客服行業：除痛點找拐點

徐佳敏

隨著我國電子商務的快速發展以及用戶體驗的不斷提升，市場對于客戶服務的需求和期望都在不斷提升。電商客服人員作為商家與消費者溝通的橋梁，往往承受著來自兩邊的壓力。

我們站在人力資源的視角，從客服崗位出發，從客服行業的產業鏈、客服崗位畫像及用工方式三方面來共同探究當前客服行業的現狀及未來趨勢。

認清行業現狀

首先，從客服行業產業鏈來看，客服行業產業鏈上游基礎設施環節主要由IaaS云計算廠商、電信運營商以及硬件設備廠商構成。中游技術提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術公司。中游客服產品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統呼叫中心和客服軟件廠商。中下游的IT軟件及系統集成商多存在于一些傳統行業，產品公司要服務這些行業的大客戶一般很難繞開集成商（見圖1）。

從客服行業下游來看，客服行業的需求主要存在于金融、通訊、電商、在線教育、零售等行業。

金融行業售前服務仍以電銷為主，對呼叫中心產品的效率提升、服務質量把控以及數據安全要求較高；售后則主要以催收、風控跟蹤、用戶咨詢、回訪為主，對客服的專業性要求較高。

電商行業的客服需求主要集中在線上，以售前咨詢和售后服務為主。在客服管理過程中要提升客服體驗、及時跟蹤和把握客服效果。

對于在線教育行業而言，售前獲客轉化痛點最強，該場景主要以人工客服為主，要求客服要提高銷售的轉化率。

接下來，我們再把關注點轉到客服崗位上。

客服崗位的準入門檻雖然較低，但卻在電商企業中起到重要的作用。客服人員的工作可以貫穿售前、售中、售后三個階段全程。服務即營銷，客服人員的售前服務對企業的產品成交率以及客單價的提升有著非常重要的作用。另外，客服是在一線直接跟客戶進行溝通，是能夠第一時間了解客戶消費偏好的人。在產品交易過程中，優質的服務能夠提升客戶的消費體驗，甚至優秀的客服可以促成二次購買。到了售后階段，如果消費者在購買產品后對產品質量、郵遞環節等存在疑問，好的客服人員還能夠及時答疑解難，提供良好的對策，帶給客戶更好的服務體驗。同時，客服還可以在日常工作中收集顧客投訴的數據，據此為產品的改進提供有價值的建議。

圖1 客服行業產業鏈

圖2 客服人員性別占比

圖3 2015—2020年中國服務外包執行額及增速

圖4 客服的外包方式

《2018客服行業薪資調研報告》顯示，2018年客服崗位男性多于女性。其中，男性占比達55.7%，女性占比44.3%。另外，從客服從業者年齡分布看，22—40歲之間的人員最多，40歲以上占比僅1.9%（見圖2）。

另外，通過數據調研我們還發現，客服行業的人員流失率非常高。在諸多離職原因當中，“職位認可度低，發展前景有限”排名第一，“對管理有意見，晉升機制不完善”排名第二。

突圍行業困境

那么，面對客服崗位高流失率、招聘難等問題，企業該如何解決呢？

客服崗位作為各行各業通用的職能崗位，整體市場需求較大，但其職業門檻相對較低，且在企業中屬于非核心崗位，若采用企業自建客服團隊的方式，往往要涉及場地、系統設備、人員招聘管理等一系列運營成本的投入。因此，大多數企業更傾向于以服務外包的方式維持核心主營業務的運轉。

2020年，我國服務外包執行額達1753.5億美元，同比增長10.92%，外包市場規模在不斷增大（見圖3）。客服行業作為服務行業中的細分子行業，外包需求同樣在不斷增加。

從市場供給層面來看，整個客服服務外包市場基本已經形成了相對完善的生態服務鏈，圍繞人員、場地、系統設備生產三要素，分別派生出崗位外包、場地外包、席位外包、系統集成服務、設備外包以及全流程業務外包服務模式（見圖4）。

其中，針對客服人員的招聘、用工管理，人力資源服務機構扮演著非常重要的角色。從服務對象來看，既包括自建客服體系的甲方企業，又包括專營客服外包的企業。從服務模式來看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、勞務派遣、崗位外包，且基于靈活用工服務的優勢，可高效率、低成本地解決客服人員臨時性的波峰需求。比如筆者所在的公司，作為一家人力資源數字化綜合服務商，集成自有招聘渠道和遍布全國的第三方招聘渠道，可快速響應客服人員的招聘服務需求，憑借專業的服務團隊為企業提供定制化的服務方案。

預見未來趨勢

客服行業的發展趨勢如何？筆者綜合研究發現，未來客服行業或會出現五個方面的重大變化。

●智能客服的滲透率逐漸提升

智能客服的發展能夠幫助企業解決基礎性、重復性問題，比如詢價、快遞、退換貨流程等最基本的客戶咨詢，減少人工客服的工作量。特別是在新冠肺炎疫情零星散發的情況下，企業用戶更加意識到數字化轉型的重要性與必要性。這也進一步加速了智能客服系統在各行業的滲透。在國內市場中，企業對客服的訴求普遍較高，有88.6%的企業擁有客服崗位，但只有49.2%的企業選擇自建客服團隊，其余則由外包機構接收。

●智能客服推動人工客服提升專業度

伴隨智能客服系統的深度應用，重復性、可標準化的咨詢問答大幅減少，大大釋放了人工客服的非增值性精力投入，人工客服所承接的職能屬性也將相應向外延伸。即從“流水線式”的價值輸出，向基于業務運營、品牌增值溢價的方向發展，從被動式客戶服務向主動式客戶服務成功轉變。在此過程中，客戶體驗不斷得到提升，客戶全生命周期價值得到深度挖掘，客服中心也將從成本中心向收入中心轉變。

●傳統電商轉型拉動電商客服需求增長

隨著消費者數字化消費體驗需求的提升，以及互聯網電商產業鏈的逐漸完善，互聯網行業及相關延伸產業的客服需求仍在不斷增加。為什么會這樣？首先，后疫情時代，海外品牌加速入華，提升了中國區域電商渠道運營的戰略高度。但相比國內品牌，我國電商生態對海外品牌相對陌生，且在國內建設電商運營團隊成本高，因此對電商代運營服務的相關需求度較高。其次，自2020年以來，電商直播的熱潮再次將電子商務推上頂峰，直播電商產業同時帶動上下游品牌方、物流方面的客服需求增加。最后，我國本土品牌在疫情的沖擊下，加速由線下向線上轉型，在轉型的過程中勢必會增加對客服的需求。

圖5 智能客服企業比例

●遠程客服應用日趨廣泛

遠程客服系統不受時間、地域的限制，通過一個網址、一個賬號即可遠程登錄，員工可以實行分散式辦公，只要具備電腦、寬帶、手機等電子設備，就可以實現遠程客服。在新冠肺炎疫情的沖擊下，遠程客服系統的應用越來越廣泛，也愈發受到重視。另外，對客服人員的需求也會隨著不同行業、不同時間出現波峰、波谷的需求變動。電商企業在經營波峰期時，完全可以采用外包、遠程兼職等方式來增加用工人員的配比。同時，由于遠程客服允許分散式辦公，一些行動不便的殘疾人也可以通過遠程服務的方式實現就業，自食其力，充分實現自身的價值。

●構建競爭壁壘，客服服務外包一體化趨勢明顯

圍繞人員、基地、系統設備三要素，雖然派生了模塊化和一體化兩種服務模式，但不管從需求方供應商集成管理角度來看，還是從供給方構筑服務壁壘的角度來看，一體化服務模式都有可能在不久的將來成為主流。而模塊化服務商也需要有意識地搭建生態圈，吸引合作伙伴，為客戶提供一站式的組合方案。可以預見，在客服服務外包領域，系統能力建設、人員招聘管理能力建設、職場搭建運營能力建設將成為不可或缺的鐵三角。

在互聯網浪潮下，傳統企業轉型做電商的趨勢會越來越明顯，對客服人員的需求也會不斷增加。金柚網作為綜合人力資源服務商，同樣非常關注客服崗位人員的供給與需求。我們特別出具了《客服行業研究報告》，深度闡述了目前客服行業的現狀以及未來趨勢。

作者單位 金柚網研究院