全媒體時代深耕“媒體+政務+服務”
——以長江網“武漢城市留言板”為例

◎黃 晗

當前我國互聯網事業迅猛發展，網民數量居世界第一。為了適應新形勢下群眾工作的新特點新要求，習近平總書記提出了領導干部要“通過網絡走群眾路線”的重要論斷。

為貫徹落實習近平總書記重要講話精神，踐行以人民為中心的發展思想，武漢市決定成立網上群眾工作部，創新走網上群眾工作。市網上群眾工作部的互聯網受理辦理工作平臺——武漢城市留言板，就部署在長江日報報業集團（以下簡稱長報集團）門戶網站長江網上。這一舉措為黨媒賦能，將黨的網上群眾路線工作與主流思想輿論陣地建設結合起來，是武漢市委市政府提高用網治網水平的重大創新。

相較于傳統信訪模式，“武漢城市留言板”有三大全新特點：一是“一站式”受理辦理群眾訴求，網民注冊或匿名登錄武漢城市留言板后，可根據留言內容選擇辦理單位、主題類別及領域，輸入留言并提交，便于群眾“多上網、少跑腿”，變“上訪”為“上網”；二是完善微信、移動客戶端、手機短信“三位一體”受理方式，實現為群眾反映訴求提供全天候的服務；三是構建市、區、街道三級聯動的網上群眾工作平臺，實現把矛盾問題解決在基層。

長江網武漢城市留言板開通4年來，累計辦理群眾訴求超100萬件。2018年5月，武漢城市留言板被寫入武漢首部黨內法規 《武漢市委加強基層黨員干部作風建設若干規定（試行）》，入圍“新時代湖北講習所實踐百例”，同時獲得首屆全國副省級城市黨報媒體融合案例獎。

互聯網時代使社會治理環境發生了重要改變，長報集團抓住了參與城市治理、建設智慧政務平臺這一有利契機，走好全媒體時代群眾路線，深耕“媒體+政務+服務”，依托武漢城市留言板，在搭建集中受理辦理群眾訴求互聯網平臺的同時，向創新社會治理尋求更大作為空間，從以下五個方面著手，打造連接多元主體的社會治理平臺。

一、強化線上服務，變“民呼我應”為主動作為

4年來，先后圍繞作風建設“雙評議”、“十件實事”、軍運會、人大議案政協建議案、營商環境“店小二”、文明創建、法治建設等群眾關心的熱點，武漢城市留言板持續開展主題線上活動，累計舉辦200多場，300余家市直部門和各區負責人在線與網民實時答問，展現了各級黨委政府良好的工作作風，也提升了武漢城市留言板在網民群眾中的粘性。

如2020年6月起，武漢城市留言板聯合武漢市治庸問責辦啟動系列“雙評議”上線互動活動，包括：“十優”經驗談系列，30個2019年度“十優滿意單位”主要負責人上線交流經驗，介紹典型工作做法；不滿意單位承諾整改系列，50多個（次）“不滿意評價事項最多單位”的主要負責人上線，向廣大網友進行現場整改承諾；整改“回頭看”系列，一批被通報單位的負責人上線向群眾展示整改效果，接受廣大網友提問；熱點答問系列，根據廣大網友需求，安排公積金、公交出行等相關單位主要負責人進行在線答疑，幫助大家厘清辦事流程、解答政策法規，方便廣大網友辦事。活動相關新聞被轉載轉發后，新聞閱讀量超過3000萬人次。

二、拓展線下互動，提供“面對面”的為民服務

推動職能部門從線上走到線下，與群眾面對面、零距離，進一步暢通了群眾表達訴求的通道。

如2017年5月，武漢城市留言板舉辦大型線下互動活動。80家入駐單位負責人來到武漢國際會展中心，傾聽、收集民意，接受咨詢，開展服務。10名網紅記者在現場與讀者進行交流互動、服務答疑。

2018年1月，武漢城市留言板的首個線下互動體驗空間入駐江岸區政務服務大廳。該區域利用活潑的藝術造型、融合多媒體互動，將城市政務服務、實時新聞、主流文化等內容進行直觀展示。后期將定期開展線下互動、小型展覽、文化沙龍等主題活動，將市民多樣化的信息需求與社會服務資源進行有效對接，提升政務服務的親民性、參與性、互動性。

2019年5月，啟動武漢城市留言板進社區進小區（線上+線下）活動，走近全市15個區及下轄社區。各區區長紛紛主動參加，現場與群眾面對面，聽取意見、建議，還為建言獻策的長江網武漢城市留言板網友頒獎，各區職能部門的負責人也在現場面對群眾解疑答惑，推進民生難題解決，使留言板成為市民最貼心的辦事服務平臺。

三、深化基層延伸，增強市民群眾“幸福指數”

為更好服務群眾，城市留言板著力將觸角向基層延伸。目前各區網上群眾工作服務平臺均實現與武漢城市留言板的系統互通、數據對接、信息共享，做到市、區、職能部門（街道）、職能部門下屬單位（街道中隊）四級聯動。群眾在武漢城市留言板留言后，相關內容自動進入該平臺，案件分派、辦理、回復，全部在線流轉，原汁原味反映群眾訴求，平臺案件辦理效率大大提高。

無論是投訴物業、交通、消費、作風等方面的問題，還是建議、咨詢、點贊等，網民都可以通過長江網武漢城市留言板快捷反映，并且可以得到非常及時的官方回應，還可以評價是否滿意。如果不滿意，相關部門要繼續辦理。同時啟動“雙線轉辦”，正常轉辦同時，向各區各部門發送重點案件清單，聯合各辦理單位及時解決突出問題。

這種走向“前臺”的公開透明處理模式，徹底打破了傳統政務平臺“后臺”點對點處理模式，對各級黨委政府部門形成了無形的強大壓力，倒逼著各機構加快辦理，不敢懈怠。一位政府部門辦理人員曾感嘆：“投訴的問題掛在網上，不僅投訴人可看，我們領導也隨時能看到，誰敢拖著辦呢！”

黨委政府賦能，使武漢城市留言板成為武漢市最高效最受群眾歡迎的互聯網平臺，媒體公信力、影響力得到有效提升。

四、放大民智匯聚力量，助力城市治理現代化

武漢城市留言板既是市民表達訴求、解決問題的第一渠道和平臺，也是職能部門在網上聽民情、集民意、解民憂，問計于民、問需于民、進行科學民主決策的絕佳渠道。

如“地鐵延時半小時收班”，從長江網武漢城市留言板上不少市民的呼聲，到武漢地鐵充分謀劃力推措施，再到多條公交延時收班對接地鐵，每一棒的交接都彰顯著城市的擔當與溫度。最終，武漢地鐵集團宣布，從2019年5月1日起，武漢地鐵全線網收班時間均延長半小時，全市各個地鐵站，越來越多夜歸人體驗到了“坐地鐵回家”的幸福。

如“楊泗港長江大橋舉辦市民開放日”，來源于2019年9月，網友鄧宇在武漢城市留言板上提出——楊泗港長江大橋應該有個“市民開放日”，讓大家通車前來看看，了解武漢的大發展。武漢城投集團報告相關主管部門研究后，在“十一”期間舉辦市民開放日活動。5天時間，3萬余市民登上大橋，市民們紛紛感嘆：祖國的建設成就舉世矚目，武漢的變化日新月異。

還有如武昌百年鐘樓再次響起鐘聲、“板姐“李莉84條建言關注公共利益、擴大武漢禁鳴區范圍、2020年2月2日開放婚姻登記……在武漢城市留言板上，市民發出的聲音實實在在轉化為城市發展進步的堅實腳步，推動了城市善治。

五、加強數據分析，為黨委和政府決策提供參考

武漢城市留言板上，每天都有大量網民留言，投訴、建議、意見、點贊等，這都是重要的民情數據。長江日報報業集團團隊，針對群眾關心的熱點問題、共性問題、苗頭性問題進行匯總分析，及時形成《民情快報》、《民情專報》、《民情特報》、《每日清單》、《一周匯總》等各類分析報告，呈報市委、市政府領導及相關市直部門，受到各級領導批示240余次，為黨委政府了解實情、推進工作、決策參考發揮了重要作用。

如精裝修房、開學熱點問題等專題分析報告，推動相關部門出臺全市性政策及解決辦法。如“黑中介”專題報告，工作團隊梳理了1000多條涉及“黑中介”的群眾投訴，數據匯總后發現，共有760條群眾投訴和報警指向兩家房產中介公司，當即形成分析報告《“黑中介損害大學畢業生留漢新政實施”》。2018年2月，在武漢市委政法委指導下，經過3個多月的縝密偵查，武昌公安分局于今年5月一舉抓獲犯罪嫌疑人26名，成功打掉了這個涉黑涉惡犯罪團伙。（《人民日報》9月3日第15版頭條報道）。

一些數據分析報告，還對涉漢輿情事件發揮了預警作用。如軍運會期間，配合全市做好“迎軍運、保大慶”平安穩定工作，開展24小時全天侯監控，從2019年9月1日至11月5日，形成《軍運會敏感輿情信息》近70期及時上報市網群部，得到時任省委副書記、市委書記馬國強充分肯定。

特別是2020年疫情期間，在原有《疫情防控專刊》基礎上，利用媒體專業能力，創新開展《留言快報》分析，形成報告130余期，聚焦“四類人員”收治隔離、小區封控管理、民生物資保供、非新冠患者求醫、離漢返漢求助、復工復產、抗疫人員保障等群眾主要訴求，匯聚學生教材發放、文具團購、醫護人員出行等方面的群眾智慧，為黨委政府全面了解實情、了解民意、形成決策等提供了參考。

結語

現在，武漢城市留言板的影響力、公信力不斷攀升，直接增強了長報集團新媒體平臺的用戶黏性，也更加密切了與人民群眾的溝通聯系。接下來，長江日報報業集團將圍繞黨委政府中心工作，繼續著力發揮平臺的集成牽引作用，進一步提升平臺的權威性、公信力和影響力，鞏固壯大主流輿論陣地。

一是利用武漢城市留言板平臺，及時把握社會輿情和熱點問題，充分發揮主流媒體在重大信息發布、重要政策解讀、重大事件報道中的定向定調作用；二是通過與社會治理多元主體共同設置議題、策劃重大活動，主動推出社會關注的輿論熱點事件，不斷吸引和引導廣大受眾，強化媒體輿論引導能力；三是對不斷沉淀的用戶數據通過大數據技術應用處理，分析研判輿情，把握用戶需求，從而實現精準的輿論引導、輿情掌控、新聞效果跟蹤，為黨委政府了解實情、決策參考、推進工作、維護穩定發揮重要作用。