延長產品交付周期，推遲入戶安裝進度。

（四）問題的產生原因分析。絕大部分家居行業的駐店設計師未經受系統化的產品設計相關學習，其產品的基礎、設計和工程三方面知識的獲取來源主要是由企業所開展的以產品設計為主題的相關培訓。家居行業中，現有的以產品設計培訓為應用途徑的產品知識體系，普遍存在如下幾個問題：1.知識內容缺乏統一、標準化的版本，涉及產品的研發、營銷、技術支持等不同部門都有各自個性化的產品信息，而研發部門又有多套不同更新程度、不同版本的產品規范同時流通。不同區域的駐店設計師所接受的培訓與拿到的學習物料，其內容存在差異性，導致培訓內容缺乏統一性。

2.知識內容梳理不清晰、碎片化知識未成體系，導致培訓內容缺乏邏輯性。

3.知識內容表現方式過于專業，以研發部專業軟件Auto CAD制作的產品規范作為培訓與學習物料，導致培訓內容缺乏易學性。

4.培訓方式未與實踐深度結合，以研發部內部的產品規范作為培訓手冊，設計師難以融入以問題為導向、以任務為驅動的情境去針對知識做深度加工，導致培訓方式缺乏有效性。

如上四部分問題，導致設計師在實踐工作中無法有效銜接前端和后臺。所以，我們將以知識體系為切入點，針對其內容構成進行優化，針對其流通模式進行管理，以有效提升設計師學習效率，極大降低其試錯成本，加速其對于產品的深度認知。

針對家居行業駐店設計師的工作內容、問題及其原因之間的邏輯關系，如圖1所示。

二、知識體系的概念與要點

知識體系是指在組織中構建一個量化與質化的知識系統，讓組織中的知識通過獲取、分享、整合、存取與更新等過程[2] ，形成不斷完善與優化的知識體系，成為企業管理與應用的智慧資本[3] [4] 。知識體系需要具備如下四個方面的特點：（一）統一知識版本：不同部門所使用的產品規范與標準信息必須統一。知識更新的任務分散到不同部門，通過wiki等技術手段來協同維護與完善同一份版本，設定專門的接口人做統一的知識版本管理[5] 。

（二）梳理知識內容：將散亂無序的產品信息轉化為有組織的學習內容，并按照相同、相異、相關等屬性分為相互關聯的模塊，形成網絡化的企業產品知識庫。

（三）設計知識形式：知識可以通過文字、符號與圖像等形式的設計來直觀形象的表現與傳播。

（四）分享知識應用：依據企業產品知識庫里的不同模塊來構建面向不同部門的培訓體系，并設計以知識遷移為目的培訓方法，以任務為驅動、以實踐為案例，通過知識的具體應用手段，來促進被培訓者對所學知識進行深度加工[6] 。

駐店設計師承擔著銜接前端與后臺的樞紐作用，在處于不同的業務體系如銷售、設計與生產等環節時，支撐其工作所需的知識儲備均有所不同。必須識別設計師所需的關鍵知識，通過知識體系的有效規劃來采取針對性措施，提升設計師各層面的服務能力[7] 。

三、通過構建知識體系來解決設計師存在問題的具體方式

針對駐店設計師工作過程中所出現的問題及其原因進行分析后，筆者所在課題組將培訓手冊的原合作任務，先定義為打造與管理該品牌木門的產品知識體系。由于知識版本統一主要以wiki為技術手段、以固定接口人為解決途徑，故本文將暫不考慮該點的解決策略，而是以上文中所提到的內容梳理、形式設計與應用分享等三個維度為解決方向，來設計該知識體系。產品知識體系將面向駐店設計師、營銷人員、生產部門等不同對象，可形成產品、營銷和生產等系列手冊來開展相關知識培訓與提供知識查閱載體。而設計師培訓手冊是該產品知識體系所衍生的、可視化的成果載體之一。

下面，我們將以該企業駐店設計師為使用對象、以能夠支撐設計師完成其工作的所需知識為學習內容、以設計師培訓手冊為成果去向，來構建該品牌木門的產品知識體系，使設計師能夠通過培訓的方式有效鞏固、轉換和內化木門產品知識，以解決其在工作中所遇到的問題和企業在服務過程中所遇到的矛盾。

（一）產品知識內容的梳理：以設計師工作中的設計環節為切入點，課題組將木門產品知識歸納為風格模塊與工程模塊。

風格模塊以木門的風格編碼為標簽分類，每種風格下的系列木門再依序表現造型款式、樹種涂裝、材料工藝、部件構造以及可選配件，分別代表木門及其裝飾的細節形態、顏色與紋理組成的綜合質感、使用材料及其工藝亮點、部件構造和根據風格選配的門套、貼臉、玻璃、五金等相關配件。風格模塊對應設計環節的第一階段，可以滿足設計師對標準化設計中產品風格知識的需求。

工程模塊則以需要安裝木門的門洞尺寸為標簽分類，每類尺寸范圍下再依序展現測量要點、尺寸設計（木門）、補洞規范以及安裝要點等子模塊，分別代表測量條件與步驟、標準尺寸及其變化規范、門洞過大時的標準化加垛方式和步驟以及安裝條件與步驟。工程模塊對應設計環節的第二階段，可以滿足設計師對標準化設計中產品工程知識的需求。

風格模塊已包含木門基礎信息，而工程模塊也已包含產品下單信息，故此，這兩個模塊也能對應駐店設計師工作中的導購環節和下單環節。如是，聚焦于產品設計的風格模塊與工程模塊即可全面囊括支撐駐店設計師工作所需具備的相關知識點。木門產品知識體系模塊架構圖及其對接的設計師工作環節由圖2所示。產品知識體系的建立，使得不同模塊知識點歸納有序、條理清晰，有助于設計師系統化理解和掌握木門產品知識的整體布局，有利于解決現有知識與培訓內容缺乏邏輯性的問題。

（二）產品知識形式的設計：將產品規范、生產手冊、營銷物料等來自不同部門的相關信息按照知識體系的標簽進行重新梳理、提取與歸納，再分門別類嵌入相應的風格模塊與工程模塊。考慮到設計師培訓手冊正是產品知識體系的成果去向，筆者所在課題組摒棄由相關專業軟件Auto CAD所制作的產品規范的平面樣式，充分運用三維立體效果的圖像、實物照片等可視化手段，針對知識點的表現形式，以提高學習效率為目的、以直觀形象的可視化方式為目標進行設計。

以風格模塊中的部件構造知識為例，來設計門扇部件構造知識點的表現形式。舊有的CAD專業軟件的圖示說明過于專業，缺乏易學性，課題組通過制作三維效果圖來查看門扇構造，效果更為直觀形象。兩種知識點的表現形式比較如圖3所示。

針對不同類型知識點的內容進行可視化的圖文再制作，等于將舊有的知識信息翻譯為適應于零基礎駐店設計師的可視化語言，極大降低了對木門產品知識的首次學習門檻，也能同時應用于線上線下的學習載體，有利于解決現有知識和培訓內容缺乏易學性的問題。

（三）產品知識應用的分享：培訓是知識應用的最主要和最有效途徑。培訓效果主要依賴于被培訓者在學習過程中是否能夠針對相關知識進行深度加工。以問題為導向、以任務為驅動、結合具體情境下的實踐來進行深入學習，能夠極大地提升了被培訓者的學習效率。課題組將針對相關調研所發現的設計環節兩個問題來進行培訓方式的改革，即知識應用途徑的設計。

知識體系的梳理以及其內容的可視化設計均適用于線上線下的培訓載體，但任務發布與完成反饋則更適合線上教學。因此課題組專門開發了一款針對該品牌駐店設計師培訓與查閱使用的App“木門產品知識體系”，以手機和iPad為學習載體，依據知識體系設置風格模塊與工程模塊的學習內容。將風格與工程設計任務分別嵌入對應模塊，在木門產品知識的學習過程中結合不同實踐命題完成任務，并分別給予前端虛擬客戶和后臺生產車間的滿意度打分與評價，給予駐店設計師及時反饋與評價。

1.問題1：缺乏產品風格知識。缺乏產品風格知識將影響設計環節的第一階段，即嵌入木門、墻板等品牌產品的整裝設計方案無法有效滿足用戶的審美喜好與風格需求。在進行產品風格知識學習時，設置不同風格的設計任務來鞏固設計師對相關知識的認知及其應用途徑。

以“簡歐風格客廳單開門設計”任務為例，任務給定的限制因素為簡歐風格與客廳功能區域，設計師需要依序選擇匹配該限制條件的木門款型、樹種涂裝、可選配件如門套、玻璃、五金等，輸出包含完整木門產品的簡歐風格的客廳效果圖。以場景效果圖作為任務產出成果，并獲取虛擬前端滿意度分數與評價，如圖4所示，圖中截取了任務起始頁面、樹種與門套選配頁面以及評價頁面。

2.問題2：缺乏產品工程知識。缺乏產品工程知識將影響設計環節的第二階段，即會產出后臺無法加工生產或裝配的產品。在進行產品工程知識學習時，設置不同門洞環境與尺寸作為任務背景，以此來要求設計師完成木門的工程設計，從而加深設計師對木門產品知識的理解和應用。

以“一側缺墻垛”任務為例，在給定的門洞環境為一側需要補墻垛、門洞尺寸為小于1200毫米的限制條件下，設計師需要依序選擇門扇數量、加垛方式、門扇尺寸選擇、門套尺寸選擇，最后以選擇的方式填寫虛擬訂單，明確產品分件名稱、型號、尺寸與數量等后臺加工所需信息。以產品訂單作為任務產出成果，并獲取虛擬后臺滿意度分數與評價，如圖5所示。

通過將設計任務嵌入培訓內容的方式，讓設計師在任務實踐中將知識點遷移到不同場景和任務中應用，能夠有效針對木門產品知識進行深度加工，在問題解決過程中深化對木門產品知識的理解，從而有利于解決現有知識和培訓方式缺乏有效性的問題。

在風格模塊學習與任務執行中，不具備標準化的產品基礎信息，無法合理搭配適應于風格的木門款型、樹種涂裝與可選配件。所以，風格模塊的知識學習與任務完成同樣能滿足導購環節對標準化產品的知識需求。在工程模塊學習與任務執行中，不具備標準化的加垛方式和尺寸變化信息，無法合理下單。所以，工程模塊的知識學習與任務完成同樣能滿足下單環節對標準化生產的知識需求。

結語

通過以木門為核心的知識體系梳理、知識內容的可視化設計以及任務驅動型的知識應用分享方式，構建起該品牌木門的產品知識體系。以駐店設計師作為知識體系輻射對象，以提升其導購、設計與下單環節的工作能力為基礎，以線下培訓手冊和線上App為載體，通過基于產品知識體系的培訓策略設計與實施，有效完善其所需的銷售、設計、測量、下單等相關知識儲備，提升其風格與工程設計能力，使前端和后臺無縫銜接，能有效解決標準化產品與個性化需求之間、標準化設計與多樣化審美之間以及標準化生產與定制化服務之間的矛盾。