淺談企業客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價

孫志紅

摘要：基于大數據背景下，客戶關系管中信息質量管理成熟度評價引起眾多領域重視，借助現代化技術，構建智能化的客戶關系管理系統，便于全面性研究客戶關系內容，企業能對客戶關系管理成熟度等級劃分，依據數據模型評價信息質量管理成熟度，掌控個人、組織、技術等影響因素，完善評價體系，提升企業客戶關系質量。

關鍵詞：客戶關系;信息質量管理;成熟度;評價

關于企業客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價，需有精確化的信息數據，以為每位客戶提供高質量、高效率服務為核心，結合具體信息數據為客戶們提供需求幫助。對此，要借助大數據資源對企業客戶關系精確化管理，在各項信息數據深度挖掘過程中探究商業價值，快速、精確地管控客戶信息，提升管理質量，保證信息質量管理成熟度評價科學性、依據性。

1.信息質量管理成熟度模型理論分析

信息質量管理成熟度模型是由美國一家軟件工程研究所所設計與開發的，在國際化發展背景下，擴大其應用范圍與影響領域。在此基礎上，各國相關學者也對其進行不斷地研究與創新。其中，我國相關學者就在研究過程中提出了信息質量管理成熟度模型的五個等級，針對企業客戶關系管理中所產生的信息數據，代入信息質量管理成熟度模型中，可直觀化、立體化地掌握企業客戶關系實況，為關系管理提供有利依據。

此外，結構大數據分析掌握客戶信息數據來源，是在企業銷售人員銷售過程中所產生的內部資源、社會媒體影響下的外部資源。以此為基礎，客戶關系管理系統會對客戶信息細化處理，成為企業銷售計劃制定、經銷手段選擇與實施的重要依據。

按照信息質量管理成熟度模型級別劃分，主要包括無序級別、簡單級別、規范級別、持續優化級別，該級別劃分是以“從低到高”順序排列。而各級別衡量指標是各類影響因素，如：個人因素、組織因素、技術因素等

2.企業客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價探究

2.1指標體系

結合企業客戶關系管理系統、信息質量管理成熟度模型理論分析條件下，需在系統應用、體系評價階段與其結構完善，因信息質量管理成熟度模型級別衡量指標受個人因素、組織因素、技術因素影響，需企業能在關系管理階段對各類信息數據綜合分析、深度探究，明確評價要求、掌控評價指標，能對客戶關系進行級別處理。

例如：企業客戶關系管理系統信息質量要素數據指標、評價數據指標，主要包括一級指標、二層指標、三層指標。其中，一級指標是指最高級別的信息質量管理成熟度，設定為A;二層指標所包括的內容較多，IQ管理流程B1、過程管控B2、系統開發管理B3、系統供應商管理B4、人員行為管理B5;三級指標包括：IQ發展規劃、管理規范性、管理流程再造、缺陷預防機制、信息生產過程管控、控制、保證化、評價、數據倉庫物理設計、系統安全控制、數據集成、系統功能完善、定期維護、及時響應、技術支持與確保、價值認同、系統使用意愿與功能、責任意識、教育培訓、維護激勵。

2.2評價實施

企業客戶關系管理系統應用，一般情況下，會以模糊綜合評價方式為主，能對信息質量管理成熟度做出科學化的評價。

第一，建立矩陣數據，能明確企業客戶關系管理評價指標，主要來源的管理系統中所搜集與記錄的信息數據，在企業銷售人員開展銷售工作時，會產生內部信息與外部信息，但是都會被管理系統詳細記錄，既能對銷售過程全面性掌控，又可對管理成熟度評價提供重要的信息參數，保證評價指標精確性與完整性。

按照評價指標級別劃分，主要包括A、B、C三層，表示：

A={B1，B2，B3，B4，B5}

Bi={Ci1，Ci2，...，Cij}

i=1，2，3，4，5;j=1，2，3，4。

（注：各類別指標衡量權重是以w1、w2、w3、w4、w5為主。）

第二，數據權重計算，監理B層指標矩陣，對比、判斷、檢測矩陣數據，得出平均數值。同時，按照類別建立指標矩陣，以M=（mik）nxn表示。在此基礎上，判斷與計算B層指標數據權重，可得到B層指標權，以W={wl，w2，w3，w4，w5，}表示。而B層指標數據檢測，是把對比、判斷、計算中所得到的信息數據代入CR=λmax-n/n-1*1/RI公式中（CR≦0.1），從而保證B層指標數據準確性與一致性。

3.結語

結合上述內容中對信息質量管理成熟度模型理論、企業客戶關系管理系統級別等內容的分析，可了解到企業客戶關系管理受大數據技術影響，需在管理工作開展階段注重新技術的引進與應用，細化信息質量管理成熟度模型級別、強化企業客戶關系管理系統功能，能在銷售活動實施階段對各項信息數據詳細記錄與掌握，多角度、全方面分析，制定完善的評價體系，為企業對客戶關系管理與維護提供有利條件。

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