企業應對重大突發公共危機管理分析

【摘要】在經濟社會發展的過程中，政府與企業如何協同面對突發公共危機是一大問題。對于企業來說，良好的危機管理是企業渡過危機、保持競爭力的關鍵，所以在公共危機發生后，處理好經濟利益與企業社會責任之間關系是至關重要的。本文從企業社會責任的視角分析突發公共危機和企業社會責任之間的關系，進而探索應對重大突發公共危機的有效措施。

【關鍵詞】企業社會責任;突發公共危機;企業管理;危機管理策略

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.221

1、引言

世界各國在發展過程中不可避免地面臨著各種突發公共危機事件的挑戰，如金融危機、澳大利亞火災和新型冠狀病毒肺炎等，危機不僅給人們生活造成嚴重危害，還給國家經濟和社會發展帶來不可估量的損失。如何正確應對重大突發公共危機是危機發生后最重要的事情，傳統觀念會認為政府是應對單一主體，但在全球產業鏈高速發展的形勢下，幾乎沒有企業可以在重大突發公共危機中獨善其身，同時隨著企業社會責任的不斷發展，很多企業也已經意識到積極履行社會責任的必要性與重要性，所以在面臨突發公共危機時，企業需要提高社會責任意識，積極擺正應對危機的心態，制定合理的危機管理策略，這樣不僅會提高應對突發危機事件的能力，也是自身長久發展之道。目前，從公共治理的角度分析如何應對重大突發危機的研究較多，但從企業社會責任的角度研究企業如何應對重大突發公共危機較少，在突發公共危機事件下，企業該如何承擔起相應的社會責任，如何使企業承擔社會責任與企業利益有機結合等都是需要考慮的問題。又鑒于這次新冠疫情發生后，對很多企業的經營發展產生了巨大影響，有必要研究突發公共危機和企業社會責任之間的關系，探索企業應對重大突發公共危機的有效舉措。最后介紹格力集團在新冠肺炎疫情間企業危機管理，具體展示企業基于社會責任進行突發公共危機管理的正面案例，給出基于企業社會責任理論的危機管理策略。

2、相關概念界定

2.1突發公共危機

突發公共危機是指突然發生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害、危及公共安全的緊急事件。

2.2企業社會責任

企業社會責任（Corporate social responsibility，簡稱CSR）是指企業在創造利潤、對股東承擔法律責任的同時，還要承擔對環境、社會、利益相關者的責任。

3、國內外研究現狀

3.1突發公共危機管理方面的研究

關于應對危機的管理過程研究，美國羅伯特·希斯（Heath，2001）提出了危機管理4R階段過程：危機的消減階段、預備階段、應對階段和復原階段。關于應對突發公共危機事件主體方面的研究，威廉·沃特（Waught，2003）認為應對整體包括公共部門、私人組織、非營利組織和個人。米特羅夫（Mitroff，1994）認為危機管理的五階段分別是發現警示信號階段、搜尋和預防階段、控制危機階段、危機后恢復階段、危機后學習階段。

關于企業參與突發事件治理研究，羅格斯頓（Logson，1990）認為企業有策略地參與社會公共事件管理，是既有利于企業獲取經濟利益又有利于受眾的公益行為。邁克爾·波特（Porter，2002）認為企業參與治理的行為能夠給企業帶來很多好處，為企業的長遠發展打好基石。

與國外相比，我國學術界對突發公共危機事件的研究相對要晚一些，趙清文認為履行企業社會責任，不但對企業自身發展來說是必要的，還會對公共危機管理的過程和結果產生重要影響（趙清文，2013）。朱曉璐認為企業社會責任是有效危機管理的核心，制定基于社會責任的危機管理策略對于企業的生存與發展是不可或缺的（朱曉璐，2012）。

3.2企業社會責任方面的研究

企業社會責任產生于資本主義時代，歐利文·謝爾頓率先提出這一概念（Sheldon，1924）。戴維斯認為企業社會責任是“企業考慮或回應超出狹窄的經濟、技術和立法要求的議題，實現企業追求的傳統經濟目標和社會利益”（Davis，1960）。除了關于企業社會責任的定義研究外，經查閱文獻可知，關于企業社會責任履行方面的另一個核心問題是企業社會責任與企業績效之間的關系研究，即履行社會責任會對企業財務績效和企業價值產生什么影響。有較少的文獻從企業社會責任的角度闡述企業如何應對突發公共危機事件，而應對危機的前提是弄清楚企業社會責任與突發公共危機之間的關系，這樣才能基于企業社會責任，制定合理有效的突發公共危機管理策略。

4、企業社會責任與突發公共危機的關系

4.1樹立企業社會責任意識是有效應對危機的前提

當公共危機突發后，對于一個缺乏社會責任意識的企業來說無異于是致命打擊，因為他們只關注自身利益、不惜一切代價使得經濟損失最小化而忽視產品安全質量、消費者權益以及環境保護問題，有些企業甚至違背法律道德攫取不該得到的利益，如此拋棄責任意識、違背商業倫理只能導致危機的全面爆發并加速企業的滅亡。企業不負責任的行為不僅不能將公司從危機中解救出來，反而錯失處理危機的時機，以至于根本無力應對危機。如何將突發危機轉變為發展的機會，就要求企業樹立社會責任意識，這也是有效應對危機的前提。

4.2積極履行企業社會責任是降低危機帶來損失的關鍵

現實經濟中無數的實例證明，積極履行企業社會責任是企業降低危機帶來損失的關鍵，逃避履行責任只會引起消費者反感和員工忠誠度的下降，對企業經營百害無一利。在面臨突發公共危機時，積極承擔社會責任的企業既重視政府要求，又重視員工和顧客的訴求。這類企業一方面積極響應國家號召，為解決公共危機貢獻力量，另一方面又為員工創造安全、良好的工作環境、嚴格監管產品生產流程與質量、堅決保護消費者權益。與不負責任的企業相比，這類企業表面看來會承擔更多的成本，但實際上一系列積極履行企業社會責任的行為已為其樹立了良好的企業形象，贏得了政府、員工和消費者的信任，這是一筆巨大的無形財富。如果企業缺乏社會責任，甚至利用疫情、天災等突發公共危機發“國難財”，一經曝光，不僅會被政府巨額罰款，而且名譽的損失是不可估量的，甚至還會面臨破產倒閉的慘重損失。

4.3培養企業社會責任意識文化是危機恢復、風險修復的重要措施

企業文化是一個企業的靈魂，而企業形象則是企業精神文化的外在表現形式，好的企業形象是無形的企業資產，對企業經營發展大有裨益，而且企業風險修復的核心就是如何采取措施重樹企業形象。如果公司致力于培養企業社會責任意識文化，當危機突發時，由于社會責任意識已經被員工及管理層內化為企業的核心價值精神，他們都會對本應承擔的社會責任履行到底。從企業內部來看，盡管面臨危機，這種做法也會使得企業從社會利益的角度出發及時采取措施控制危機，在造福公眾的同時彌補企業在銷售和經營上的損害;從企業外部來看，企業社會責任是連接企業與消費者等利益相關者的紐帶，是危機恢復管理的關鍵。由于企業主動履行了社會責任，勢必會贏得消費者等其他利益相關者的信任，甚至是同行的贊譽，進而加強企業的公眾形象。因此，培養企業社會責任意識文化是危機恢復、風險修復的重要措施。

5、基于企業社會責任的突發公共危機管理策略

在市場競爭日益嚴重的經濟環境下，承擔企業社會責任對企業的危機管理十分重要。只有將企業社會責任融入到管理之中，才能制定真正的基于企業社會責任的突發公共危機管理策略，構建起真正有著牢固根基的企業危機管理系統。米特羅夫認為危機管理的五階段分別是發現警示信號階段、搜尋和預防階段、控制危機階段、危機后恢復階段、危機后學習階段。在本部分，將企業社會責任主要內容與希斯米特羅夫認為提出的危機管理的五階段模型整合，給出基于企業社會責任的危機管理策略。

5.1預備階段

樹立責任意識，謹防危機。雖然重大突發危機一般是不可控、不可預測的，但企業可以倡導員工樹立責任意識，至少在危機來臨時，有足夠的信心與能力去面對危機。

5.2控制反應階段

敢于承擔責任，積極做出反應。在危機發生時，企業選擇了哪種控制反應方式，在一定程度上也就決定了其未來經營前景。如果企業勇擔社會責任，根據危機來適當地調整生產戰略、營銷戰略等，加強人力資源進行協調和安排，對消費者負責，那么在其帶來的長期利益面前，損失的短期經濟利益則微不足道。

5.3恢復階段

加強企業形象，危機恢復管理。對于企業來說，在應對公共突發危機時，如何處理好與各個利益相關者的關系是一大難題，處理好壞與企業形象息息相關。一方面，企業應該認識到與經濟利益相比，企業形象與相關者的支持才是更重要的;另一方面，企業需要響應政府號召，塑造良好的負責任的形象。

5.4學習強化階段

強化企業社會責任，營造良好企業文化。在日常經營過程中，將社會責任的理念融入公司核心價值觀中，使其深入人心。在經歷了突發危機后，企業應善于學習，善于總結強化經驗，識別危機處理過程中的得與失，最好可以形成書面文件用于員工培訓的實際資料，責任意識扎根企業以后，良好的企業文化也會漸漸營造成功。

6、案例——格力集團在新冠肺炎疫情間企業危機管理

2020年初，新冠疫情的爆發給人們的生命安全和日常生活帶來巨大威脅，為了防控新冠疫情的蔓延，國家下達了各項嚴格的管控措施，這也給企業的經營管理帶來了巨大的挑戰。面對疫情這類突發的重大公共衛生事件，如何在盡量減少經濟損失的同時體現社會責任，對于企業來說是個難題。疫情之下，許多企業的作為都體現了“擔當”二字，格力集團便是其中之一。在“國家需要，格力就造”的企業使命之下，格力集團在新冠肺炎期間積極響應國家號召參與抗疫，真正做到了積極履行企業社會責任，展示了我國企業的擔當。

疫情爆發初期，格力集團主動募集近600萬元，并向疫區捐贈了空調、凈化器等產品，物資價值達1612萬元。在火神山、雷神山開工建設后積極組建員工安裝空調，保障醫療配套設施施工進度，并且僅用十天設計出了66套測溫儀生產模具，又自主研發出口罩機和“獵手”殺病毒空氣凈化器，這都體現了格力積極承擔企業社會責任，為戰勝疫情貢獻科技力量。

由于疫情的影響，雖然格力集團整體銷售業績下滑，但是它仍然盡力履行社會責任，維護相關利益者的利益：經銷商權益、股東權益、消費者權益和員工權益。對于經銷商，格力舉行了“格力健康新生活”直播活動，董明珠五次直播帶貨收入178億元，幫助在疫情期間的經銷商完成了線上銷售;對于股東來說，格力通過回購股份的方式，保證全體股東的利益一致;對于消費者來說，在疫情期間，制造防疫衛生產品就是保護了消費者消費的權益;對于員工來說，格力秉持“以人為本”的理念，在面臨企業停工業績下滑的嚴峻局面，格力堅持不裁員、依然正常發放員工工資。

此次疫情對格力來說是一個嚴峻的挑戰，但它積極承擔責任的表現讓人們看到了一個有擔當的民族企業，這也為其贏得了社會各界廣泛的贊譽和更好的企業形象。在北京召開的“商業向善，共享質量未來——2020第二屆中國益公司責任力年度論壇”上，格力電器憑在抗疫阻擊戰中表現出的迅速行動力、硬核科技實力和強大責任力榮膺2020“年度中國益公司”。董明珠說過“考量一個企業，不單純是考量能賺多少錢，更多是考量如何履行你的社會職責，如何去承擔社會責任”，格力也確實做到了。只有更多的企業勇于承擔使命，積極履行企業社會責任，才能使我國企業社會責任真正得到發展。

結語：

在經濟快速發展、市場競爭激烈的當今社會，各種突發事件層出不窮。當企業面對重大突發公共危機時，無論是從企業生存還是從社會發展的角度來看，只有樹立正確的責任價值觀、培養社會責任意識、積極承擔企業社會責任才能成功渡過突發公共危機，才能推動社會朝著更好的方向發展。

參考文獻：

[1]陳偉.我國公共危機管理中的企業參與研究[D].山西大學，2010.

[2]李正.企業社會責任與企業價值的相關性研究[J].中國工業經濟，2006（2）：77-83.

[3]常世彥.危機管理中企業社會責任意識[J].江蘇商論，2004，（7）：100-101.

[4]劉藏巖.企業社會責任與危機管理[J].生產力研究，2006，（4）：219-220.

[5]黃辛.僅一成多企業注重危機形象修復[N].中國科學報，2012-1-30.

作者簡介：

李璐（1997.02—），女，漢，江蘇，研究生，研究方向：企業管理，單位：南京財經大學，

基金項目名稱：“江蘇省研究生科研與實踐創新計劃”項目編號：KYCX20_1375