護理創新：從患者需求中找靈感

楊穎

人們愈來愈認識到醫院服務的優劣將直接影響醫院的生存和發展，而能否最大限度地滿足不同層次患者的需求是決定醫院服務優劣的關鍵。因此，進行患者需求與醫院服務的研究，對做好醫院服務工作有著重要的意義。

一、如何改進創新模式

1、以病人的需求為出發點

以病人為中心的服務理念最終的目的是為了更好的服務于患者，那么，醫院管理者在此，就要充分的考慮到患者的需求和建議。

許多醫院在日常的護理工作中會出現這樣的情況，就是醫院的醫護人員在為病患提供護理服務時，不充分甚至沒有考慮到患者的需求和建議，總是說“這是醫院的規定”，或者直接說“我們醫院沒有這樣的醫療服務”等等。

作為醫院的管理者，在以病人為中心的護理中，需要調整的是，確保患者獲得所需的護理，花大量時間傾聽患者的疑慮，深入了解患者的就醫觀點。通過獲取此反饋并將其應用于醫院的調整和更改，這樣才能更好的為患者提供護理服務，可以幫助醫院產生真正有效的影響。

以患者為中心的醫療服務理念，在醫院內部整改和優化過程中可能會遇到挑戰。但是，醫院管理者可以通過病人的反饋，根據醫院具體情況及時的作出調整，這樣才能讓以患者為中心的服務理念得到有力的執行，才能為群眾的健康負責，樹立醫院的公益形象，為迎接新的挑戰做充分的準備。

2、延伸護理服務，提高患者滿意度

協同臨床科室對出院患者進行隨訪;參與滿意度調查;提供健康咨詢和就醫服務，將護理服務延伸到出院后的管理，從而讓患者得到連續、高質量的護理服務，使出院患者的護理需求得以滿足，促使醫療資源得到有效利用。

在此基礎上，醫療服務中心人員還會定期深入病區，針對出院患者開展隨訪工作，為患者帶去就診指南、宣教小處方、醫師出診表，滿足患者所需;解讀醫保相關政策;征求患者在診療過程中的意見、建議，并及時進行整改完善。

3、宣教有特色，護理有溫度

工作過程中，中心人員在護理部的指導下，在全院開展患者出入院流程、床旁交接班、專科護理操作等視頻的拍攝，有效指導醫務人員實際操作能力，為護士規范化培訓助力。

醫療服務中心始終堅持“一個微笑、一聲問候、一程陪護”的“三個一”服務理念，完成萬余名患者的接待、陪同、出院管理等服務，及時解決了患者因不熟悉醫院環境、就診流程、醫保政策而帶來的就診困擾，贏得了患者的一致好評。在醫院以后的發展規劃中，一站式服務顯得尤為重要，護理部也正積極嘗試并提出一些創新性方案來解決辦事效率的問題，繼續秉承以患者為中心的服務理念，不斷提升服務水平，為人民群眾的健康保駕護航。

二、滿足患者需求的方式方法

1、語言暖心

為病人服務不應浮于表面，而應付諸行動。

醫護人員在與病人交談時，應首先保持微笑;第二，應使用通俗易懂的語言，不應使用過多的醫學術語;第三，應注意語調，保持自己平靜的心態和溫和的語調，高語調會帶來不同的信息含義，容易被遭病人不同程度地誤解。

2、用心的服務

如今，竭誠服務已成為我們贏得病人滿意的重要標準，積極倡導"用心感動"，正確態度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的病情，用心地對待病人合理的要求，使病人的心由衷地溫暖和感動。只有這樣，才能贏得病人的滿意和感動。

3、采用在線服務

現在是互聯網時代，互聯網的引入，網上服務項目的發展，如在線咨詢、在線診療、網上預約注冊、遠程診斷等，以滿足知識經濟時代的服務消費需求，通過互聯網，讓每個患者都能有自己的家庭醫生，讓患者感受到醫院的網絡優勢，也在增強醫院差異化的競爭力。

三、良好的醫院設計有助于滿足患者需求

1、治療環境設計

過去是尋求醫院建筑的出現，現在則關注醫院建筑的本質——病人的體驗和醫務人員的人文關懷。功能是第一，工藝是保證，適用性是標準，舒適性是目標。從醫院的建筑設計出發，從改善患者的體驗需求出發，從人性化和家庭環境的設置出發，有所突破和創新，以增強患者的信任感，使醫院擺脫醫療場所，成為患者生存的綠色家園。

2、營造舒適宜人的環境

如何設計醫院內部，突出人性化？

為了給住院病人創造一個安靜的康復環境，除了合理實施醫院的總體布局外，還要有效地利用病房內的建筑材料和結構手段，防止軟土地基、隔墻、有聲門窗等噪聲干擾保溫材料及施工工藝，以減少各種干擾聲音。

為了獲得良好的陽光，應防止室內眩光，避免患者直接暴露在床上的陽光下，在床的一側使用高窗，另一側使用落地窗，為患者提供舒適的采光環境。

患者來自多種生活環境，只有多種病房的空間環境才能使患者消除單一“白色”病房帶來的陌生、緊張等不良心理。

不同的顏色帶來不同的情感反應，但多色并不意味著使用復雜的顏色。病房應采用高亮度、低色純度的柔和色彩，有病人、柔和、干凈的感覺。

此外，根據不同人群，病房設計的配色也有所不同。比如孕婦房的座椅和窗簾主要是紫色的，因為紫色的環境能讓孕婦感到舒適。

3、區域分析

醫院建設作為復雜公共建筑和城市的重要節點，對城市交通、景觀、文化等方面有著重要影響。通過對土地利用區位的研究，研究了人的主要流動，確定了主要入口和出口，以及土地利用與周圍自然景觀的關系，既有城市環境與周邊交通的關系，醫院作為復雜公共場所的重要節點。

西昌市開元鄉衛生院??四川西昌? 615000