A級景區創建過程中的游客感知評價體系研究

熊玉娟 蔣周莉 鄭舒泓

摘要：本文選取福清市永鴻文化城作為案例地，以游客在美團發表的評價為樣本，提取出游客對福清市永鴻文化城感知形象的高頻詞匯進行分析。總體上，游客對永鴻文化城的形象感知還是積極的，態度基本上是正面的。在此基礎上提出強化宣傳促銷，拓展旅游市場網絡，完善景區配套服務等建議。

關鍵詞：A級景區;游客評價;形象感知

一、研究設計

（一）研究地概況

福清永鴻文化旅游城景區是由福建永鴻集團斥巨資在福清打造的標志性文化旅游綜合項目，景區區位優勢明顯，地處福清市（305省道）大真線與則徐路交匯處。景區總規劃占地約2500畝，截止目前已建成區——永鴻文化旅游城景區一期項目面積約為380畝，涵蓋永鴻溫泉谷、永鴻野生動物世界等景點。二期項目正在加緊建設當中。后期總體項目陸續規劃集創意主題區、休閑娛樂養生區、特色風情商貿區等一體化綜合旅游配套。

（二）研究方法

根據標準三項細則，構建包括現場問卷調查、網絡評論調查旅游投訴與質監調查3方面內容的游客評價測評體系，使用Node.js技術對美團網的游客評論數據進行采集，較全面、系統地從游客評價體系角度[1]，探討其對永鴻文化城AAA級景區創建的作用。

二、數據獲取與分析

（一）數據獲取與處理

隨著“互聯網+”在旅游服務行業的應用與發展，積累了大量的旅游數據資源。通過比對各大互聯網旅游網站，美團網收集的福清永鴻文化旅游城景區評價數據量最多，因此本文使用Node.js技術對美團網的評論數據進行采集，采集的評論數據自2018年10月10日至2021年2月8日，共計1732條，其中好評1122條，占65.12%;中評295條，占17.12%;差評303條，占17.76%。通過腳本引入Segment分詞庫對評論語句進行分詞，最終整合到Excel文件中以便于下一步的分析。

（二） 高頻詞特征統計

本文運用Node.js腳本進行分詞和詞頻統計，經過統計與篩選得到前30個高頻詞匯，初步了解游客對永鴻文化旅游城景區的感知形象。用表格羅列出的高頻特征詞更清晰地反映出永鴻文化城的各項情況。游客對永鴻的總體感受是“可以”“不錯”“貴”，認為永鴻是一個很適合帶孩子去游玩的景區，對“動物表演”“動物喂食”“動物接觸”等游玩項目體驗深刻，反映了游客對福清永鴻的形象感知還是積極的，體現游客對于永鴻文化城的印象總體較好。

（三）情感形象感知分析

1.積極感知因素分析

結合對應的游客評價文本內容，歸納出游客對福清永鴻積極感知集中反映在以下幾點：一是家庭親子游玩。許多游客均表示該景區比較適合帶孩子游玩。二是豐富的游玩項目。景區內設立多種有趣的項目，特別是像動物喂食這種具有互動性的項目極大地增加了游客對景區的喜愛度。三是干凈的游玩環境。景區內的游玩環境干凈整潔，使游客在游玩過程中身心愉悅。

2.消極感知因素分析

結合對應的游客評價文本內容，歸納出游客對福清永鴻消極感知集中反映在以下幾點：一是昂貴的門票。許多游客認為門票和部分游玩項目的價格較昂貴。二是景區服務不完善，在許多消極的評價內均出現了對景區服務的不滿意，例如服務人員服務態度差等。

（四）用戶滿意度分析

根據前30位高頻詞與情感形象感知分析可知，游客對福清永鴻的滿意度呈現積極性。主要體現在游客普遍認為福清永鴻景區是一個環境干凈、項目豐富有趣、適合帶孩子游玩的景區。因此在互聯網環境中對福清永鴻景區的評價大多是積極評價，這也體現了游客在游玩景區后對景區的滿意度是較高的。同時，應當繼續保持令用戶較為滿意的方面，而用戶不滿意的需求也更應該引起重視，及時改進。

三、結論與建議

（一）結論

總體來看，游客對永鴻文化旅游城的體驗是較為滿意。通過分析發現，家庭親子游玩項目和趣味性的互動性項目深受游客喜愛。其次，景區的環境也讓游客感到身心愉悅，有更好的游玩體驗。而消極感知主要體現在昂貴的門票和景區服務質量上。由此可見，永鴻文化旅游城的旅游項目還是較為有旅游吸引力的，但游客評價中的消極情感仍然需要管理者引起足夠的關注與重視。

（二）建議

游客感知是游客通過感官直接或間接地獲得旅游地相關信息，并進行主觀判斷的過程。旅游者的感知對旅游決策和評價將產生重要的影響，旅游地的打造須基于游客的感知上，才能創造出有吸引力的產品和服務[2]。

1.強化宣傳促銷，拓展旅游市場網絡

樹立景區特色形象、強化宣傳促銷，增強景區吸引力。通過企業內部資源整合，強化宣傳促銷，拓寬旅游客源市場;充分利用各類媒體，設立專題欄目，全方位開展宣傳，拍攝制作景區宣傳專題片，全面介紹景區情況;通過互聯網，依托知名綜合網站，建成數字虛擬景區;大力推廣電子商務進行各項旅游服務;強化野生動物園與雙林禪寺、植物園及美食街等各種項目活動的聯合宣傳推介，擴大旅游景區的知名度。

2.做好基礎設施建設，完善景區配套服務

對照國家旅游局制定的《A級旅游景區服務質量與環境質量評分細則》的標準和要求，永鴻文化城景區要加大景區游客中心、郵電通訊、停車場所等的建設，完善景區的購物、餐飲等服務功能，突出游客服務中心的位置，方便為游客提供服務;盡快完善景區解說系統的建設。改建旅游廁所，修復破損部位，廁所應融入文化內涵，可設計制作小型宣傳畫。

3.景區服務功能和水平有待進一步提高

目前景區的服務功能和水平還需要有一定的提高，景區尚停留在觀光游覽和喂養互動等初級階段，需要景區管理團隊設計多個更加適合游客深度體驗的項目，加強游客對野生動物的科普教育和動植物保育的感受和認知，整合景區內各收費項目，提高員工的針對性的服務能力，加強高素質導游員和講解員的培養，鼓勵景區員工根據游客需求提供個性化服務。

參考文獻：

[1]麻曉林.創建5A級景區的實現路徑研究——以溫州市永嘉縣楠溪江景區為例[D].廣西：廣西師范大學，2014.