供電企業提升優質服務工作探析

趙淋淋 黎想

摘要：隨著電力事業的快速發展，各電力市場的競爭也變得越來越激烈，而電力營銷管理則需要更好的適應當前競爭激烈的市場環境，逐漸向服務式管理演變。基于此，本文對目前電力服務存在的主要問題以及供電企業提升優質服務工作的措施進行了分析。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;策略

1 目前電力服務存在的主要問題

1.1 機制多缺陷和運轉低效率

營銷服務機制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術一直難以實施。目前大多數供電企業的營銷服務機制只是在計劃經濟時形成的“管理型”基礎上的部分調整，它不是完全根據客戶需要設置，而是更多地考慮供電企業的服務習慣。

1.2 對優質服務的認識有局限性

供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的經營意識，職工受傳統觀念束縛較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

1.3 搶修質量與效率有待提高

每到臺風季、暴雨季、冰雪季電力設備便容易出現故障，再加上一些用電高峰的因素而導致電力設備負荷加重的影響，電力設備發生故障的可能性增加，破壞性增強。因此搶修時不僅需要大量的人力，還需要搶修人員具備一定的技術水平。但由于搶修人員數量及人員的專業素質有限，使搶修工作質量和效率得不到保證。尤其是電纜網絡出現故障時，必須由具有一定專業水平的技術人員進行準確、透徹的分析，并拿出合理的解決方案才能快速地解決問題。電力設備搶修工作的是極其艱苦的，很多專業技術水平比較強的人員多半另辟蹊徑，而留下來的員工多半是技術水平比較偏低的外線工人，技術、技能都非常有限，無法滿足搶修工作的需要。

2 供電企業提升優質服務工作的措施

2.1 樹立正確的服務態度

首先供電企業應該樹立“真誠服務，客戶至上”的服務思想，將用電客戶當成企業的合作伙伴。在服務上多了解客戶的實際需求，真正做到為客戶排憂解難，要學會換位思考，真正用心去服務每一位客戶。真誠服務在服務理念中占據著很重要的位置。把客戶的需要當做是企業服務的目標，在滿足客戶需求的基礎上不斷進行創新，為客戶提供高質量的服務。

2.2 加強安全供用電管理

供電企業應該提前進行負荷預測分析，精心編制合理有效的供電方案，深化工業企業錯避峰能力分析，建立有序用電方案動態調整機制，確保各項供電工程項目按期達標投產，保證夏（冬）季負荷高峰電網安全穩定運行和電力有序供應，加強高危、重要客戶的隱患排查治理，逐戶編制重要客戶停電處置預案，持續開展安全隱患排查治理，切實做到通知、報告、服務、督導“四到位”的全過程閉環管理，務實幫助高危及重要客戶，創建和諧的安全用電環境，廣泛開展安全用電延伸服務。針對農村空巢老人、留守兒童等客戶，積極開展安全用電活動，聯合黨員服務隊、青年志愿者隊為其提供居民接戶線檢查和維修工作等上門服務。

2.3 構建專業型的電力營銷服務隊伍

為了提升電力營銷服務水平，供電企業需要構建專業的營銷服務隊伍，技術人員、營銷人員以及服務人員共同構成電力營銷服務隊伍。供電企業在選擇這些人員時，需要嚴格考評其綜合能力，選擇綜合能力達標的工作人員加入營銷隊伍中，提升營銷隊伍的整體素質和工作水平。此外，供電企業需要定期培訓電力營銷人員，通過培訓過程讓其學習到更多的先進技術、營銷方法以及服務方式等，從而為后期電力營銷服務過程奠定堅實基礎。例如：福建省某市某供電企業調整現有電力營銷服務隊伍，從企業外部引進一些專業性較強的營銷人員和服務人員，在其加入后指導原來人員的工作方法和工作理念，在其指導下原有人員的專業水平和服務態度均發生明顯變化。同時，此供電企業還在每周組織工作交流會和培訓，讓工作人員了解自身不足，并自行改進，在為期三個月的考評中此供電企業電力營銷數量明顯增多，而且用戶對服務的滿意度逐漸提升，為供電企業帶來更多的經濟效益。

2.4 深入開展供電服務特色活動

針對用戶的用電性質開展各類特色供電服務，為用戶提供一對一差異化服務。建立信息共享和用電互動機制，及時發布停電公告、用電信息，實時收集客戶意見訴求。開展電力惠民行動，對殘疾人員、孤寡老人、留守兒童家庭建立特殊客戶檔案。向廣大用電客戶宣傳安全用電知識、節能常識、電價政策等，讓全社會了解供電企業性質，讓群眾支持和理解電力事業發展的重要性。開展安全用電隱患檢查，及時處理線路、設備隱患，保證客戶用電安全，由被動服務向主動服務模式轉變。

2.5 建立良好的供電服務信息數據庫

供電企業要想有效提升服務水平，首先得需要服務信息數據庫作為數據支撐。通常供電企業在提供電力服務時，需要劃分當地的用電大戶，這就能夠應用用電數據來提升服務水平，同時還可以做到節能減排。供電企業可以通過對當地的電力用戶進行普查，進而建立比較基礎的信息數據庫，根據電力用戶的用電類型對他們進行劃分。依據電的用途，比如商業用電、生活用電和工業用電等，將電力進行合理的劃分，總結具體的用電數據，并對其進行仔細地分析和處理。利用信息數據庫對電力資源進行準確的劃分，進而實現用電成本的有效節約。這樣一來，不但能提升電力營銷服務水平，還能提升供電企業的社會效益和經濟效益。

3 結束語

供電企業作為新時代的大國重器，在創造經濟價值的同時，更要履行一定的社會責任。供電企業的發展要與社會發展相接軌，能否為廣大客戶提供優質的服務反應了供電企業服務經濟社會發展的水平。供電企業只有在提供優質電能的同時抓好優質服務工作，才能發展得更好，走得更遠，才能在建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業征途上昂首闊步。

參考文獻：

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