給營銷人上了生動的一課

牛恩坤

鴻星爾克的大火，給營銷人上了生動的一課，給我帶來四點啟示。

傳統營銷觀念被徹底顛覆

我們以往重復的說教，推廣的技巧，傳播的口號，都比不上品牌真誠的行動和善舉，當一個品牌在大是大非面前，能夠及時伸張正義，很容易形成一股營銷的力量。在用戶時刻在線的今天，品牌的每一個行動和善舉都會被關注的粉絲發現，發現之后，會自發動員和主動分享，形成一種大規模的動員力量，在社交媒體上引起情緒發酵，直到迎來一次短時間內的大爆發。

被顛覆的根源有兩點：

一是傳統媒體早已失去了中心化優勢，取而代之的是社交媒體，社交媒體的雙向溝通和實時互動，把用戶的情緒推進一個爆點。用戶的情緒代入感實現了資源動員，一波接一波地把共振的情緒點燃，接二連三地出現一個又一個爆點。這種爆點是無法規劃和預設的，全是網民情緒爆發帶來的力量。

二是用戶時代的到來，在過去相對封閉的環境下，用戶的發言權被壓制，即使有個別用戶可以發言，由于無法形成高效的相互連接，也是碎片化的，無法形成組織力量。今天移動互聯網和數字化的基礎設施完善，用戶通過共情的連接，瞬間就能編織成一張能量之網。

情緒構建弱關系網絡

引發情緒的背后，都有藏都藏不住的真實感受，情緒是喚醒人們內心最深處的觸動，它的功能就像燎原的星星之火，讓人感受到溫暖的光，點燃的那一刻，消費者也被帶入了真實的生活。很多時候，人們的消費行為都是片刻性思考、情緒涌動、潛意識、習慣思維等瞬間共同作用下做出的。有些因素，往往當事人事后分析都不一定想全乎，是在此情此景此時此刻的情緒反應。

情緒是人們表達情感的即時狀態，代入感和同理心瞬間激發，可以達到短期發酵和快速引爆的效果，鴻星爾克抗洪捐助就是如此，它的行為觸動了廣大網民的情緒，找到了一種能夠共情、共鳴、共振的東西，得到了網民大量的真實互動反饋，這種效果不是設計和提前準備好的，是在時空演繹中爆發出的情緒能量。

站在品牌商的角度，我們要充分理解互聯網的情緒，就要忘掉以往的營銷套路和技巧，真誠地感受與用戶在情緒狀態之中，交流碰撞，情緒共振，感受性情，尋找共識，逐層進化，生根發芽。情緒之所以能成為網絡熱點，原因是很多人的精神狀態和他們相通，即時的情緒狀態與用戶發生了關系，放大了傳播效果，即時的情緒狀態成為構建弱關系網絡的一把利器。

情緒之上是情感

情緒只是短期的一種情感狀態，特點是來得快，消失得也快，只有把情緒通過網絡連接成為關系，之后通過日常的情感交互，把弱關系發展成強關系，才是關系的常態。

與用戶建立強關系，除了具備一定的硬件支撐，比如產品和場景，還需要情感來進行軟件賦能。因為情感的升級，就是和用戶的距離越來越近，進而發生共同故事的過程。場景共情中，人和產品的價值才會不斷升華，逐漸放大。

情感的建立，不只是品牌關系的一個維度，而是通過硬件支撐和軟件賦能來共同完成的，在時空演繹之中，產品是情感深化的社交道具，被賦予裝著精神的糧食。情感會在不經意間喚起一起走過的人生故事，就像抗洪期間購買鴻星爾克一樣，用戶買的不是產品本身，而是對善舉的回報，對救災的紀念。此刻，關系深化的這個瞬間，情感認知替代了信任。情感一旦持續建立，弱關系就會轉化為強關系。情感交互才是與用戶關系的日常狀態，成為一體化關系之后，不但成為品牌代言人，更愿意貢獻出自己的人脈關系資源。

把情感上升到情懷

情緒是即時狀態，情感是日常狀態，情懷才是高級狀態。鴻星爾克直播間一系列真誠的舉動和言論，引發了網友對公司董事長的好奇心，公司董事長被廣大網友稱為“有情懷的人”。

情懷的使命是放大關系網絡的社會價值，需要情緒匯聚和情感交互后的合體升華。情懷是一個動態過程，在人情交互過程中，是一種逐漸展現覺悟的能力。有情懷的人都是大愛，總是給我們遠在天邊，近在眼前之感，遠在天邊是一種博大的普世情懷，近在眼前是與我們沒有心理距離，關乎著我們的價值觀念，影響著我們的行為理念。一旦成為有情懷的品牌和個人，他的一言一行都是無私的，都不再是為了品牌或者自我。是在拿自己的人格和人生做賭注，輸了就是社交話題，贏了就是傳奇，幾乎沒有又贏又輸的中間狀態。

鴻星爾克是因為情緒事件贏得了聲譽，在短時期改變了用戶認知，扭轉了用戶立場，給品牌賦予了新的價值，衷心希望能夠把情緒轉化為一種常態化關系，再通過持續的運營升級迭代，真正能夠成為國人的“情懷”。