醫院行風建設在構建和諧醫患關系中的運用

陳龍林

[摘要]目的探討醫院行風建設在構建和諧醫患關系中的應用情況及其應用效果。方法以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率。結果門診患者的優良滿意度在實行行風建設機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優良滿意度在實行行風建設機制后第2年度明顯提高。結論醫院行風建設可不斷推進醫院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義。

[關鍵詞]醫院行風建設;和諧醫患關系;應用;滿意度

目前，日益緊張的醫患關系已經成為社會上廣泛受到關注的熱門話題，同時也是醫療衛生行業改革無法回避的重要社會話題，對構建和諧社會造成一定的影響。加強醫院行風建設，優化醫療環境，優化醫療服務，提高醫療服務質量，是醫院適應市場競爭中生存和發展的需要，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義。該院以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，近幾年開始實行醫院行風建設，該院深入貫徹科學發展觀，以行風建設為重點關注活動，以構建和諧醫患關系為目標，努力建設讓百姓放心的醫院。該文比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

近幾年的患者滿意度調查問卷數據結果，研究對象包括門診、住院患者，每年隨機抽選150例患者進行問卷調查，問卷調查時間為每年的最后1個月的下旬，并委托為第三方社會調查機構進行調查統計。

1.2行風建設醫院行風建設內容

主要包括下述內容。①與醫院文化建設相結合。醫院行風建設工作是反映醫院文化素質的重要內容，而醫院文化發展與建設是加強醫院行風建設工作的重要的途徑。該院創建了醫院文化專刊，向廣大人民群眾免費開放，使其成為醫院工作人員、社區之間的群眾、患者的橋梁;向出院患者贈送個性化信封和問候卡片;醫院內部定期舉辦籃球比賽，進行游戲文化建設，為醫院員工提供富多彩的文化活動，貼心和照顧醫院工作者的生活和福利，使其自覺維護醫院利益和聲譽，有意識地加強醫院行風建設。②完善醫德考評體系，堅持誠實守信服務。加強醫院員工醫學倫理和道德教育，提高員工思想素質和服務意識。評選先進個人醫生和優秀護士，發揮榜樣的激勵和啟發的作用。考核員工《藥品管理法》《醫療事故處理條例》等法律法規，加強醫務人員的法律意識，誠實守信堅持服務，營造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務宗旨相結合。圍繞“以患者為中心”服務的主題，該院在門診部設立服務中心，為客戶提供分診，注冊，咨詢服務，如預約，提供輪椅方便條件。開展醫學行風與知識競賽規范，印發醫德規范、文明術語，行為守則手冊，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，從過去要求患者如何做病人轉向以患者要求做導向。④糾正行業風氣，規范醫療采購行為。醫院嚴肅規章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動藥品集中采購，加強行風工作執法、檢查，并加大懲罰力度，發現一個，處罰一個，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨。⑤規范醫療收費行為，切實維護醫患兩方利益。嚴格執行國家有關醫療和藥品價格政策，可通過設立大屏幕等方式方便病患進行價格的查詢，接受社會監督。嚴格執行醫院門診、住院的費用清單制度，堅決杜絕各種巧立名目、自立項目的收費行為。⑥完善投訴管理機制，加強醫、護、患的溝通。以月報形式建立投訴管理制度，由專人負責整理全院醫療的信訪情況并進行報告與反饋，認真分析投訴原因并提出解決方案。

1.3評價標準

滿意度調查以問卷形式開展，內容包括醫療質量、收費合理、服務態度3大項，每項總分為100分，以3項平均分計算滿意度。其中>90分為優，80～90分為良，70～80分為中，<60分為差。

1.4統計方法

該實驗中，對實驗數據的相關處理及分析，采用SPSS13.0統計學軟件處理數據。計數資料比較采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1行風建設機制

對門診患者的滿意度影響未改革年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實行行風建設機制后的第3～4年中優良率與未實行行風建設機制那年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2行風建設機制對住院患者的滿意度影響

未實施年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實行行風建設機制后的第2～4年的優良率與未實行行風建設機制的未實施年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。

3討論

目前，造成醫療機構行風建設問題存在的原因有很多，包括醫務人員價值觀扭曲、職業道德教育相對滯后、醫療衛生行業機制不夠健全等。醫院具有公益性、經營性的雙重管理性質，面對發展個人利益和社會利益上，有些醫務人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風的侵襲。因此加強醫院行風建設是加強和諧醫患關系的基本要求，是醫院管理和發展的根本保證。該文對近幾年以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，其中未實施年第1季度未實行醫院行風建設，開始實行醫院行風建設，比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率。結果顯示門診患者的優良滿意度在實行行風建設機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優良滿意度在實行行風建設機制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅持以患者為中心的服務理念，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，加強行風工作執法、懲罰力度，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨，誠實守信堅持服務有關。綜上所述，醫院行風建設可不斷推進醫院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義。

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