面向老年聽力障礙用戶的多維度體驗設計策略研究

舒胤麒 李向宇 章彰

關鍵詞：老年人 聽力障礙 用戶體驗 多維度考量 設計策略

引言

老年社會的來臨，是當今不可逆轉的趨勢。在未來，養老問題更需要被重視。在中國，65歲以上的老年人中，有1/3的比例已經達到了顯著性或殘疾性耳聾;70歲以上的老年人中，比例更是高達1/2[1] 。老年性耳聾的老人在身心健康方面有著強烈的挫敗感，雖然目前市場上已有各式各樣的助聽設備，但是仍具有較強依賴性。基于以上背景，本文將集中研究如何在老齡化背景下，針對老年人的聽力障礙問題進行體驗式的分析，同時運用用戶體驗的方法論來進行研究，并嘗試總結聽力輔助設備的相關設計策略。

一、老年人的生理心理用戶體驗特征

（一）老年人的聽覺生理體驗特征

聽覺感官可以直接影響人類的情感。老年人的聽覺敏感度會隨著年齡的增長而下降[2] 。老年人的聽力障礙主要表現在對高頻率聲音的敏感性降低，無法很好地辨別說話的聲音與背景聲音[3] 。如果長時間處于喧鬧嘈雜的環境或者有其他慢性病史，前庭器官的退化都可能會使還會引起暈眩，運動太快還會引起跌倒等危險行為。

人們通過觸覺感官感知世界[4] 。老年人群因為肢體皮膚的衰退和細胞的老化退化可能會使對于空間感知能力，壓力察覺等不再敏銳[5] 。由于肌纖維萎縮、關節的彈性和伸縮性均降低等運動器官發生衰老和退化，老年人逐漸出現關節僵硬，應激能力減退等問題。

同時，由于老年人群體的部分認知功能退化，很多老年人會表現出注意力渙散，動作執行緩慢等癥狀，還有很多老年人表現出自我中心的特點，甚至會出現回到了7歲以前的認知狀態。

（二）老年人的心理體驗特征

當生活環境的變化，身體各項機能退化等都會造成一定影響，尤其對于臥床或者是患有影響獨立生存能力疾病的老年人，還承擔著經濟方面的負擔[6] 。

由于老年人離開了工作崗位，減少了很多社交機會，特別是子女成家后，分居獨立在外，會造成老年人孤獨、易怒的心理。因此考慮到老年人特殊性，在輔助老年人克服身體疾病等障礙的產品設計方面要注重增加心理情感方面的積極性和娛樂性，在產品設計上盡量保證能讓個人獨立操作，注重實際體驗，符合他們的心理情感體驗特征[7] 。

二、聽障老年人群的生活形態調查研究

（一）調查訪問老年人群體的生活及其聽力體驗

為了了解目標人群的基本狀況，進而提取用戶畫像要素并生成典型用戶角色類型，研究小組對10位（分別來自10個獨立家庭的）老年人（50-75歲）進行了深度訪談和記錄，通過對老人的個人基本信息、聽力障礙在日常生活中的一些問題和影響等特征的了解，挖掘老年人聽力障礙相關數據，見圖1。

（二）數據分析

受訪者信息如表1所示。

（三）結果討論

通過對訪談內容的梳理，本研究根據聽力障礙老年人群對產品的體驗感受以及評價來劃分以下幾種用戶類型，并作出相應的用戶畫像。

1.滿足型：樂于使用或接受助聽設備的用戶（2號4號5號7號用戶），如表2所示。此類型又包括使用過的用戶和僅體驗過的用戶。本研究通過研究發現這類人群大多數有接受過聽力康復治療或體驗或使用過過助聽設備，他們中的大多數人群都表明使用助聽設備之后，聽力問題得到了改善。這一類用戶人群的最大特點就是有聽障情況但不是非常嚴重，除此之外，他們一般都經歷過例如日常生活中，與人交流都有一些困難;這類用戶人群的另一個特點就是家庭收入較為良好。

2.抵觸型：抵制使用助聽設備的用戶人群（3號9號10號用戶），如表3所示。這類人群對助聽設備持有比較消極的態度。本研究通過訪談發現這一類的人群分為兩大類，一類為聽力良好的老年人，他們認為在日常與人溝通等方面，聽力并不會給他們造成太大的困擾，因此無需購買這類產品;另一類人群，則為聽障情況比較嚴重的老年人（10號用戶），他們基本上與人交流比較困難，認為助聽產品并不能很好的解決問題，因此不愿意使用助聽產品。總的來說這一類型的人群中的大多數人對產品沒有過多的接觸以及了解，對產品的評價代入比較多的個人情感。

3.從眾型：對助聽設備態度隨意的用戶人群（1號6號8號），如表4所示。這一類的用戶容易受他人影響，經常會在是否使用助聽產品之間搖擺不定。這類用戶中的部分人群曾使用過產品，但是他們認為產品對聽力問題的幫助不太大，因此他們認為這類產品可有可無;另一部分是還未使用過或僅僅只是體驗過產品，并沒有深入了解的人群，這一部分人群比較突出的特點就是他們會因為其他的一些因素而比較糾結是否應該購買此類產品，（例如家庭收入等一些因素）。

基于上述三種類型的用戶角色概念，有助于設計者從老年人群體的角度出發，并結合研究中指出的老年人聽力障礙情況以及聽力障礙的影響與產品設計相關的信息，真正地做到以用戶為中心去設計相關的聽力輔助產品。

三、用戶體驗聽力障礙產品及產品系統分析

本研究搜集并整理具有代表性的聽力輔助產品，并總結出了相關特征以及優劣勢。

Sounds Good聽力輔助設備，如圖2。它通過聲波來顯示對話者的說話者音量以及語速。對話者可根據聲波的不同顯示，來調整自己的音量和語速，以便讓老年人能夠聽清對話內容，在開始使用產品之前，醫生和技術人員會檢查老年人的聽力情況，并根據其聽力情況設置個性化數據;Sonic Bomb鬧鐘，如圖3。它有著巨大的鬧鈴聲，放置在床墊下方，床單下方或枕頭套等位置的震動器能夠“搖晃”床，且配有燈光閃爍器;Anpress七色音樂門鈴，如圖4。七色燈閃爍的音樂門鈴，有“僅閃爍;僅音樂;音樂和閃光”三種模式選擇。

騰訊天籟技術與人工耳蝸產品，如圖5。這種技術通過將聲音轉換為電信號，再通過人工耳蝸，使聽力障礙的人能聽見。

Pixie Dust Technologies，如圖6。通過振動和顏色的變化來表達曲速和節奏，通過多感官、多維度的體驗方式讓聽障人士享受音樂。

以上聽力輔助產品特征及優缺點的具體分析，如表5所示。

四、基于用戶體驗理論的聽障老年人群體設計需求

在上述研究的基礎上，本研究將情感體驗理論作為理論指導依據。 就三種典型用戶中的抵觸型用戶作為主要研究對象，討論和研究了聽力輔助產品的相關設計策略，并得出以下結論。

（一）解決抵觸型用戶聽力障礙嚴重以及有其他類型疾病問題的策略具備良好的功能認知能讓老年人在使用產品時擁有良好的體驗感[8] 。 因此針對抵觸型用戶聽力障礙嚴重的問題，本研究認為應用多種感官代償的方式，并從簡單、易用、安全、智能化關懷原則出發，根據抵觸型老年人生活行為習慣，對老年人的聽力進行輔助。

1.利用其他感官作為聽覺代償：通過使用燈光，色彩等視覺語言對信息進行傳達，可以幫助患有聽力障礙的老年人群更加有效，直觀的感知產品。除此之外，將聲音轉換為觸感信息，也能對聽力功能進行代償[9] ，例如在第三部分提及的Pixie Dust Technologies就是通過振動和顏色的變化來表達音樂的曲速和節奏，從而讓聽力障礙的老年人也能夠享受音樂的韻律。

2.轉移非必須功能，減少使用復雜性：在設計時可以保留最基本的功能和部件，非必需的功能和部件可以轉移到云端或協助者身上。例如在第三章列舉的Soundsgood聽力輔助產品則是把已備份解決的方法轉移到對話者身上，從而減少使用者的使用復雜性。

3.形態小巧輕便，適用于多種場合：從第二部分對抵觸型用戶的研究中，本研究發現這一類型的人群，除了日常生活之外，還會外出做其他工作。因此在設計時，應該考慮到其形態，以及大小的可便攜性，另外，還應該考慮其所適用于的場景是否多樣且合適。

4.簡化操作步驟，減少使用疲勞感：易用，指的減少繁瑣的操作命令和操作方式。在設計產品時，應降低產品的安裝和操作的難度，復雜程度，從而減輕老年人在使用中出現的疲勞感和不適感。

5.順應用戶生活習慣，做到個性化適配：設計聽力輔助產品時，應了解老年人日常生活的行為習慣背后的真實動機和意圖，努力做到順應他們的習慣，而非改變他們的習慣[10] 。

6.增加障礙設計，確保使用安全：在設計的過程中，設計師們會對產品添加一些限制，保障用戶的安全，常見的有語義障礙、步驟障礙、安全警告等障礙設計[11] 。

（二）針對老年人對產品不信任的設計策略

通過第二章對抵觸型老年人群的分析，總結出這一類型的用戶大多對聽力輔助類的產品尤其是助聽器產品不信任。因此，本研究認為在設計基本的功能的同時，也應該考慮通過優化產品外觀，操作界面以及增加人機之間的互動來滿足老年人在功能之外的對產品的情感需求，讓用戶在使用產品后擁有愉悅的體驗感，從而對產品信賴和喜愛。

1.提升人機互動體驗：相對于智能產品的操作模式，老年人更愿意接受傳統的操作模式。因此我們在設計時要注意，操作方式上應適當延續傳統操作方式，但同時又能充分提升產品的智能化，提升人機之間的互動體驗，讓老年人能更容易理解和操作智能產品。

2.增強產品設計美感：在色彩方面應使用暖色系，避免大面積使用強烈的對比色 ;在形態方面，應該具有溫和，大方的感覺，不應有過多的棱角和起伏，且與大眾產品不應有過大的差異;此外，在產品界面設計中，應當簡潔明了，以便老年人能快速獲取信息。

（三）針對老年人容易產生焦慮感問題的設計策略

抵觸型的用戶一般年紀都在70歲以上，由于身體機能的日漸衰退，這一部分的人群極易產生焦慮感，脾氣也開始變得不好。且這一年齡段的老年人在遇到復雜和難以理解的操作步驟時容易產生負面和抵觸的情緒。因此本研究認為針對這一類型的用戶應使用以下策略：

1.進行無障礙設計，增強體驗愉悅感：“無障礙設計”最初是指消除在產品設計和建筑設施設計減少對人產生障礙的因素[12] 。此處的無障礙設計是指通過一些手段幫助老年人消除生活中的生理、心理等方面的障礙，提升老年人的生活質量。參考第三章中騰訊公司的人工耳蝸的案例，產品采用“手機伴侶+人工耳蝸”的技術方案，將智能產品無障礙化，改善了聽障老人的生活質量。

2.進行多通道指導，緩解使用焦慮感：老年人群在剛開始接觸產品時，很容易會因為某一操作的失誤而產生挫敗感。因此老年人在使用時需要合適的指導[13] ，這樣不僅能減少錯誤的操作也能縮短學習時間，以及減輕老年人使用產品時所產生的焦慮感[14] 。

結論

本文運用用戶體驗方法論深入分析老年人群體聽力障礙問題，對目標人群進行采訪調研，總結出了三種典型人群的老年人聽障患者，對比市場上現有的產品，得出對于抵觸型用戶的聽力輔助產品設計策略。

老年性聽障問題作為最普遍的疾病之一在當今社會越來越凸顯，對于產品設計來說，有非常廣闊的市場。設計師們應考慮到老年人的生理特征、心理需求，以他們的日常生活體驗作為產品設計時考慮的因素，設計出真正實用，便捷的聽障輔助產品。