服務生態系統視角下的游客價值：價值感知與生成過程※

宋 曉 張新成 陳水映

(西北大學，陜西 西安 710127)

游客是旅游活動的主體，游客價值是旅游功能和意義的重要體現。借鑒顧客價值定義中的利益所得與成本付出權衡之說，游客價值也強調游客基于感知利得與利失的權衡之后對旅游服務的總體評價。所不同的是，游客價值源自游客體驗，游客的個人特質在旅游體驗中的作用越來越受到重視。游客價值研究的一大趨勢是引入服務主導邏輯，倡導游客的價值共創行為。游客不僅僅是一個消費者，更是價值的創造者，會利用時間、金錢、知識和經驗等個人資源通過與服務提供者的互動創造出自己的價值。已有不少研究關注游客與服務提供者、游客與其他游客、游客與社區等主體的價值共創行為，但是目前很少有研究把服務提供者、其他游客、社區等主體放在一個框架中分析游客價值是如何生成的。若同時考慮多主體的共同作用，旅游業就可以被認為是一個服務生態系統。

服務生態系統是由服務主導邏輯演化而來的理論視角，是由多個松散耦合的社會和經濟參與者組成，是在服務交換中通過共享的制度邏輯和價值共創而連接的相對獨立、自我調節的系統[1]。服務生態系統倡導行動者導向(A2A)，把行動者看作資源整合者和服務交換者，超出企業——顧客的二元價值共創行為，重點關注多主體價值共創的機制及制度的重要作用[2]。旅游業是由游客和各服務提供商構成的資源整合和服務交換的系統?！?br>