醫療機構評審委員會國際部（joint commission internation，JCI）個案追蹤認證有助于提高患者滿意度

牛吳安娜 王曉巖

摘要：目的：通過JCI個案追蹤的認證，不斷優化患者就診的各個環節，持續改進和提高醫療護理質量，加強與患者的溝通，深度了解患者的心理。結果：為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，以提高患者滿意度。

關鍵詞： ?JCI個案追蹤;優質服務;安全;滿意度

【中圖分類號】R197.1 ?【文獻標識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2021）09-396-01

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種預期期望，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映。隨著社會的發展及醫學模式的轉變，患者對醫療服務的要求大大的提高，努力實現服務態度提高、服務內容創新、服務方式改革，滿足病人需求，提高患者滿意度，是當前護理工作的重要內容。因此，及時了解患者的滿意度情況，改善服務方式，是醫院摘得醫德醫風建設的重要措施。

據調查，影響我科患者滿意度的因素主要有包括：1、缺少人文關懷，患者感覺自己不被重視;2、患者對健康宣教不滿意;3、護患溝通障礙;4、對疾病的治療不滿意而將原因歸咎于護理;5、一定的社會因素等。JCI標準是全世界公認的醫療服務標準，代表了醫院服務和醫院管理的最高水平。也是世界衛生組織認可的認證模式。我科應用JCI個案追蹤的認證，加強與患者的溝通，深度了解患者的心理，提高護理質量，從而提高患者滿意度。

研究對象：選擇2012年6月至2013年1月，抽200位住院患者在出院當天進行滿意度問卷調查

方法：1、常規組按照以往的方式對該組患者實施護理措施，可包括健康宣教及用藥指導，2、對比組則根據JCI個案追蹤認證的要求對該患者實施護理措施，兩組患者在出院時均采取滿意度調查問卷的現場發放與回收。我科按照《三級綜合醫院評審評價標準》的要求，從患者對醫院管理 、醫院服務、患者安全、護理質量、醫院感染控制質量等5個方面制定了表格式調查問卷，選項有非常滿意、滿意、一般、不滿意4項，除非常滿意外，其它選項均視為不滿意。3、JCI形式在護理查房中的應用：借鑒JCI評審標準，規范護理查房的標準程序，進而為患者提高有效、安全以及綜合性的醫療護理服務。在實施的過程中將JCI標準導入臨床護理查房，并積極查閱與患者相關的數據信息與資料，對患者實際狀況進行綜合評估后給予針對性護理干預，其中包括圍手術期、治療給藥期、康復鍛煉期、出院指導等多方面的護理服務。其中圍手術其護理主要是對在護理措施實施的過程中重視以人為本的整體護理理念，運用JCI評鑒工具對患者進行追蹤，進而實現臨床護理查房標準程序規范化，提升護理質量與患者滿意度。JCI標準下的護理查房理念是以安全為首位、以患者為中心、以護理質量為核心的宗旨進行的，該措施的實施不僅可以有效地解決呼喊著現存的護理安全問題，而且方便及時對護理人員的專科知識與技能操作等進行監督，進而提升專科護理內涵。具體實施方案如下：每月可組織2次JCI標準下護理查房，每次最佳時間為一小時左右，由護士長對相關護理人員所負責的病例進行檢查，查看患者病例狀況（病程記錄、危重患者護理記錄單以及陽性資料等），隨后查看整體護理記錄本，隨后根據以上資料反饋的相關信息向相關護理人員進行提問，護理人員回答結束后，護士長到現場進行檢查（檢查內容包括：患者對護理人員、責任醫生的認知，健康教育相關知識的知曉情況、護理措施的落實情況、責任護士護理技能操作情況、護理安全以及患者滿意度等），并對相關內容進行點評與總結，方便及時對護理過程中存在的問題進行解決，實現護理質量的持續改進。護士長需要及時對護理效果進行綜合評價，對做的好的地方給予表現，對不足的地方提出改進措施，并積極組織相關護理人員對護理過程中存在的爭議問題進行討論，進而實現護理質量的提升。除此之外，通過以個案為基礎進行系統追蹤活動，將相關信息納入JCI護理質量檢查規范記錄表中。最后，對護理改進措施的落實情況進行追蹤，積極建立個案追蹤調查本，方便進一步落實持續改進策略。

結果：共發放出200份，收回200份，無填寫不完整的情況，問卷全部有效。

被調查對象中，常規組：男58人，女42人，年齡48～70歲，平均年齡59歲;對比組：男54人，女46人，年齡51～69歲，平均年齡60歲。兩組患者年齡、文化程度、病情等情況無統計學意義。

調查結果顯示：常規組患者72人非常滿意，10人滿意，18人不滿意，滿意度82.00%;對比組患者94人非常滿意，5人滿意，1人不滿意，滿意度99.00%，前者低于后者，此時P<0.05，表示統計學結果有意義。見表一：

討論：

在我院引入JCI認證之前，護理上對如何提高患者滿意度所采取的措施很局限，主要通過：增強服務意識;提高操作技能及服務態度;加強健康教育，強化優質護理服務等方面實施，然而患者的滿意度無明顯提高。根據JCI個案追蹤認證的要求，護士要從多個方面收集其資料。除了掌握其基本資料和現存的護理問題外，還要重點掌握患者的心理，家庭社會背景，以及在護理工作中涉及到的一些操作規范和相關疾病的護理等，護士根據要求，將所掌握的內容，對患者進行較為全面的健康教育，以滿足患者對疾病知識的需求，通過護患溝通的過程，了解病人及家屬的心理狀況及特殊社會背景，針對不同情況的患者制定相適應的護理計劃，并且在實施計劃的過程中保證患者安全（包括用藥安全及環境安全）。

JCI認證是本著更好地貫徹落實“以人為中心”的理念，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理質量。追蹤目標是患者護理質量與安全，包含了護理計劃的實施，用藥安全的管理，醫院感染防范，醫療護理環境與安全舒適，健康教育與康復指導等內容，最終目的是達到“患者安全，用藥安全，環境安全。”

通過對患者實施JCI個案追蹤認證可以證實，不斷優化患者就診的各個環節，持續改進和提高醫療護理質量，努力為每位患者提供安全、優質、滿意的護理服務。JCI認證已成為全世界范圍內經驗醫療機構質量的“金字準繩”。保證患者就醫安全，改善病人照護質量;凝聚團隊共識與默契，改善團隊溝通與運作模式，降低風險，持續提升醫療護理質量。營造良好的就醫環境，加強與患者溝通，贏得患者的認同，構建和諧的醫患關系，從而可大幅度提高患者的滿意度。

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作者簡介：牛吳安娜（1985-09-），女，漢族，本科，河南，主管護師，現工作單位：中國人民解放軍聯勤保障部隊第九二〇醫院]。