銀行財富管理業務的數字化轉型

劉峒杉　郭利華　賈貴

隨著中國居民財富的積累，中國財富管理市場的潛力逐漸釋放。財富管理業務本質是“信息服務業”，主要是財富管理機構以對客戶、市場以及金融產品相關信息的綜合分析為基礎，給出客戶財富管理解決方案并落地執行。隨著數字技術的發展，作為一個本質是信息服務業的財富管理市場必將是一個數字化的市場。銀行在客戶、渠道、品牌、產品以及從業者等方面具有天然的優勢，應進一步借力財富管理業務的數字化轉型，在即將到來的數字化財富管理時代占據有利地位。

銀行財富管理業務數字化轉型的需求

居民財富積累，財富管理市場潛力巨大

截至2020年底，中國個人金融資產已經達到205萬億元人民幣，資產配置結構仍存在優化空間，在實現共同富裕的大背景下，財富管理市場擁有巨大的發展前景。根據麥肯錫發布的《中國金融業CEO季刊（2021年春季刊）》，中國富裕及以上家庭個人金融資產占比在過去5年中從36%提升至40%，預計到2025年占比將達到46%，未來將以13%的年復合增長率增長。以個人金融資產計算，中國已經成為全球第二大財富管理市場。

富裕及以上群體的擴大是財富管理業務迅速發展的基礎，而富裕群體對財富管理業務的需求增加則是財富管理業務發?展的動力。近年來，隨著財富管理市場的規范化和中國居民理財意識的提升，中國個人金融資產結構逐漸多元化。截至2020年底，中國居民非儲蓄/現金的資產配置占比已經達到51%，基金、股票和保險等金融資產的占比持續提升。但是，2021年《中國權益基金投資者行為白皮書》的統計數據顯示，中國有近八成的投資者都認為自己能夠跑贏大盤，而實際上實現這一目標的投資者只有接近一半左右。這反映出中國投資者對市場的整體波動缺乏清晰的認識，存在過度自信的問題。特別是進入后疫情時代，我國金融市場的整體波動加大，個人投資者特別是富裕及以上群體為實現財富的保值、增值與傳承，對資產配置和專業投資顧問的需求增加，財富管理市場將高速增長。

數字技術發展，財富管理業務降本增效效果逐步顯露

隨著移動互聯網、大數據、VR以及人工智能等基礎數字技術的發展，金融科技在財富管理中的運用將實現財富管理業務降本增效，財富管理業務數字化轉型勢在必行。

數字技術的運用可以擴大財富管理業務的覆蓋范圍，促進財富管理業務的普惠化發展。傳統的財富管理業務中，目標客戶群體一般是高凈值或超高凈值人群，服務模式主要采取線下的“1+N”模式，即一位財富顧問加N個領域專家的模式。傳統的模式下，財富管理業務的門檻較高，財富管理機構的客戶獲取、客戶維護和客戶服務成本較高，業務覆蓋范圍較小。而以客戶、產品、交易和客戶經理的數據作為基礎，運用人工智能技術，財富管理機構可以相對較低的成本為未達到專業財富管理業務門檻的客戶提供智能投顧服務。隨著這類客戶自身財富的增長，他們可能轉化成財富管理機構的正式客戶，接受更加專業的服務。

從財富管理價值鏈的角度來看，數字技術在客戶全生命周期的獲客、銷售、服務、交易以及運營等多個環節的運用，可以使財富管理機構更加高效地獲客和服務客戶。在獲客環節，通過App和小程序，財富管理機構可以與客戶在互聯網全域鏈接，廣泛獲取客戶線索;同時，基于客戶的多維信息數據，可以對客戶進行比較充分的畫像，千人千面，精準地觸達客戶。在銷售環節，以數據為基礎，采用NBA（Next Best Action）等人工智能技術，可以更好地賦能客戶經理，提高客戶經理與客戶的溝通效率，并且圍繞客戶需求制定合理的組合建議并自動化執行。在老客戶深度服務環節，客戶經理可以通過數據和智能技術，對客戶的持倉進行跟蹤檢視，不斷給出新的投資建議和再平衡建議。除此之外，財富管理機構還可以根據客戶畫像，對客戶進行分層分群，精細化運營客戶，更深度挖掘客戶終身價值。在運營環節，利用RPA、NLP等技術，財富管理機構可以實現工作流的自動化，減少人的事務性工作和出錯概率，提升工作效率。根據艾瑞咨詢發布的《中國財富管理行業白皮書（2020年）》統計，財富管理業務的數字化轉型可以將獲客效果提高10%～20%，現有客戶的銷售額提高5%～10%，客戶流失率降低25%～35%。

在財富管理市場中銀行具有天然優勢

財富管理市場潛力巨大，行業內的競爭也越發激烈，銀行、券商、保險、信托以及第三方機構紛紛入局。作為傳統金融機構的銀行在開展財富管理業務中具有客戶基礎大、客戶黏性高、客戶服務網絡廣、產品豐富度高和數字化基礎強等天然優勢。

在客戶基礎與客戶信任方面，銀行多年來開展的存貸業務和代發工資等業務為銀行積累了大量的客戶群體，這些客戶是天然的零售以及財富管理業務潛在客戶。財富管理是強調客戶信任的行業，物理空間對信任的建立和財富管理服務的交付非常重要。遍布全國各地的銀行網點更是為銀行開展財富管理的零售業務提供了天然的物理條件。另外，中國是世界上儲蓄率最高的國家之一，銀行的客戶黏性和客戶信任度較高，具有開展財富管理業務的信任條件。

在產品保障方面，公募基金是財富管理業務最重要的產品品類，而銀行目前仍是公募基金最大的代銷渠道。此外，銀行還具有存款、理財、保險等多個產品線，這對財富管理業務的開展是重要的產品保障。

在金融數字化方面，相比其他類型機構，銀行數字化是投入最多也是積累最多的領域。城市商業銀行以上的各家商業銀行，在客戶端App、理財師平臺、公司數據治理以及客戶精細化運營工具建設等數字化建設方面，均遠超其他類型金融機構的積累。

銀行財富管理業務數字化轉型現狀

在銀行4.0的時代背景下，銀行的財富管理業務也開始了數字化轉型，圍繞財富管理“以客戶為中心”這一核心思想，在經營與管理兩個方面進行了諸多實踐和探索，并取得了一定的成效。

銀行財富管理業務的客戶數字化經營現狀

利用數字技術建立多場景的服務生態體系，實現客戶數字化經營。當前，各大銀行都推出了自己的App，并以手機App為依托開展生活、娛樂、教育等諸多場景化的金融服務，滿足客戶的金融和泛金融需求，實現客戶數字化獲取、銷售和服務等全生命周期經營活動。例如，招商銀行以該行App和掌上生活App為依托，打造包括“飯票”“影票”在內的多個服務場景，打通理財、信貸和信用卡系統，滿足客戶的金融需求，提高客戶黏性，實現新客戶向財富管理業務客戶的過渡。招商銀行2020年年報數據顯示，招商銀行App的理財投資客戶數為1033.04萬戶，占全行理財投資客戶數量的94.84%。

而多場景的數字化服務生態體系建設的意義不僅是獲客。客戶在享受數字化服務的同時也為銀行積累了大量數據資產，銀行可以利用數字技術對客戶產生的交易數據、行為數據進行分析，對客戶進行精準畫像和標簽化管理，針對不同的客戶進行財富管理產品的精準營銷，提供個性化財富管理服務，提高客戶的黏性和滿意度。

在利用手機App等進行客戶數字化觸點積累和客戶維護后，銀行通過線上和線下一體化運營來深度經營和轉化客戶，提升客戶的價值挖掘。在線上，各大銀行不斷加大對數字技術的投入，豐富財富管理業務的服務形式和與客戶的直接交互方式，拓展公眾號、一對一視頻、在線直播等多種線上交互渠道，提高財富管理服務的效能，提升對客戶服務的及時性和服務渠道的多樣性。例如，2020年工商銀行的兩大零售App中視頻直播1745場，服務超過1170萬客戶。在線下，推進財富管理客戶經理工作線上化，搭建客戶關系管理系統。各大銀行積極構建客戶動態數據庫，通過客戶經理的工作日志等對數據庫中的客戶標簽進行補充和完善，用以洞察客戶個性化需求，提升財富管理服務的精準化，同時避免由于客戶經理人員交接帶來的客戶服務斷層，優化客戶體驗。如招商銀行具有智圖、智網、智策、先機和神筆等多個客戶數據分析產品，提高客戶經理對客戶的精準服務能力;客戶關系管理系統W+平臺可以為客戶經理實時提供專業建議，還可以通過智能輔助銷售、線上支持客戶服務等提高客戶經理的服務效率。為客戶提供投資建議是財富管理的重要環節，客戶經理和投資顧問可以運用人工智能等數字技術采集非結構化數據并進行清洗，快速形成智能化或半智能化的投研報告和資產配置建議。

銀行財富管理的數字化管理和運營現狀

在業務流程管理方面，通過業務流程優化和對數字化辦公系統的開發，各大銀行正著力打造協同辦公平臺，提高自身在提供財富管理服務時的辦公效率。以財富管理相關高頻業務的流程化為基礎，依托自然語義技術、機器人流程自動化技術推動運營管理的自動化改造，減少客戶經理在低效的行政事務上花費的時間，使客戶經理將更多的精力集中于投資研究和客戶維護上。簡化客戶和客戶經理的操作流程，縮短業務辦理的時間，優化客戶體驗。此外，各大銀行還搭建了投研分析數據庫，為客戶經理提供個人提升和學習的資料庫，促進客戶經理的快速成長，為客戶提供更加專業的服務。

構建專業的數字化中后臺，提高銀行內部管理能力。銀行通過引導客戶線上開戶、線上辦理業務等進行客戶基礎數據、交易數據、行為數據等的搜集，構建客戶動態數據庫并基于人工智能、云計算技術運用模型對客戶數據進行分析并且對客戶添加分類標簽，洞察客戶深度需求。

此外，數字技術在銀行財富管理業務的風險管理中也被廣泛運用。銀行通過對客戶行為數據、交易數據和市場數據等的分析，梳理出潛在的風險點，并在財富管理業務進行的全流程中對風險點進行實時監控和預警;同時，通過對財富管理業務流程進行標準化、智能化改造，降低人工操作的風險。例如，工商銀行在同業中首創聲紋風控新模式，利用聲紋識別技術為客戶經理提供快速無感知的身份識別和欺詐風險判斷依據，提升了智慧風控水平和客戶服務體驗。

銀行財富管理業務數字化轉型的發展方向

當前銀行財富管理業務的數字化轉型已經初見成效，銀行在財富管理市場中也已經占據了較為重要的地位。未來隨著財富管理市場的規范化和競爭的加劇，銀行仍需秉承“以客戶為中心”的核心思想，持續推動數字化轉型。

通過數字化技術，提升客戶全生命周期的自動化管理和精細化經營。未來財富管理客戶群體將進一步分層，對于客戶全生命周期的自動化管理和精細化經營是銀行財富管理業務數字化轉型的必然要求。銀行應利用新的移動互聯網技術，搭建App、小程序、網頁等跨生態統一的客戶體驗端，在客戶端上封裝內容、產品、生活等各種場景化功能，讓客戶在任何場景任何時間都可以感受到有溫度、有姿態、千人千面的客戶體驗。在客戶體驗端的數據基礎上，銀行可以豐富客戶畫像，并且基于客戶畫像制定因人而異的精細化運營動作。

當客戶需求屬于通用且簡單的需求時，銀行可以為客戶提供自動化服務，減少人為干預;當客戶需求較為復雜時，則需要自動化喚醒客戶經理，由客戶經理開始服務客戶。此時，客戶經理需要使用移動展業平臺、CRM系統、投資組合系統等數字化工具并由以大數據和人工智能技術為支撐的智能助理，不斷提醒客戶經理在不同場景的最佳客戶經營動作。其中，投資組合的復盤和優化是核心，智能助理需要結合組織內外部數據，自動化生成投資組合建議，并且陪伴客戶不斷進行復盤組合和優化組合。

不斷完成公司數據化統一治理，發揮數據資產的業務價值。數據是數字化的基礎。隨著銀行財富管理業務數字化轉型的深入推進，數據資產的重要性凸顯。在當前銀行的數字化轉型中，盡管在財富管理系統搭建上已經初見成效，但由于系統大多外購，存在業務相關的系統林立、數據割裂的問題。因此，需要在統一規劃的前提下，搭建統一的數據中心或者數據中臺，實現一個組織一套數據多種場景自由使用的目標。

轉變科技治理模式和技術開發模式。持續推動銀行財富管理業務的數字化轉型，轉變科技治理模式和技術開發模式是動力。銀行財富管理系統大部分源于外購，導致數字技術賦能效果有限，一方面是出于對成本效益的考慮，另一方面則是由于當前銀行的科技治理模式仍然以被動接單為主，科技部門缺乏主動賦能的技術開發動力。

未來應優化銀行內部的科技治理，提高科技部門在整個銀行體系中的地位，提升科技部門技術自主開發與創新的動力，促進科技與業務的深度融合;應以業務需求為導向，實現銀行內部科技治理模式由被動接單向主動賦能轉變，技術開發模式由外購為主向自建與二次開發相結合轉變。以上兩個轉變是未來持續推動銀行財富管理業務數字化轉型的必由之路。

打造復合型人才團隊。持續推動銀行財富管理業務的數字化轉型，打造復合型人才團隊是保障。以業務需求為導向的開發模式和主動賦能的治理模式對于人才團隊的需求也發生了轉變，對于技術人員對業務需求的理解要求提升，技術人才應主動發現業務的需求并有針對性地進行技術開發而非被動地按照業務部門給出的指令進行技術開發或維護，這需要技術與業務人才的高度協同與配合。促進科技與業務的深度融合，技術創新能力和業務實踐能力并重，二者同時納入對銀行財富管理業務團隊的評價、考核和激勵體系，實現科技與業務部門人才的雙向流動，打造“懂技術、通業務”的復合型人才團隊是有效破解當前由于人才團隊模塊化帶來的銀行科技與業務部門間的溝通難題，并持續推動銀行財富管理業務數字化轉型的保障。

（作者單位：中央民族大學經濟學院，北京牛投邦科技咨詢有限公司）

責任編輯：劉?彪

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