醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的標準化和專業(yè)化

覃梅群

摘 要：從當前社會發(fā)展形勢來看，物業(yè)管理行業(yè)屬于社會朝陽行業(yè)，行業(yè)本身的門檻比較低而且風(fēng)險比較小。正因為如此物業(yè)管理行業(yè)收入并不是非常顯著，所以在這種情況下，企業(yè)需要尋求新的發(fā)展道路，通過擴張來提高企業(yè)的經(jīng)濟利潤。許多企業(yè)在擴張的過程中，并沒有真正以企業(yè)自身的實力和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向來對物業(yè)規(guī)模進行擴張，而是盲目進行擴張，所以雖然占據(jù)了更多的醫(yī)院物業(yè)市場份額，但也導(dǎo)致了許多管理問題的產(chǎn)生，無序化以及散漫化都是當前醫(yī)院物業(yè)管理工作的主要問題之一。所以在本文中將對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作實現(xiàn)標準化以及專業(yè)化的實施途徑進行論述。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;專業(yè)化;標準化

一、前言

在醫(yī)院開展物業(yè)服務(wù)工作，相比較于社會其他服務(wù)行業(yè)來講具有很大的區(qū)別，因為服務(wù)對象是醫(yī)護工作者和患者，所以物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量以及標準要求都要更高。在這種情況下，如果醫(yī)院物業(yè)管理工作無法實現(xiàn)標準化以及專業(yè)化，無論是對于解決醫(yī)患關(guān)系，還是對于樹立醫(yī)院社會形象來講，都會造成一定程度的影響。因此在本文論述內(nèi)容中，就將對當前醫(yī)院物業(yè)管理工作實現(xiàn)標準化以及專業(yè)化的建議進行論述。

二、推行并落實標準化管理

（一）物業(yè)管理規(guī)模有序擴張

目前大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入本身并不是非常的顯著，在此背景下為了不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟利潤，尋求醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)模以及公司經(jīng)營規(guī)模擴張是主要途徑，但在實現(xiàn)管理規(guī)模擴張的過程中也應(yīng)當保持有序。首先在實現(xiàn)管理規(guī)模擴張的過程中，應(yīng)當擁有豐富并且高素質(zhì)的專業(yè)人才，這是實現(xiàn)有序擴張的首要條件。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)屬于勞動密集型服務(wù)，在工作過程中一個項目需要眾多工作人員共同參與才能夠保證工作質(zhì)量，所以對于企業(yè)來講，保證足夠數(shù)量和足夠質(zhì)量的員工能夠維持當前企業(yè)的管理水平，是企業(yè)在擴張前的最主要工作。醫(yī)院物業(yè)管理工作是一項非常復(fù)雜而且系統(tǒng)性的工作，要實現(xiàn)有序擴張就需要在人員培訓(xùn)工作上投入更多的精力，基于當前企業(yè)人力資源的整體素質(zhì)情況為出發(fā)點，通過多種形式對員工開展培訓(xùn)教育，使員工的服務(wù)水平以及服務(wù)技能得到提高，然后面向社會有計劃性的招聘醫(yī)院物業(yè)管理及經(jīng)營方面的專業(yè)人才，使當前企業(yè)的管理人才年齡以及知識結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理。

（二）實現(xiàn)標準化管理

標準化管理是物業(yè)服務(wù)規(guī)模有序擴張的根本保證，由于我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展起步階段比較晚，雖然在發(fā)展過程中已經(jīng)形成了一套既定的工作流程以及工作標準，但在實際工作過程中，員工流動性大所導(dǎo)致服務(wù)標準下降的問題仍然突出。對于不少的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，雖然推行了ISO9002質(zhì)量管理體系以及相應(yīng)的管理文件，但新的質(zhì)量管理體系以及標準在很大程度上還沒有真正落到實處，大多數(shù)的時候流于表面而且過于形式，在實踐過程中沒有進行持續(xù)改進與應(yīng)用。所以在這種情況下，隨著醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項目的增加以及員工人數(shù)急劇增加，物業(yè)管理水平的提升已經(jīng)成為新的問題，提供服務(wù)工作時如果員工培訓(xùn)工作不及時而且不到位，物業(yè)服務(wù)標準下降將不可避免。所以對于當前的醫(yī)院物業(yè)管理公司來講，推行標準化管理是進行有序擴張的最根本保障。

（三）確定擴張項目

在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)模快速擴張的過程中，找準擴張項目以及擴張對象是有序擴張的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因為在尋找擴張項目的時候，需要進行周密而且仔細的考察及分析工作，將一些項目基礎(chǔ)比較好，而且重視提升醫(yī)患滿意意識和區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的醫(yī)院項目作為首要擴張目標是最為合理的。對于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，實現(xiàn)標準化作業(yè)以及有序擴張，能樹立良好的醫(yī)院及企業(yè)的品牌形象以及運營品牌模式，形成并且發(fā)揮自身的服務(wù)特色，最終使醫(yī)院及企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益都得到提升。

三、專業(yè)化管理

現(xiàn)階段的醫(yī)院物業(yè)管理專業(yè)化程度不高，大多數(shù)情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)化管理工作僅僅是對企業(yè)內(nèi)部的工作進行專業(yè)分工和協(xié)作，但真正意義上的專業(yè)化是指在整個行業(yè)內(nèi)以及在行業(yè)從業(yè)過程中，能夠?qū)φ麄€行業(yè)內(nèi)的各項內(nèi)容進行分工以及協(xié)作。

對于大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在承接醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項目的時候，主要是對保潔等簡單的勞務(wù)性項目進行承接，在從事醫(yī)院物業(yè)管理的過程中，專業(yè)化的服務(wù)市場建設(shè)仍然并不完善，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)仍然屬于管理水平以及技術(shù)含量雙低的勞動密集型產(chǎn)業(yè)。物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化管理主要是為了能夠充分利用當前的社會分工，使專業(yè)的人在工作崗位上從事更加專業(yè)的工作，從而提高物業(yè)服務(wù)工作管理效率以及服務(wù)水平。

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化需要在從事物業(yè)服務(wù)的過程中，將自身所提供的服務(wù)進行社會化轉(zhuǎn)變，不僅是針對整個醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作的大環(huán)境進行負責(zé)，而具體到每一個醫(yī)院科室以及每一個工作崗位上，聘請專業(yè)的服務(wù)公司提供專業(yè)化服務(wù)。這些服務(wù)崗位以及服務(wù)內(nèi)容由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司接盤后會對管理內(nèi)容進行細化，然后再分包給清潔與設(shè)備維修等專業(yè)的物業(yè)服務(wù)單位。所以對于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)來講，在很大程度上需要進行精細化管理，并不是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)大包大攬全權(quán)負責(zé)，而是應(yīng)當將專業(yè)的事情派遣給專業(yè)的人或者是專業(yè)的公司以及單位去執(zhí)行，這樣才能夠更好的提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水準。

在醫(yī)院管理過程中，物流管理是重要組成部分，對提高醫(yī)院服務(wù)水平具有重要影響。因此，醫(yī)院管理人員需要更加重視后勤工作。隨著醫(yī)療體系和市場經(jīng)濟體制的逐步完善，促使醫(yī)院的物流管理出現(xiàn)許多缺陷和缺陷，因此醫(yī)院管理部門需要采取有效的措施進行處理和調(diào)和。在這一階段，財產(chǎn)管理方法已經(jīng)在醫(yī)院物流管理過程中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。這種管理方法是在市場經(jīng)濟體制和醫(yī)療體制逐步完善的背景下實施的，這有利于物流服務(wù)機制的完善，物流部門原有封閉式管理模式的突破與創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，競爭機制已經(jīng)有效形成，醫(yī)院的物流管理逐步向市場轉(zhuǎn)移，社會上有許多服務(wù)機構(gòu)。形成一個整體，為提高醫(yī)療服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量提供堅實的保證，同時可以節(jié)省醫(yī)院后勤管理的成本，充分發(fā)揮后勤部門的人為作用和設(shè)備作用，并確保醫(yī)院物流管理工作質(zhì)量逐步提升。

四、經(jīng)營型物業(yè)管理模式

對于經(jīng)營型物業(yè)管理模式來講，是指在物業(yè)服務(wù)的過程中將管理工作與經(jīng)營工作進行融合，這是在物業(yè)服務(wù)運行以及維護和服務(wù)工作提升過程中，針對物業(yè)資產(chǎn)進行營銷和管理的一種綜合服務(wù)模式。醫(yī)院內(nèi)部的物業(yè)管理企業(yè)，不僅需要將自身的本職工作做好，還需要以醫(yī)護工作者和患者為核心進行物業(yè)經(jīng)營方案的策劃，從而使自身的經(jīng)營效益得到提高。在此基礎(chǔ)上，將物業(yè)服務(wù)由較短期的物業(yè)服務(wù)委托期向更深層次延伸到整個物業(yè)資產(chǎn)的較長壽命期，使醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護工作者以及患者能夠享受到更加全面而且更加徹底的服務(wù)。這種物業(yè)管理模式，在寫字樓以及零售商業(yè)物業(yè)和酒店公寓當中應(yīng)用普遍，但對于在醫(yī)院內(nèi)應(yīng)用這種物業(yè)管理模式仍然是比較新奇。所以需要物業(yè)管理者以及物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營者在醫(yī)院內(nèi)部開展物業(yè)服務(wù)時，進行更加深層次的研究與探討，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特點，以及企業(yè)工作的實際目標，對經(jīng)營型物業(yè)服務(wù)模式進行研究。同時在經(jīng)營型物業(yè)服務(wù)模式實踐與應(yīng)用的過程中，增強對專業(yè)化經(jīng)營人才隊伍的培養(yǎng)，因為我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展雖然已經(jīng)比較完善，但因為起步時間比較短，而且整個行業(yè)的發(fā)展處于比較無序化的狀態(tài)，所以專業(yè)化的人才隊伍是比較缺乏的。

五、醫(yī)院物業(yè)化的措施

建立嚴格的考核制度和人員培訓(xùn)制度。為了提高員工的工作效率，挖掘員工的潛力，有必要建立嚴格的考核制度和詳細的獎懲制度。評估結(jié)果被用作月底支付工資以及晉升和晉升員工的基礎(chǔ)。員工充分意識到奉獻和奉獻的重要性。同時，為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有必要制定一套完整而非常完整的培訓(xùn)計劃，并定期對全體員工進行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，以便可以全面提高員工的綜合素質(zhì)，可以提高業(yè)務(wù)水平。使他們更容易面對工作中的各種問題并更好地為公司服務(wù)。

掌握重點醫(yī)院的清潔工作是醫(yī)院財產(chǎn)管理的重點，對清潔人員實施勞動定額管理，使每個清潔人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按服務(wù)標準全力工作。 每個樓層，每個房間必須制定明確的清潔時間和標準。必須根據(jù)清潔區(qū)的勞動力數(shù)量合理分配人員，合理利用人力資源，徹底消除清潔責(zé)任差，服務(wù)質(zhì)量差，機會主義和勞力不足的現(xiàn)象。

把握難點治安工作是醫(yī)院財產(chǎn)管理中的難點。由于醫(yī)院是開放的全天候服務(wù)場所，人員流動大，人員復(fù)雜，建筑面積大，建筑物大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，公安困難。首先，我們必須執(zhí)行工作責(zé)任制，將整個區(qū)域劃分為多個部分，每個部分必須具有自己的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標準，并且分工必須明確，以便員工可以堅持自己的工作和承擔(dān)自己的責(zé)任。二是加強內(nèi)部管理，提高安全人員素質(zhì)。充分調(diào)動他們的積極性，同時加強醫(yī)護人員和患者的自我保護教育，使他們能夠共同行動，共同努力，共同管理和維護公共秩序。

著力確保醫(yī)院的建成，以確保其關(guān)閉和維修，供水，電源，電梯，空調(diào)，消防，供熱和消毒，倉庫供應(yīng)等是正常運行的保證。醫(yī)院的發(fā)展，必須保證醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。從事這些職業(yè)的員工和管理人員必須增強責(zé)任感。在使用，維護和修理這些設(shè)備的過程中，它們必須遵循相關(guān)的操作程序以確保其正常運行。屬于這些職業(yè)的人員必須穿著統(tǒng)一，堅持上榜，具有文明的語言并具有友好的態(tài)度。他們必須小心，不能在工作過程中懈怠。他們必須保留各種操作，維護和修理的記錄。同時，他們必須做好輪班工作。

六、結(jié)束語

綜上所述，對于現(xiàn)如今的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作來講，新時期發(fā)展背景下醫(yī)院物業(yè)管理工作的要求變得更高，在從事實際管理工作時，需要將物業(yè)服務(wù)工作真正進行標準化以及專業(yè)化的轉(zhuǎn)變，這樣才能夠使物業(yè)管理服務(wù)面向醫(yī)院以及醫(yī)護工作者和患者提供更加全面以及更加細致的服務(wù)，使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作能夠更加現(xiàn)代化而且更加高質(zhì)量。

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