供電企業差異化服務探討

徐鑫

摘要：現階段，在人們的生產生活中對于電能有越來越多的需求，因此，在供電企業的經營發展過程中，需要進一步加大電力供應質量，同時要充分滿足人民群眾的多樣化用電需求，在實際的供電過程中，要進一步提升自身的服務質量和運行水準，提供更高質量的差異化服務，這樣才能在更大程度上提升用戶的滿意度，使供電企業實現可持續發展。結合這樣的情況，本文重點分析供電企業差異化服務的重要意義以及相對應的服務策略等內容，希望本文的分析能夠為促進電力企業的良性發展提供一定的參考。

關鍵詞：供電企業;差異化服務;策略

一、引言

當前，在供電企業的經營發展過程中，需要充分做到與時俱進，著重做好市場調研工作，在更大程度上滿足客戶的多樣化、差異化需求，這樣才能體現出供電服務的精準性和有效性，進而在更大程度上提升供電質量和自身的服務水平，為自我實現可持續發展取得更加良好的經濟效益和社會效益奠定堅實的基礎。據此，有必要針對供電企業差異化服務的重要性以及實施策略的內容進行剖析。

二、供電企業經營發展過程中做好差異化服務的概念以及重要作用

通常我們所稱之為的供電企業差異化服務主要指的是在供電企業針對現有市場環境進行全面深入的調研和詳細劃分之后，結合市場目標和客戶群的基本特點而提出針對性、個性化的服務措施和內容，以此從根本上滿足用戶的用電需求，進而充分體現出差異化優質服務的重要作用和內涵。在供電企業經營發展過程中，著重做好差異化服務有著十分重要的作用，具體來說，其作用主要體現在以下幾個方面：

2.1更有效的提高客戶對于電力企業的服務滿意度。隨著電力技術和供電能力的進一步增強，我國的國家電網進一步完善優化，同時在新形勢下不斷的改進服務模式和經營策略，由此使得差異化服務得到越來越廣泛的應用，這樣能夠在更大程度上提升用戶的滿意度，充分滿足用戶的多元化、個性化需求，以此為我國社會生產生活的質量提升和社會進步都做出極大的貢獻，同時為我國電力事業的良性發展也提供了必要的支撐。

2.2提升電力企業服務的競爭能力。在當前市場經濟體制不斷深化改革的背景下，針對電力企業經營發展工作而言，需要充分把握市場需求，結合自身的實際情況對于自我的經營管理理念和發展模式進行不斷的改進和創新。在這個過程中進一步有效做好差異化服務工作，這樣能夠為自我市場競爭力和影響力的提升提供必要的支持，同時體現出良好的經營發展水平，在具體的操作環節呈現出更為顯著的效能和價值，以差異化服務為著手點進一步改進和完善相對應的服務內容和服務方式，這樣可以在更大程度上增強企業自身的影響力和競爭力，為自我可持續發展水平的有效提升奠定基礎。

2.3更充分的滿足社會的用電需求。針對供電企業來說，在自身的經營發展過程中，要充分明確自身的定位，要充分認識到自身的社會服務屬性，因此在具體的經營發展過程中進行差異化服務，正是體現出這樣的定位和屬性。在經營發展過程中要充分滿足社會發展需求，體現出社會責任，提供更加高效優質的差異化服務，這樣可以滿足社會的用電需求，使人們的生產生活有高質量的電能供應。與此同時，要更有效的利用差異化服務，體現出節能環保的相關內容，更大程度上利用節能技術和節能產品，結合生產特點制定出行之有效的節能生產方案，這樣可以為資源開發和節能環保提供必要的條件，體現出更加良好的社會服務功能和節能環保效能。

三、供電企業差異化服務策略

3.1有針對性的結合客戶的需求提供相對應的差異化服務。在現階段，電力市場進一步細分，在供電企業的差異化服務過程中，要充分把握市場發展情況，確保客戶的規模能夠得到充分的把握，然后對于具體的應用情況和客戶群體進行深入分析，把用電規模，用電量和電壓等級等等因素納入到考慮范圍之中，這樣可以更充分的提供更精準有效的電力服務，使差異化的服務效能得到充分的體現。要把客戶的需求作為基本原則，充分的挖掘和體現，以此使差異化服務體現出真正的價值。電力公司結合客戶用電規模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型;一個地區的經濟發展，會直接受到重大項目的影響。而做好電力大客戶的服務工作，促進客戶獲得更好發展，對于當地建設，也可以起到有效的促進作用。供電公司將優質、高效與方便等原則給切實貫徹下去，對服務措施進一步創新和拓展，將VIP差異化服務綠色通道提供給電力大客戶，同時制定出相對應的針對性服務措施，例如可以把繼電保護定值設置服務無償提供給大客戶，幫助大客戶對出現的電氣故障科學分析，并且將停電應急演練給切實開展下去，大力培訓企業電工，將技術咨詢服務無償提供下去;與此同時，確保大客戶服務工作小組更有效的構建起來，以便結合大客戶的具體情況，對用電方案針對性制定，將能效合同管理給開展下去，降低大客戶的能源消耗，并且為客戶提供必要的建議和參考，以此有效實現節能減排，同時每年要定期走訪大客戶，通過座談的形式進行相對應的教育和講解，使客戶能夠積極聽取著重做好各大電力客戶內部電氣故障的搶修維護工作，同時構建相對應的客戶檔案，在節假日的時候可以發送祝福短信等等，以此鞏固關系，培養感情。

3.2基于地域角度進行相對應的差異化服務。從客戶的地域角度來看，供電企業可以把客戶分成城鎮居民和農村居民兩種類型，在服務過程中要充分融合用戶的繳費方式，用電習慣，消費水平等相關因素，考慮各個方面內容，以此確保差異化服務體現出良好的效能和針對性，這樣可以在更大程度上滿足不同地域客戶的客觀需求和服務需要，以此提升客戶用電的滿意度。對于城鎮居民用戶來講，有更加良好的消費水平，可以更充分的接受新型繳費方式，并且有更大的用電量，對于服務品質要求有更高的標準，所以供電企業要把新型的繳費方式積極推廣給城鎮居民，實行自助式服務，對于繳費方式進行豐富和創新，更有效的進行電力繳費，盡可能應用支付寶和手機客戶端等等進行相對應繳費工作，這樣可以進一步提升繳費效率，同時提升服務品質。將供電企業的業務大力宣傳給社區用戶，及時傳遞用戶所反映的問題，有機結合主題活動和常態活動，向電力用戶提供更加優質和便捷的電力服務。對于農村用戶來說，因為沒有特別高的消費水平，所以很難接受新的教學方式，在城鄉一體化服務體系的構建過程中，要進一步體現出應有的電力服務水平;將片區經理的姓名、電話等張貼在服務店，且將供電服務公示出來，方便了客戶的需求。同時，針對居民用電需求或者訴求等等，要全面深入的分析和調研，盡可能在基層供電所化解所有的用電抱怨，在最大程度上提升用戶的滿意度，使客戶的投訴率得到充分的降低。

四、結語

從上面的分析中可以充分明確，在當前的市場經濟體制不斷深化改革的背景下，針對供電企業而言，要著重做好市場調研和用戶的用電需求分析工作，進一步利用差異化服務手段，為用戶提供更多元更具備差異化特征的供電服務，以此有效提升供電服務水平和質量是客戶的滿意度顯著提升，促進電力企業更好的發展。在實踐的過程中，要結合實際情況，對于客戶群體進行科學可行的劃分，采用更具備針對性、個性化的服務策略，確保用戶的用電需求能夠得到充分的滿足，進而促進電力企業能夠實現健康穩定的發展。

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青海省電力公司海東供電公司 ?青海海東 ?810600