地鐵車站客運服務質量管理分析探討

許夢

摘 要：地鐵為城市居民帶來便捷的交通出行服務，同時地鐵也帶動了城市經濟的發展。在地鐵運行中，地鐵的客運服務直接與乘客相接觸，而且客運服務的質量會影響到整個交通運行系統的運營水平。隨著社會公眾物質生活水平的提高，公眾對地鐵的出行服務水平提出了更高的要求標準。本篇文章就重點針對于地鐵車站的客運服務質量做出了深度的研究分析。

關鍵詞：城市軌道交通;地鐵車站;客運服務質量管理;調度系統

0 引言

近年，隨著我國社會經濟穩健的發展，社會公眾物質水平也在逐步的提高，社會城市居民出行率逐年提升，對現有地鐵客運服務水平提升的更高的要求。地鐵是現代化的城市交通運行體系，也是社會公眾使用率最高交通工具，地鐵每天都會承載大量的乘客，因而客運的服務質量比較關鍵，客服人員要積極轉變自身思想觀念，提高客服的質量，這樣才能更好提高乘客的出行滿意度水平。

1 地鐵車站客運服務特征

1.1 精準性

當前地鐵列車設備在運行時，會出現故障或者誤點問題，給乘客交通出行都帶來影響。地鐵運營公司還有采取必要措施，提高地鐵列車運行的精準性，如不斷升級現有的車輛調度系統，升級換代地鐵設施、軟件硬件設施。在車輛發車前期，要對可能會影響列車準點的相關因素進行深度的分析，做好全面預測研究，保證列車對準點的運行，從而可以將乘客安全準時送達到目的地。

1.2 經濟性

在地鐵列車運轉時，車輛運輸的經濟性是當前地鐵運營公司重點把控內容，要實現客運服務成本的最優化，同時也提高客運服務的質量。在一定運輸任務之下，要逐步降低運輸期間的物化勞動和活勞動，目前國內的地鐵票價比較便宜，而且車輛運輸準確性高，這是提高地鐵列車在交通市場上競爭力關鍵性要素。在未來的地鐵運營發展中，要充分發揮地鐵運輸的經濟性這一優勢，來增強地鐵運營的競爭實力。

1.3 安全性

在當前經濟社會快速發展中，安全性是地鐵列車運行的基礎，這對于當前的城市地鐵列車來講，更要關注車輛運行的安全性。建立完善安全服務體系，目前有些城市的列車在運行時，仍然存在著設備陳舊、管理落后的問題，這就給地鐵列車安全運作帶來更大的隱患，甚至會對乘客的生命安全帶來不良威脅[1]。

1.4 快速性

在國內進入新世紀之后，城市公眾的生活工作節奏都加快，這給現有車輛的客運服務工作提出了更高標準。地鐵快速性是列車設備的突出優勢，在未來發展期間要將快速性優勢發揮到最大化，運營公司引入更高端的新技術，保證乘客的人身安全，來提升地鐵列車運行的客運服務水平。

2 地鐵客運服務發展的現狀分析

當前國內有很多城市都大力的開發建設地鐵，但是城市之間存在著不同的列車，設備設施不完備、不完善的情況，這就會直接影響到地鐵車站客運服務水平，有些城市客運站剛剛成立，內部設施硬件，水平高，同時也朝著現代化功能化的方向發展。部分地鐵車站內部的裝修都趨近于高端化的交通樞紐，內部有大量的商業性設施，每天穿過地鐵車站的人數較多，再加上城市內的用地比較緊張，個別城市的首發站和末站都是遠離城市中心來建設，這樣也會增加了更多的乘客乘車時間。目前有些城市內的地鐵列車與其他的軌道交通列車的銜接度不夠，在一些新建的地鐵車站銜接不上，還需要走較長的時間，這就造成了車站內部產生人流擁擠的問題。國內大多數的地鐵運營公司都是國企，國企受到傳統經營思想理念的制約，沒有能夠將提高服務品質作為首要，而是過重看重營銷策略。一些工作人員的薪資待遇沒有與服務質量相聯系，在日常管理工作中，缺乏人文性的關懷，出現了懲罰不夠的這種行為，就會給地鐵的運營服務帶來更大的負面影響。

有些地鐵車站內的客服人員對自己工作定位不清，他們認為乘客與自身的工作聯系并不大，造成乘客至上的服務思想理念未能夠落實。有些客服人員的服務質量不高，沒能夠掌握現代化的車站服務方法、技能，缺乏主動為乘客服務的思想意識[2]。

地鐵客服質量沒有進行精準控制和評價，相比過去傳統普通型的鐵路貨車運輸相比，地鐵車輛運輸速度、便捷性、便利性、安全性，都有更高的標準。地鐵列車運輸屬于機動性運輸在運輸時，融入的環節較多，地鐵運行的人員、部門更多。任何一個單位部門都不能夠獨立去完成工作任務，需要各部門之間密切配合協作，再加上乘客運輸處于開放性的狀態。因此，可能會對車輛運輸安全性和運輸的平穩度帶來影響，再加上地鐵運營管理水平、人文要素、環境要素，地鐵運營帶來制約影響，都要地鐵的運營部門高度關注重視。

3 提升地鐵車站客運服務質量的對策研究

3.1 增強企業文化建設

在地鐵運營公司內建立企業文化體系，會使企業長久的經營發展，會穩定人心，促使企業穩步發展，也能夠凝聚企業員工的思想。在地鐵客運服務中，通過建立企業文化體系，設計以人為本的企業經營發展理念，引導客服人員為乘客提供更貼心熱情的服務。引導工作人員在日常的工作中，不斷去總結經驗、發現問題，改進現有企業的運營管理機制，通過企業文化機制的建設，可以逐步幫助地鐵運營公司建起良好社會形象，及擴大地鐵運營公司的社會影響力，這樣能夠進一步提高企業職工自豪感及歸屬感，進而使得地鐵公司在市場中的競爭力提升，而帶來更大的保障支持[3]。

3.2 加強乘務團隊的建設，發展個性化的服務

要想提高客運服務的質量水平，就要先給客服人員開展專業化培訓，由于城市地鐵車站內的乘客數量多，不同乘客文化素養教育程度均不同，他們對地鐵客運服務要求不一。地鐵車站的客服人員要以平和心態去為每個乘客服務，要將乘客視為自己的親人，轉變自身服務態度，要熱情主動去服務。同時，地鐵運營公司還要給予相應的車站內部工作人員開展專業化技術培訓，提高人員的業務素質。由于車站內的不同乘客對服務要求不盡相同，客服人員要具備多樣化服務能力，提升客服人員的應急能力和乘客的疏導能力，這樣才可以滿足乘客不同的交通出行服務需求。

在車站內，優秀的工作人員要有更流利的口語表達能力，在與乘客交流溝通時，要做得更加清晰明確親切，以避免乘客產生一些不適感，同時還要進一步加強地鐵客服人員的英語技能培訓，來更高效服務于國外的乘客。

3.3 強化客運基礎設施建設

要想能夠全面提高客運服務的質量水平，還要加強性客運基礎設施的開發建設，國內軌道交通業占據著重要的地位。但是在整個經濟發展中，仍然會出現地鐵建設不完善，設施不全面，后續維護工作不太及時，維護工作不到位。地鐵列車的運行中會出現售票機故障，管理人員不能夠及時的處理解決，也給乘客帶來很多的不便，會降低現有客戶服務質量。此外，衛生間也會產生一些斷水的問題，這樣就會給乘客出行帶來諸多不利的影響，甚至會產生一些乘客不滿的情緒。為此，地鐵運營部門還要在日后發展中，在經濟條件允許的狀況下，盡可能地對這類的設施做好維護，不斷完善設施配套，包含了衛生間排水設施的建設。在地鐵列車車廂內部溫控系統的搭建，還要增加更多的售票機。加強對自動售票檢票設備的定期維修檢修，制定完善檢修計劃，同時提高檢修效率水平[4]。

4 結束語

在當前新時期的發展背景下，制定地鐵客運服務管理體系，提高客服人員的專業化水平和職業素養，提升乘客的滿意度，不斷提高地鐵在城市的影響力，為此日后地鐵運營發展中，要提高車站內部現場人員的綜合水平，不斷加強地鐵運營的基礎設施建設，制定更加完善服務標準，來推動地鐵運營部門的服務質量提升。

參考文獻：

[1]田明明.關于提升地鐵車站客運服務水平的研究[J].科技經濟導刊，2019，27（11）：177-178.

[2]徐蓉.地鐵換乘站客運服務標識設置淺析[J].經營者，2019，33（8）：18.

[3]吳莎莎.關于提升地鐵車站客運服務水平的研究[J].中國戰略新興產業（理論版），2019（20）：1.

[4]劉璐.關于提升地鐵站服務管理研究[J].商訊，2020（5）：131-133.