商業銀行運營流程問題與改進策略

岳娟娟

隨著中國經濟的發展，金融業進入了快速發展時期。與此同時，我國金融業對外開放水平在不斷提高，交易規模也在不斷擴大，各項業務增長迅速。我國商業銀行的內外部環境發生了翻天覆地的變化：就我國內部環境來說，各商業銀行之間的競爭越來越激烈——尤其是我國加入世界貿易組織之后，外資銀行紛紛進入我國市場，對我國商業銀行造成了巨大的沖擊;就全球經濟的外部環境來說，世界經濟增長乏力，全球市場萎縮，威脅經濟的不安定因素依然存在。在此環境下，隨著時間推移，我國商業銀行在經營機制、營銷技術和服務理念等環節上逐漸暴露出了一些問題：辦理業務效率低下、客戶等待時間長、銀行服務意識不強等問題逐漸成為了各商業銀行的通病，這些問題反映出了我國商業銀行在運營流程中的不足。

一、商業銀行運營流程的概念

運營是指企業在經營過程（包括產品和服務的生產創造過程）中，所進行的各類計劃、組織、實施和管理工作的總和。

銀行運營，指的是銀行在提供產品和服務中的各類管理工作的總和，具體來講，就是銀行前臺、中臺以及后臺各種管理工作：如網點人員服務、業務操作、制度管理、會計核算等。銀行運營流程就是將上述業務進行串聯后形成的作業模式和處理系統。

狹義的銀行運營僅包括前臺工作，主要是拓展業務、維系客戶以及對客戶提供服務。廣義的銀行運營流程還包括中臺及后臺各類業務的運營流程。

二、商業銀行運營流程改進的優勢

1.降低運營成本。隨著世界經濟一體化的增強、我國利率市場化不斷推進以及互聯網金融不斷快速發展，我國商業銀行面臨著內憂外患：不僅自身存貸款利差縮小，利潤不斷萎縮，還受到具有更加先進靈活管理方式的外資銀行的嚴重威脅。其中，銀行員工工資、基本經營費用逐年上漲，更是加大了商業銀行所面臨的成本壓力。因此，為了銀行的持續經營，控制成本成為了商業銀行的首要目標。

2.加強風險管理。改進商業銀行運營流程還可以加強風險管理。目前，各大商業銀行紛紛推出金融創新產品，多樣化的新產品設計成為了商業銀行競爭的新戰場。但是新產品的推出也加大了運營管理的難度：營業網點需要處理更多、更復雜的產品，這使得運營風險進一步增加。比如，多樣化的理財產品、基金產品必然要求前臺業務人員掌握全套信息：不僅是產品的各類基本信息，比如產品的投資方向及其占比、產品的凈收益率、產品的風險度、類似產品往年績效、產品經理人運作情況等，還要熟練掌握產品的銀行操作流程，以及產品類型是否匹配客戶，只有這樣才能在向客戶推介產品、操作系統以及后續跟進的時候，盡量控制各類風險的發生。各營業網點由于運營策略不同，地域分布廣，進行全面、及時、有效地監管風險難度較大，導致傳統的商業銀行運營流程風險防范難度加大了。

3.提升銀行競爭力。2019年12月30日，中國銀行保險監督管理委員會發布《關于推動銀行業和保險業高質量發展的指導意見》，要求建立健全中國特色現代金融企業制度。現代銀行管理形式逐漸向公司化治理轉型，大的運營平臺的建立勢在必行。只有一個綜合的、大型的運營平臺，才能支持和推動銀行向公司化的組織結構重組。

一個集中化的運營平臺，不僅能夠進一步擴大業務的覆蓋面，將不同地域、不同種類的產品匯總，滿足各階層客戶的需求，還有利于對整個業務流程進行實時跟蹤，并把控每個節點的風險，降低各類風險發生的概率。

這樣一來，集中化的運營平臺不僅提高了客戶對銀行的滿意度，也降低了銀行的風險排查成本，有利于銀行實施集約化管理，增強銀行的綜合實力。

三、商業銀行運營流程存在的問題

1.運營模式單一。狹義的商業銀行運營是指商業銀行的前臺運營流程，是客戶接觸商業銀行的第一道大門。客戶對商業銀行的第一印象來自于商業銀行的前臺運營流程。一般來講，商業銀行前臺運營流程分為核心業務流程和非核心業務流程，核心業務流程包括存款、貸款、支付結算業務有關的流程，而非核心業務則是除上述三項業務以外的其他業務流程。核心業務體現商業銀行的核心競爭優勢，是商業銀行傳統利潤的主要來源，因其面臨不同的客戶與不同的業務場景，需要提供差異化的產品和服務，可是目前商業銀行提供的卻是傳統的統一化、標準化的服務，這種服務顯然已經無法滿足客戶的要求。

從廣義的銀行運營流程的角度來看，現行的銀行運營流程中，交易業務操作處理、資金清算及產品作業流程相互獨立，并分散在各部門。這種分散式的作業流程導致各部門之間的信息難以共享，信息的傳播效率因此降低，更難以進行全流程的統籌管理，嚴重制約了效率的提升，影響了商業銀行開發新的產品與服務，限制了業務量的增長。因此，無論是狹義的商業銀行運營流程還是廣義的商業銀行運營流程，都存在著運營模式單一的問題。

2.運營能力缺乏。商業銀行運營能力缺乏也是運營流程中出現的問題之一。面對多樣化的產品和服務，銀行僅僅增加人員和資金是不夠的。銀行業務的增加會導致銀行運營難度呈現指數型增長，處理起來也更加棘手。如果還按照原先僅單純增加銀行崗位和資金投入的方法，企圖通過單純的量的增長改變現狀，并不從人的素質這個根源上下功夫，成本的急劇增長必將會消除利潤帶來的增長，最終面臨競爭失敗的局面。

3.運營效率低下，客戶體驗差。商業銀行運營流程效率低下，導致客戶體驗較差也是現代商業銀行運營流程存在的問題之一。一方面，傳統商業銀行管理層級較多，導致信息和決策的傳達需要經過層層審批，造成了資源的浪費和低效率。另一方面，對于核心業務和邊緣業務，商業銀行并沒有進行區分，導致這兩種業務的處理流程相同，時效上也相同，造成了浪費。據不完全統計，商業銀行前臺付出了近80%的精力卻只能為銀行創收20%非核心業務上，導致本可以用20%的時間和精力，創造出銀行80%收益的部分給白白浪費掉了。而事實上，這些非核心的業務處理本可以用集約化專業化的信息技術來替代，但因為各種原因，造成了流程優化的滯后，因此改進商業銀行運營流程勢在必行。

四、商業銀行運營流程改進策略

1.實施后臺集中運營。金融產品的日益增多使得商業銀行前臺所承擔的職能越來越多。銀行的前臺不僅僅要處理各類賬戶開戶、審核貸款資料、資金結算、存取款等常規業務，還要履行金融產品的營銷與服務、非實時交易和各種復雜交易的處理等職能。在同一時間履行多種職能，大大影響了前臺的工作效率，造成了工作效率低下。因此，商業銀行運營流程應參考工廠流程作業的觀念，將非營銷的前臺職能轉移至后臺，進行集約化的集中處理。這樣不僅能讓前臺騰出更多精力在金融產品的營銷與個性化服務上，為客戶提供更加周到細致的服務，也能使其余非營銷職能的業務得到專業化的集中處理，提升效率，優化客戶體驗。

2.建立電子化的運營渠道。目前，不少企業都引入了電子化的運營渠道，比如OA自動化辦公系統來代替部分重復性較高的業務，提高辦公效率，實現對信息等資源的共享和利用，從而減少企業成本，以達到提高企業效益的目的。對于商業銀行來講，建立電子化的運營渠道同樣十分重要。

在商業銀行運營風險可控的前提下，將原先書面作業轉為電子化，讓柜員少離柜、少錄入、少打印，讓客戶少寫字、少拿表，讓主管少授權、少簽字。這樣不僅可以節約網點紙張，踐行綠色金融，減少柜員離柜時間，還可以縮短每筆業務所耗費的時間，提升客戶的滿意度。在后續的歸檔以及產生爭議時候的調查等業務處理方面，電子化的運營渠道都能節約很多時間，提升效率。

3.創建自動化的運營流程。對商業銀行運營流程中那些重復性高、標準化程度高的業務，比如客戶資料錄入、檔案管理、賬戶操作、授信制約等，可以采用創建自動化的運營流程來代替人工作業。對于客戶外呼、柜面咨詢等簡單的客戶服務操作類可以從線下轉移至線上，創造智能助手AI對簡單問題進行解答，替代前臺的咨詢職能。對于專業程度較高但附加值低的非核心業務，如批量代收代付、貴金屬調繳、代理財政支付等業務可以先從前臺轉入后臺，再由后臺設立自動化的流程進行集中作業。自動化運營流程的引入，可以有效的減少商業銀行運營流程中的成本，減少商業銀行職能崗位，增加各職能的運行效率，最終提高商業銀行效益。

4.建立前中后臺“供應鏈”流程管理。目前，商業銀行前、中、后臺之間運營流程相互獨立，實行分散式管理。改變銀行分散式管理，從金融產品與服務的設計開始，建立前、中、后臺“供應鏈”流程管理，可以以最少的成本，獲取客戶的最大滿意度。首先，完成前、中、后臺的供應鏈流程管理要建立一個涵蓋前、中、后臺全部業務的統一系統平臺，以信息化的方式實現前、中、后臺的信息傳遞與共享，降低以前分散式的管理中的溝通成本。其次，合理進行前、中、后臺的職能劃分，讓前臺將精力主要集中在營銷，把一些非核心業務、簡單業務和重復性強的業務劃分入后臺管理范圍，實現集約式作業，中臺主要進行業務控管和風險監督。再其次，減少管理層級，設立專門管理人員對前、中、后臺供應鏈進行統一管理，使供應鏈的運轉更加協調統一。

隨著商業銀行之間競爭的加劇，是否能減少成本提升效益成為一個商業銀行是否能長遠發展的一個重要因素。改進商業銀行的運營流程，無疑能夠減少成本，提升效率，擴大商業銀行的利潤空間。轉變銀行運營思維，提高效率，轉變金融發展方式，構建綠色金融，健全金融企業制度，提升金融治理能力，不斷完善和發展金融創新，才能更好地使金融服務實體經濟，推動我國金融業健康發展。

（作者單位：臺灣土地銀行武漢分行）