基于顧客滿意度的濟南市地鐵服務評價研究

黃楊 蔣曉萱 李詩雨 楊秀

為探討濟南地鐵的運營現狀與乘客的整體滿意度，本文選擇濟南市的地鐵乘客作為主要調查對象，綜合利用通過信效度檢驗的調查問卷和實地調查獲取問卷數據的基礎上，運用因子分析對評價指標體系中各指標賦權，通過數據研究得出濟南地鐵乘客滿意度情況，并參考濟南市地鐵服務政策規劃與運營目標，提出改善地鐵乘客滿意度現狀的措施。

如今，隨著快節奏生活成為時代的主題，地鐵已經成為都市出行必備交通工具。作為城市基礎公共設施的重要組成部分，優化地鐵運行規劃以及提高地鐵乘客體驗對于城市整體規劃與建設尤為重要。本文以已開通一年多的濟南市地鐵1號線為例進行實地調查與數據統計分析，針對地鐵乘客的搭乘體驗，考察乘客的滿意度情況，在結合濟南地鐵實際情況與戰略目標上提出既具有針對性又符合現狀的具體提升方案。

目前國內有關乘客滿意度指標的研究，主要從建立顧客的滿意度評價體系出發，采用問卷調查的方式獲得原始數據，進而通過各種數據分析方法進行乘客搭乘的滿意度評價。本文旨在掌握與分析濟南地鐵開通運營以來，地鐵公司所提供的服務與乘客在搭乘中的真實訴求之間的相異之處，從而有針對性地解決問題。本次研究既有助于地鐵運營人員把握濟南地鐵服務現狀及問題，為提升地鐵服務指明方向，同時可以達到提高濟南城市道路交通效率的目的，舒緩由城市道路流通壓力帶來的不便。

地鐵滿意度評價體系

本文根據濟南市地鐵的實際情況，以中國顧客滿意度指標模型為基礎，找出影響顧客滿意度的4個前提變量并且結合地鐵服務行業特性轉化為可觀測的8個主要因素，進而建立符合濟南市地鐵特點的乘客滿意度評價指標體系，從導向指引評價、環境舒適度評價、方便快捷性評價、秩序與安全評價、服務設施評價、員工服務評價、信息宣傳與商業評價以及票務評價8個方面提煉出了47個三級指標來評價濟南地鐵滿意度。

數據收集與整理

研究方法

本次研究采用問卷調查法、文獻歸納法、定性和定量分析相結合、理論和實證結合等相結合的方法，在了解國內外乘客對地鐵滿意度的基礎上，內化為個人的研究立場和觀點。其中主要運用方便抽樣，設計合理的調查方案和問卷，對乘坐濟南市地鐵1號線的乘客進行抽樣調查，通過發放原始問卷獲得一手數據，并運用SPSS軟件進行數據分析后得出結論。切實了解濟南市地鐵乘客滿意度，提高后續定量評價以及研究結果的客觀性、真實性，從而為促進濟南市改善地鐵服務設施并提高服務水平提供依據。

樣本量收集與數據處理

本次對于濟南市地鐵乘客滿意度的調查屬于抽樣調查中的簡單隨機抽樣。為了保證調查的有效性，我們綜合考慮了在調查過程中所需付出的人力、物力、財力、時間等因素，并進行了一定數據計算來確定樣本量。本次調查圍繞濟南市1號線地鐵各大站點及周邊年齡在16～60歲的上班族、學生、自由職業者以及退休人員在內的人士進行展開，實地發放問卷234份，其中有效問卷為227份，廢卷7份，滿足95%的置信水平，3%的相對誤差條件下所需要的樣本容量數，有效問卷回收率為97.01%。

濟南地鐵滿意度分析

問卷的信度和效度分析

本文采用科隆巴赫一致性指標檢驗量表信度，使用 Alpha 模型分別得到各量表數據及總體數據的Cronbachs Alpha 值為0.938，采用KMO和Bartlett對因素分析適用性進行檢驗，數據結果顯示KMO為0.849，根據信度和效度檢驗結果可知，本次濟南地鐵滿意度調查所獲得的數據通過了信度和效度檢驗。且經過因子分析提取特征根大于 1 的公因子8個，方差貢獻率達64.13%，8個公因子基本提取了指標所代表的信息，說明問卷中設置的測評指標對顧客滿意度的影響顯著。綜上所述，該數據可以用于進一步的數據分析及研究。

地鐵滿意度分析

由表所示，本文借助因子分析對所運用的滿意度測評指標體系中的8項指標賦權重，最終得到滿意度綜合得分為3.78，從而得出乘客對濟南地鐵的滿意度較高的結論。其中乘客對于員工服務評價、秩序與安全評價、服務設施評價三項指標的滿意度評價為均值排名的前三位，說明乘客對于濟南地鐵的員工服務、秩序與安全以及服務設施的評價整體滿意度較高，呈現出比較滿意的狀態。而均值排名后三位的分別為票務評價、方便快捷性評價與導向指引，與前幾名均值數據存在較大差距，說明濟南地鐵的這些方面還需優化與改進。

結 語

通過對問卷所得調查數據的分析可知，在票務評價指標體系中，乘客對于票價的滿意度評價整體偏低。濟南市軌道交通實行計程票制，并根據起始里程不同推出了兩種收費方案，針對票價評價過低的問題，地鐵運營方應廣泛聽取乘客的意見，基于票價動態調整機制及時予以乘客反饋，健全票價優惠政策，使票價設置更加科學合理。

地鐵運營方也可以結合現已支持的支付方式，與有關部門合作，推出各類地鐵票價優惠活動。而針對對地鐵進出口位置規劃不合理以及導向引導不完善的問題，鑒于濟南地鐵1號線投入運營不久，3號線路尚處于優化階段，以及其余尚在規劃的獲批線路，建議規劃單位充分聽取民意，在站位選取過程中考慮站位對周邊客流的吸引和周邊小區出行的需求，出入口的設置充分考慮居民的出行需求，合理確定站位。在地鐵后續交通的銜接上增加共享出行的分布率，減少與公交站點間的步行距離，在此基礎上優化出入口的引導設置，增加電子熒幕或告示牌來提醒乘客對于后續交通的選擇，以此完善地鐵后續交通的連貫性，方便居民出行。

[本文系基金項目：山東青年政治學院2020年度山東省大學生創新創業訓練計劃項目，項目名稱：基于顧客滿意度的濟南市地鐵服務評價研究（S2020 14277004）。指導老師：王亞麗。]

（山東青年政治學院）

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