5G時代智慧旅游公共服務平臺建設方案研究

張鴻雁 宗峰

摘 要：社會的快速發展催生了信息技術產業和旅游產業。人們在旅行的同時，對服務項目的要求越來越高。文章通過研究相關文獻，并結合自身實踐，總結并歸納智慧旅游公共服務平臺用戶主體的需求概念，并對智慧旅游公共服務平臺的用戶中三大主體元素，即旅游過程中的管理者、經營者和旅游者進行需求分析，為智慧旅游公共服務平臺公共服務體系的建設提供一定參考依據。

關鍵詞：智慧旅游;服務平臺;平臺信息化

0? ? 引言

游客的需求越來越個性化，傳統的旅游服務體系無法滿足人們的需求。傳統的旅游服務存在很多缺點[1]。多種因素的綜合作用不僅阻礙了旅游業的健康發展，也降低了旅游體驗[2-3]。以旅游服務為基礎的智慧旅游公共服務體系的出現，為如何解決過去存在的問題提出了新的思路，開發出了更高效、更人性化的符合現代社會的解決方法。公共服務平臺建設是這一體系的核心內容之一[4]。

1? ? 建設智慧旅游公共服務平臺的技術路線

智慧旅游公共服務平臺的用戶包括智慧旅游中的管理者、經營者和游客這三大主體元素。文章主要分析了三大用戶的需求，為旅游智慧平臺的實際建設提供了理論依據[5]。

2? ? 智慧旅游中的管理者需求

本文涉及的智慧旅游管理者，指的是政府中相關的管理機構。其需求主要表現在以下幾個方面：信息的基礎設施等不夠完善、智力資源匱乏、信息技術人才不足、市場秩序不健全、智能監管等問題[6]。

2.1? 高效率智能化的資源管理

在便捷高效的信息技術的幫助下，管理機構需要全面地收集信息和選擇旅游景點、農家樂、采摘園等，對找出“營收背景”的旅游資源進行科學、合理的分類管理。應用系統的完善也促進了資源智能化。

2.2? 數據分析與數據挖掘助力科學決策

管理機構掌握著旅游中基礎設施、經營者、從業人員、游客等相關資料和數據。該類數據只有得以充分挖掘和利用，才能體現其價值。旅游的管理人員采用科技手段，處理好該類海量數據，分析旅游信息的現狀和存在的問題，從宏觀的角度探討如何更合理地利用旅游信息[7]。

2.3? 智慧化的指揮調度

當發生自然災害和社會公共事件時，政府管理機構要做好游客的疏散工作。管理機構實時采取正確的協調和救援行動[8]。例如，2020年年初，突然爆發的非典型新冠肺炎給以人口流動為特征的旅游產業帶來了巨大沖擊。在此次重大突發公共安全事件中，相關管理機構應當根據旅游地實時情況及時迅速地啟動應急預案，為旅游產業尋求新的活力源泉。

2.4? 政府機構的動態監管

政府應該盡到更宏觀的責任。旅游服務經營商的相關業務活動是否合法，工商相關手續是否齊備，食品衛生情況安全是否達標以及違法活動是否屬于受罰行為等，這些都需要專門高效的監督管理平臺進行管制。政府要動態實時地監督市場活動、監管市場秩序，及時發現、處理并解決旅游者與運營商在旅游中的糾紛，確保市場公平。

3? ? 智慧旅游中的經營者需求

旅游管理分為農戶家庭管理、農戶共同管理、農戶企業共同管理、企業共同管理等多種方式。無論是什么樣的管理模式，管理主體都應該根據自己的環境和條件來獲得更大的經濟效益。旅游管理目的是解決旅游主體間信息方面不對稱、旅游產品方面營銷不到位、旅游平臺方面服務品質不高等問題[9]。

3.1? 提升旅游景點的品牌

旅游經營者大多是普通百姓，他們渴望通過旅游產品來增加收入，提高物質水平，但他們沒有足夠的經濟實力在主要平面媒體和大型旅游景點等新媒體平臺上做廣告。因此，他們需要一個低成本的平臺將旅游基本信息傳播到世界各地，吸引游客，提高認知度，提升旅游景點的品牌，解決景點經營者和景點游客間信息不對稱問題。

3.2? 銷售旅游景點相關產品

旅游經營者應該加強游客對目的地的熟悉和了解，并充分展示各相關旅游產品及周邊商品，比如當地的農副產品、體驗活動、特色民俗、手工藝品等。當游客對這些旅游商品有所了解和熟悉后，才會樂意為此付費。展示旅游商品基本特征信息的平臺可以發布相關活動吸引游客[10]。營銷平臺可以通過設計個性化服務，來吸引不同層次、不同類別的游客，滿足各種游客的需求，打開更多銷售渠道，得到更廣泛游客的認可，使得旅游商品營銷問題得以解決。

3.3? 增長服務方面收益

提升旅游景點的品牌，銷售旅游景點相關產品的最終目的是讓景區經營者的收益最大化。因此，景區的經營者需要完善與游客之間的收支機制，在提供旅游服務之后，確保安全的互聯網金融環境，讓雙方交易得以順利完成。

3.4? 同行相互監督

旅游經營者應該在競爭中互相監督。目前，國內旅游行業中存在諸多非法經營行為，這就需要通過一些監管平臺和相關渠道向政府部門報告。然而，在當前監督環境中，惡意競爭和惡意報告有可能會發生。政府應該關注這一現象，并進一步完善監督方案，完善相關政策法規，實現同行之間相互監督，營造合理合法良性競爭的生態環境。

4? ? 智慧旅游中的游客需求

在智慧旅游中，起主導作用的還是游客。所以旅游服務應圍繞游客展開，游客在“旅行之前、旅行當中、旅行之后”這3個階段的需求可以分為6個部分，這樣做可以解決旅游主體間信息不對稱、相關旅游產品營銷方面不到位、旅游平臺利用率低等問題[11]。

4.1? 目的地選擇—最優性價比問題

旅游前，游客先確定目的地。然后，游客可以上網查詢相關資料。然而，網上資料的準確性無法得到保證。這就需要一個專業平臺來解決旅游者、景區經營者和相關管理部門之間信息不等價問題。本專業平臺能夠通過深度學習，向旅游者介紹目的地，確保游客滿意。

4.2? 交通路線選擇—便捷智能

游客到達目的地后，如果選擇自駕的話，需要用到道路交通信息基礎設施和電子地圖導航。很多游客需要高速準確的導航平臺，收集所有觀光景點的信息，直接到達目的地。

4.3? 住宿環境的選擇—安全舒適

旅行者旅行的目的是親近自然和休閑。因此，游客渴望優美的自然生態環境、清新的空氣，希望享受美麗的風景和便利的生活。游客對目的地的基礎設施和服務質量有所期待。景點停車場要做到智能和安全;餐飲和住宿要干凈衛生、網絡信號好。這就需要景點配置相關傳感器和攝像機，為旅游者提供動態的實時的安全服務，同時應該及時進行信息基礎設施的優化和完善。另外，有的游客是為了逃離都市生活而旅行的。

4.4? 休閑活動的選擇—多樣化

旅游資源包含自然生態、農業生產、民俗、少數民族文化等。游客來景區體驗這些與日常生活不同的活動。游客不可能在同一個景區同時經歷摘西瓜，摘果蔬，在院子里吃農場的食物，住農舍，種植果蔬，在田間勞作，采茶品茶，垂釣養殖等活動。故而，建立一個虛擬的旅游平臺讓游客能夠超越時空，隨時隨地得到多樣化的體驗。

4.5? 旅途購物的選擇—物美價廉

在旅行中，游客在品嘗了獨特的食物之后，會留下深刻的記憶。然而，游客不可能隨時回到旅游地，無法隨時獲得特色美食的享受，這就需要一個完善的電子商務平臺。這個平臺接受游客的網上訂單，旅游經營者通過現代物流把相關產品及時送到游客的餐桌上。該平臺能夠為游客提供更多實惠的服務。這樣可以促進信息的交流、產品的營銷、市場的監督管理，提高平臺的利用率。

4.6? 監管平臺的選擇—實時高效

游客在旅途中經常會遇到各種問題，例如旅游詐騙、消費陷阱、強買強賣等。要及時有效地解決這些問題，游客除了打投訴電話，還需要一個實時高效的平臺來反映問題。從本質上講，對于旅游者的投訴和建議，政府機構自上而下的監督管理部門是一致的，但是旅游業中的內部監督存在著一系列的弊端與不足。因此，要共同搭建一個旅游監督交流的平臺，游客可以把旅行過程中發生的問題提交給平臺。

5? ? 結語

文章通過總結和參考國內外相關文獻，結合自身實踐經歷，總結歸納了智慧旅游服務平臺用戶的相關需求。旅游智能平臺的用戶包括旅游中的管理者、經營者和游客3個主體。因此，本文主要分析了三大主體對旅游智慧平臺的需求，為旅游智慧平臺公共服務體系的構建提供一些參考。

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（編輯 王永超）