企業社會責任的實施路徑與價值創造研究

閆思佳 厲飛芹 羅茹 薛鑫

摘?要：選取可莎蜜兒為研究對象，圍繞社會責任價值創造這一主題，分析“企業社會責任、實施路徑、企業價值”三者的交互關系。研究發現：可莎蜜兒全方位踐行經濟責任、法律責任、慈善責任和倫理責任（4R），進而改善了內外關系、提升企業能力（2C），最終創造經濟價值、社會價值、文化價值、生態價值（4V）。本研究得出了企業履行社會責任實現價值創造的“4R+2C+4V”模型，豐富了社會責任理論內容并得出關鍵的啟示。

關鍵詞：企業社會責任?路徑?價值創造

一、引言

企業社會責任要求企業打破以利潤為單一目標的傳統觀念，自愿承擔除了經濟利益之外的社會責任。企業需要付出一定的成本承擔企業社會責任，導致大部分企業忽視企業社會責任的重要性，企業社會責任缺失現象嚴重。實際上，企業承擔社會責任對企業的意義重大，可以使企業實現其社會性的組織作用，保持和發展與各種利益相關者之間的契約關系，同時也是企業實現自身倫理道德的要求。企業承擔社會責任在增強企業競爭力的同時，也有助于促進企業的可持續發展。本文將選取可莎蜜兒企業，該企業通過遵循社會責任的核心原則和方法，全方位提升了企業運營管理的綜合效益。通過分析該企業如何踐行社會責任，進而實現價值創造的過程機理，深化社會責任的理論研究，也為其他企業提供實踐借鑒。

二、案例選取與數據收集

（一）案例選取

本研究以玫隆食品有限公司可莎蜜兒為主體進行案例分析，它是國內集生產、加工和?銷售于一體的大型烘焙企業，在食品烘焙行業中影響力較大、發展迅速。該企業始終以CSR的“十大原則”“八大社會責任”為核心原則，實現了較好的業績發展，因此選取該企業有較好的典型性，具有同行業借鑒價值。

（二）數據收集

本案例研究數據主要來源于：（1）一手資料。2020年8月期間多次前往杭州玫隆食品有限公司進行實地考察，親自體會原材料加工制作及產品銷售整體流水線等，與一線員工、管理層進行多次溝通和交流，獲得了案例研究所需的大部分一手資料;（2）二手資料。主要包括?企業內部資料、微信公眾號以及其它網絡資料。在數據收集和分析工程中，每位作者獨立進行思考和討論，從而全面規范的保證了數據的嚴謹性，結果的準確性。

三、案例分析

（一）可莎蜜兒的社會責任體系構建

可莎蜜兒社會責任體系是以CSR企業社會責任體系為基礎，通過“4R”四個維度來具體分析經濟責任、法律責任、慈善責任和倫理責任，進一步研究企業價值創造途徑。

1.員工維度的責任（Economic?Responsibility）。企業經濟責任是企業的必盡責任，也是基礎責任，其核心經

濟責任是創造可視的經濟利潤，以及保持企業的可持續成長與發展。可莎蜜兒在履行對員工經濟責任的基礎上，更注重人文關懷，將感恩作為立足點，每年中秋舉辦“一封家書”相關活動，呼吁每位員工通過自己手中的信紙向親人、父母傳達愛和感恩，以此擴大企業文化的影響力。可莎蜜兒通過一封封家書讓員工的情感與工作職責相聯動，打造用愛來創造一切的企業文化，增強企業凝聚力和工作幸福感。

2.顧客維度的責任（Legal?Responsibility）。企業法律責任是企業的底線責任，其核心法律責任是依法納稅，

并要求企業在法律法規范圍下安全地經營。企業法人應具有主人翁意識，通過合法、誠信經營，承擔社會責任。“315”事件發生后，可莎蜜兒主動向消費者道歉，管理者積極調整規劃方案，保證生產運營過程中各項活動的安全規范，履行對顧客的法律責任。2019年初，可莎蜜兒部分產品小幅漲價，而銷售量依舊穩步增長，顧客信任度持續上升。最終，可莎蜜兒憑借產品質量優勢打破價格壁壘，獲取大批量市場份額。

3.慈善維度的責任（Discretionary?Responsibility）。企業慈善責任是指企業根據自身的經濟實力、企業文

化與價值觀、發展需求等，戰略性地選擇承擔起對社會公共危機事件、弱勢群體等的幫扶責任。可莎蜜兒自愿承擔企業慈善責任，是“良心”責任企業。在可莎蜜兒管理中，企業以正常員工待遇招聘殘疾人士，聘請相關口語老師負責與特殊員工進行交流;聯合在校大學生開展美食公益性活動，與企業文化發展相適應，用實際行動保護殘疾人利益，呼吁社會大眾參與慈善。

4.環境維度的責任（Moral?Responsibility）

企業倫理責任是尚未形成法律條例，但被普遍認可的軟性社會要求，它以道德規范衡量企業為利益相關者所做出的貢獻。企業倫理責任是企業的應盡責任，也是“正當性”責任。央視曝光可莎蜜兒原材料?的質量問題后，可莎蜜兒對自己的產品線重新進行了調整，嚴格審查原材料，嚴格把控產品質量，在生產運營過程中承擔起對資源和環境的可持續發展責任，樹立環保、節約的理念，從而降低資源消耗率，成為烘焙行業的引領者。

（二）可莎蜜兒的社會責任作用路徑

責任實踐的兩個路徑是關系改善和能力提升。本案例以此為基礎，探究可莎蜜兒的價值創造效益。

1.關系改善（Connection）。企業承擔社會責任能夠極大地提高企業與利益相關者契約關系的質量和效率。基

于此，我們認為企業承擔社會責任能夠改善與利益相關者的關系，強化與各主體之間的“黏性”，從而降低交易成本，提升企業價值。

（1）與顧客進行溝通改善關系。改善企業與客戶的關系，增強客戶對企業的忠誠度，保障有效的客戶響應。“315”事件后，面對顧客，可莎蜜兒及時致歉并實行門店退款退貨服務。企業的良好聲譽往往取決于其面對重大危機時的態度與采取的行動。可莎蜜兒通過自律、政府監督以及消費者自我保護意識的提高來推動企業承擔消費者責任。

（2）與合作伙伴進行溝通改善關系。主要是企業調整采購、制造、銷售和服務行為策略。產品設計企業必須承擔質量責任;供應商必須承擔社會道德責任;制造企業必須承擔生產質量責任，零售商必須承擔與顧客和社會溝通責任，四主體之間相互負有企業社會責任，可莎蜜兒作為整體制作產業，須增強合作伙伴對企業的信任度，夯實戰略合作基礎。

2.能力提升（Competence）。企業承擔社會責任能夠“倒逼”企業去提升價值鏈環節的各項相關能力。通過各

項能力的提升，企業價值創造的效率和效果都將大幅度提升。

（1）提升企業研發設計能力。研發創新是提高企業產品競爭力的核心，企業社會責任承擔要求企業強化研發設計能力，而企業強化研發設計能力的提升又能創造出更大的企業價值。可莎蜜兒對員工進行管?理觀念更新，培養員工的知識價值觀、競爭優勢觀和知識更新觀，在一定的專業知識儲備下，掌握顧客的消費心理，把握產品市場趨勢，為產品研發設計打下理論基礎。

（2）提升企業營銷創新能力。營銷能力的強弱直接影響了企業市場的大小和品牌溢價能力的高低，企業承擔經濟責任需要營銷創新做支撐，企業開展公益營銷又能創造多元價值。可莎蜜兒開展連鎖營銷，在整體管理的基礎上進行專業化分工，舉辦公益營銷活動，提高可莎蜜兒市場占有率和品牌忠誠度，同時履行企業慈善社會責任。因此，營銷創新能力是對接企業社會責任與企業價值的重要路徑之一。

（三）可莎蜜兒的社會責任履行實現的價值創造

可莎蜜兒堅持以企業社會責任內容為指導，創新管理路徑，進而得以改善企業關系、提升企業能力，最終創造經濟價值、社會價值、文化價值、生態價值，實現價值創造。

1.經濟價值創造（Economic?Value）。可莎蜜兒為股東創造持續、穩定的收益與價值。通過科學、規范治理，

不斷研發產品，擴大市場占有率，降低資本退出和資金鏈斷裂的風險，吸引更多資本注入。可莎蜜兒接觸一線消費者，通過線上關懷、線下折扣活動，增強客戶黏度、提升產品銷量與品牌忠誠度;與上下游合作商保持良好的戰略關系，嚴格把控產品生產銷售渠道;與環境保持良好的關系，降低后期環境整治的資金投入，從而為企業減少成本。

2.社會價值創造（Social?Value）

可莎蜜兒積極承擔法律責任，樹立合法負責的企業形象，降低利益相關方的違約成本和經營風險。依法納稅強化了企業與政府間的關系，獲得一定的政策傾斜與支持，并為社會提供大量就業崗位，特設聾啞人士就職門店，引導社會關注弱勢群體。合規經營、遵守商業秩序并承擔法律責任，增強與客戶、合作伙伴之間的關系，提高利益相關群體的轉移成本，從而發展其戰略合作關系。

3.文化價值創造（Cultural?Value）。可莎蜜兒積極承擔慈善責任，幫扶弱勢群體，以此提升社會公眾對其的

好感，穩固消費群體。可莎蜜兒通過承擔慈善責任提升企業組織能力和營銷能力，充分運用企業組織協調能力，調動利益相關者的資源與能力，協調各方落實慈善事業。在提高員工對企業文化的認同感的同時又注重與客戶、社會公眾關系的改善，使企業文化能更廣范圍的傳播。

4.生態價值創造（Natural?Value）。可莎蜜兒主動承擔生態倫理責任，增加對環保研發的投入和關注。將“綠

色環保，節能減排”滲透到工作中，為企業可持續發展創造生態價值。可莎蜜兒在與利益相關者保持較好的關系下，接受利益相關者對其技術能力、環保意識、環境管理提出更高的要求，促進減排降污、節約資源、保護生態等環境價值創造行為。

四、結論與啟示

（一）研究結論

可莎蜜兒通過對CSR理論體系的貫徹落實，構建形成了“4R+2C+4V”社會責任價值創造機理。體現為對內部有對員工、對股東獨有的關懷，創新的責任實踐模式，自上而下井然有序;對外部顧客、對社會公眾的責任積極主動敢于付出。在危機事件中，始終踐行企業社會責任，接受社會公眾的監督和檢閱，無形之中樹立了優質產品、良心企業的品牌形象和品牌效應、增強企業的信譽度和社會影響力，贏得消費者對品牌忠誠度與認同感。企業運營內外緊密配合相得益彰，用“愛”筑就企業社會責任，創造企業社會價值，突出體現了可莎蜜兒對自我品牌塑造以及在烘焙行業的獨特性和領先性。

（二）管理啟示

1.挖掘企業文化是成功的內核。企業文化是企業的內核所在，優秀的企業文化能夠營造良好的企業環境，提高

員工的文化素養和道德水準，對內能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業發展不可或缺的精神力量和道德規范。可莎蜜兒遵循CSR體系中人權的原則，秉持“以人為本”的理念對員工進行科學地管理，因此精神文化無疑推動企業的成功的內核。

2.有效的管理路徑是企業成功的出發點。在關系改善方面，與顧客、合作伙伴等利益相關者有效溝通，促使信

息傳達者與接收反饋者達成一致，信息溝通公開化、透明化才能有效地提高企業組織運作的效率，優化企業決策精準度。同時管理觀念和方式的創新亦是如此，與時俱進的知識觀、價值觀、管理觀促使企業管理有動力有條理，有效凝聚企業綜合實力。

3.保護生態是企業可持續性發展的根本。在CSR的“4V”中，將生態環保經營作為企業戰略的新要素，實現

企業生態價值效益。將生態意識和環保責任與企業生產運營相融合，升華企業文化、改善企業關系。以“綠色”“生態”“環保”“節能”“減排”為中心，充分融合企業社會責任、內化社會責任，為企業可持續發展打下穩固基礎。

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〔本文系國家哲學社會科學基金青年項目“平臺經濟視域下企業社會責任的多方博弈與多中心協同治理研究“（項目編號：19CGL022）;浙江省哲學社會科學規劃基金項目“平臺經濟視角下企業社會責任的多中心協同治理研究”（項目編號：17NDJC218YB）;國家級大學生創新創業訓練支持項目“守當騎沖智慧城市+外賣安全事故治理新模式”（項目編號：202013290002）階段性成果。〕

（閆思佳、厲飛芹、羅茹、薛鑫，浙江工商大學杭州商學院）