基于五維BSC財務共享中心績效評價體系設計

□文/鐘鼎丞

（安徽商貿職業技術學院會計學院 安徽·蕪湖）

［提要］通過調研分析中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價現狀及存在的問題，指出建立五維平衡計分卡（BSC）績效評價體系的必要性和可行性。結合中鐵廣州工程局發展規劃和業務特征，以平衡計分卡基本框架為基礎，創新性地提出平衡計分卡的第五個維度——社會責任維度。通過設計五個維度的績效評價指標，并運用層次分析法（AHP）分別對每個維度的指標進行賦權，最終完善中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價體系，同時也為其他企業提供借鑒。

一、中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價現狀及問題

（一）中鐵廣州工程局財務共享中心概況。中鐵廣州工程局集團有限公司是中國鐵路工程集團有限公司的全資子公司，經營業務包括公路工程、鐵路工程、隧道工程、建筑工程等，是一家集施工、投資、設計為一體的綜合性施工企業。中鐵廣州工程局財務共享服務中心于2018年4月正式推廣，中鐵廣州工程局財務共享中心部門作為受財務部直接管控的獨立機構，在運營期間，設置了綜合核算組、資金結算組、收入成本組、稅務報表組以及系統維護組五個組別，并根據不同的業務類型確定相關崗位，組織架構如圖1所示。（圖1）

圖1 中鐵廣州工程局財務共享中心組織架構圖

（二）中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價現狀。目前，中鐵廣州工程局財務共享中心主要參照其他部門已有績效評價模型，績效評價的內容主要包括五個方面：考勤管理、財務管理、辦公室管理、工作內容管理以及呼叫中心管理。從績效評價過程來看，各部門提交相關數據，人事部門以各部門提交的數據為基礎，進行數據處理并交由總經辦進行指標的選取計算，總經辦將計算結果上報給管理層，管理層開會討論并形成部門和職工的績效評價表，績效評價過程和績效評價指標表分別如圖2和表1所示。（圖2、表1）

圖2 績效評價過程圖

從中鐵廣州工程局績效評價的內容和過程上來看，管理層在進行績效評價時，數據主要來源于部門績效管理人員的統計，且主要考核的是財務服務中心部門的員工績效。從績效評價的指標和考核標準上來看，管理層主要關注考勤管理，而考勤登記完成率更是占據整個績效評價權重的25%；其次是呼叫中心的呼叫及時率。需要特別注意的是，表1中績效評價指標比例不是唯一的，管理層會根據具體情況進行微調。

表1 績效評價指標一覽表

（三）中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價存在的問題。依據中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價現狀，總結存在以下問題：第一，績效評價指標較片面。中鐵廣州工程局財務共享中心直接引用其他部門的績效評價模型，沒有考慮是否適用于中鐵廣州工程局財務共享中心，也沒有分析研究共享中心的發展規劃和戰略目標，且績效評價以員工績效考核為主，考勤登記完成率更是占據整個評價權重的四分之一。績效評價缺乏針對整個共享中心業務流程的指標，評價結果無法如實地反映中鐵廣州工程局財務共享中心運營效應以及中心員工工作的真實績效。第二，績效評價方法不合理。績效評價以事后評價為主，評價標準不統一且沒有充分考慮評估過程，最終形成的評價結果并不能優化企業的業務流程、提高企業的運作效率。指標權重可根據情況隨機調整，人為主觀性較大。評價結果由管理層開會研討得出，領導的人情分、員工工作量等都會直接影響評價結果的公允性。第三，績效評價體系不完善。一是評價維度不全面。評價維度不全面主要表現在績效評價內容缺乏針對客戶以及社會責任維度的評價，中鐵廣州工程局財務共享服務中心的運行目的就在于服務客戶，而中鐵廣州工程局本身工程建造的行業特性，更是對其企業社會責任提出了更高的要求，現行的績效評價沒有這些非財務指標是不合理的。二是指標權重設置不合理。在評價權重的設置上，評價指標之間沒有關聯、且可能發生重復評價的可能性，這樣的績效評價體系是不完善的。

二、建立五維BSC績效評價體系的可行性及必要性

20世紀90年代，卡普蘭和諾頓提出包含財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度的平衡計分卡績效評價理論。如今，企業經營的內部環境及外部環境發生了翻天覆地的變化，企業的經營方法、策略以及目標都與以往大不相同，完全照搬已有評價方式并不合理，卡普蘭和諾頓也曾在書中提到四個層面的績效評價體系只是框架，不同行業和企業可以在基本框架下適當地作出調整。鄧德強、溫皓然（2016）將資源和環境維度投入平衡計分卡的應用。本文考慮中鐵廣州工程局的行業特性和企業特點，創新性地提出了平衡記分卡的第五個維度——社會責任維度，做出五維BSC模型如圖3所示。（圖3）

圖3 五維BSC模型圖

在中鐵廣州工程局財務共享中心建立五維BSC績效評價體系的必要性，主要有以下三點：第一，五維BSC績效評價體系中指標全面，既涉及財務指標，也兼顧非財務指標。第二，在五維BSC的框架下，各部門在選取相關績效指標后，可以結合戰略目標及時地進行調整，不用束縛在固有框架中，使績效評價過程更靈活，績效評價結果更科學。第三，中鐵廣州工程局作為綜合性施工企業，客戶及社會責任對企業運營發展具有十分重要的影響，在原有平衡計分卡的框架中，設置客戶指標、增加社會責任維度，可以更好地檢驗提供給客戶的服務質量，為企業可持續發展戰略目標的實現提供可能。同時，中鐵廣州工程局從五個維度分解評價指標，每個指標之間相互聯系、互相驅動，便于激勵員工參與指標的選擇，在一定程度上也推動了企業戰略目標的早日形成。

三、中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價體系設計

（一）構建思路及原則。結合中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價現狀及存在的問題，以中鐵廣州工程局共享中心戰略目標為依據，建立增加社會責任維度的五維BSC績效評價體系，從五個維度分別選取關鍵績效評價指標，并采用層次分析法（簡稱：AHP）對各維度指標進行權重分配，為保持五個維度指標之間的平衡，指標的選擇需遵循以下原則：第一，短期目標與長期目標相結合。五維BSC基本框架下的財務維度指標選取的過程中，既要考慮業務方面降低成本、增加效應的短期目標，還要用發展的眼光考慮問題，盡可能地挖掘企業想要的價值增長點，找到企業的核心競爭力。第二，整體目標與關鍵目標相結合。在構建績效評價體系時，應立足于中鐵廣州工程局財務共享中心的整體，對于共享中心的關鍵目標可以分別在五個維度中選取關鍵指標著重賦值。第三，控制指標與非控制指標相結合。將能夠使財務共享中心盡早實現業務流程標準化的控制指標與間接影響共享中心運行質量和效率的非控制指標相結合。非控制指標，如客戶滿意度、投訴率等。第四，財務指標與非財務指標相結合。在指標的選取上，首先要注重財務指標的選取，其次要兼顧非財務指標的選取，鑒于非財務指標對于整個財務共享中心績效評價體系的影響程度，還應該提高非財務指標的權重。

（二）績效評價指標選擇。中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價指標的選擇，在中鐵廣州工程局既定的關鍵績效指標（簡稱：KPI）的基礎上，另外綜合考慮中鐵廣州工程局財務共享中心的戰略目標、已有的文獻研究成果以及中鐵廣州工程局中心負責人的意見和建議。在財務維度指標的選擇上，主要考慮中鐵廣州工程局財務共享中心降低成本、深化融合的戰略目標，選取系統費用率、運營成本變動率等指標進行評價。在內部運營維度指標的選擇上，著重考慮業務流程的規范性和高效性，選取業務流程標準化、業務處理效率等指標進行評價。在客戶維度指標的選擇上，主要考慮客戶對于財務共享中心提供服務的質量要求和滿意程度，選取客戶滿意度、投訴率等非財務指標進行評價。在學習與成長維度指標的選擇上，主要結合中鐵廣州工程局人力資源的具體情況，針對保障財務共享中心、員工能力提升等方面，選取員工滿意度、培訓目標完成率等指標進行評價。在社會責任維度指標的選擇上，主要衡量中鐵廣州工程局作為施工企業對于環境的保護、就業人數的解決等方面的貢獻，在聽取中鐵廣州工程局管理層及相關行業專家的意見后，選取環保費用占收入比率、實習就業數兩個指標進行評價。通過整理，最終得出中鐵廣州工程局財務共享中心五維BSC績效評價指標體系，具體如表2所示。（表2）

表2 五維BSC績效評價指標體系一覽表

（三）評價指標權重分配。在評價指標權重的設置與分配上，鑒于行業的特殊性以及中鐵廣州工程局的業務特征，特意邀請10位行業專家及學者參與問卷調查，使用9分制標度法對指標進行兩兩比較，并針對指標重要程度進行打分。分別去除最高分和最低分，取最接近平均數的整數確定為最終得分。在打分的過程中參照的指標重要性對比表如表3所示。（表3）

表3 指標重要性對比表

根據二級指標的得分結果，列出B1、B2、B3、B4、B5的判斷矩陣，具體見表4。（表4）

表4 二級指標重要程度評分矩陣一覽表

根據層次分析法的計算原理計算得出二級指標權重，并對二級指標判斷矩陣做一致性檢驗，計算得出：CR=0.0224＜0.1，判斷矩陣的一致性符合標準，BSC五個維度的權重設置計算結果如表5所示。依據同樣的計算原理計算得出五個維度下三級指標的權重，計算結果如表6所示。（表5、表6）

表5 中鐵廣州工程局財務共享中心五維度權重一覽表

從表6可以看出，財務維度指標是財務共享中心績效評價中影響力最強的指標，權重占比超過1/3，其中每單業務成本指標的綜合權重占比更是高達20.59%，說明財務指標在中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價中占據中心位置，而每單業務成本直接影響財務維度績效的高低，是財務維度績效評價中關鍵的指標。其次是內部運營維度指標，權重占比21.94%。在內部運營指標中，業務處理效率指標雖然不是財務指標，但是也會直接作用于內部運營績效?？梢?，將非財務指標引入績效評價體系是很有必要的?？蛻艟S度的指標權重占比17.81%，其中應收賬款周轉率指標在客戶維度指標的權重占比超過50%，可以認為該指標為客戶維度指標中的控制指標。學習與成長維度指標占比11.09%。從整體權重的比例上看，學習與成長維度對財務共享中心整體績效的影響最小，但其中培訓目標完成度以及人均創新觀點數指標可以為未來中鐵廣州工程局價值創造力的提升、產業轉型升級目標的實現提供可能性，屬于為達到長期目標而設置的指標。最后，社會責任維度的指標占比12.83%，這一維度中環保費用占收入比率是起決定作用的關鍵指標，可見注重保護環境、努力實現可持續發展不僅是中鐵廣州工程局的戰略目標，更是財務共享中心社會責任績效的體現。

表6 五維BSC績效評價指標權重一覽表

五個維度中的指標相互聯動，共同影響。財務共享中心運營效率的高低直接影響服務質量，只有為客戶提供更有價值的服務，才能更好地實現財務價值，而企業財務經營的好壞影響提供給員工學習和成長的機會以及員工的滿意程度，社會責任更是企業價值的體現，對企業的戰略發展起著至關重要的作用。因此，中鐵廣州工程局要提高運營效率、降低業務成本、滿足客戶需求、加強員工培養、努力承擔社會責任，以便更早地實現戰略目標。

四、總結

為了更好地解決中鐵廣州工程局財務共享中心績效評價中存在的問題，本文綜合考慮中鐵廣州工程局的戰略目標、財務共享中心負責人意見以及已有的相關文獻，分別選取五個維度的績效評價指標，并通過層次分析法對每個維度及每個維度下的指標進行賦權，最終構建完成中鐵廣州工程局五維BSC的財務共享中心績效評價體系。鑒于研究企業的行業特殊性，且指標的選擇和權重的設置缺乏實踐的應用，其他企業可選擇性借鑒。