淺談“客戶癡迷”思想在互聯網產品教學中的應用

徐琳 劉紹婕 陸洲

摘要：用戶體驗已日益成為互聯網產品商業實踐中的重要環節，但在當前普通高校的軟件工程專業相關教學過程中尚未得到足夠的重視，使得所培養的學生無法適應企業的用人需求。本文提出將“客戶癡迷”的思想貫徹到互聯網產品應用開發課程的教學過程中，并提供相應的量化教學方法，指導學生從產品的概念開始設計，懷有“客戶之心”，將該思想運用至產品發布和運營的整個階段。該模型在教學實踐中獲得了良好的效果。

關鍵詞：客戶癡迷;互聯網產品應用開發;量化教學;軟件工程

1引言

“用戶體驗”的概念在當前互聯網企業中已深入人心，成為衡量產品質量高低的關鍵因素，與產品最終在市場與客戶中的接受程度休戚相關。

在普通高校的傳統教學模式中，經典的軟件工程模型雖然也會涉及用戶體驗的環節， 但往往局限在“用戶需求分析”階段。學生在接受移動應用產品設計與開發的專業訓練時，更多時候被灌輸的思想從“產品的功能性”出發。而互聯網產品形態中其他要素，如“設計規范”“用戶交互”“視覺感知”等[1]， 往往在教學過程中被忽略，造成教學目標與實際市場需要之間的脫節。

本文作者通過對2016級軟件工程專業畢業生將近100份互聯網項目作品的研究和分析，發現目前教學中針對互聯網產品設計開發的特性研究和對“用戶體驗設計”的忽略和缺失。因此在對2017，2018級《移動應用開發實踐》教學中，將Garrett[2]用戶體驗元素5層級模型應用在教學中，并結合互聯網產品市場優勝劣汰規律和優秀產品剖析，將“客戶癡迷”[3]思想融合進5層級模型中。在教學中使用實例分析導學，并將改進的模型用于指導移動應用開發的教學。經過兩個學期的滲透和打磨，學生們通過移動應用產品設計與開發相關課程的深入學習，逐漸接受互聯網市場思維的新趨勢，其課程設計作業中所體現的產品質量和用戶體驗指標得到了較好的改善。

2 “客戶癡迷”思想及其在用戶體驗設計中的體現

2.1“客戶癡迷”思想

“客戶癡迷”（Customer Obsession）概念源自全球最大電子商務公司“亞馬遜”（Amazon）的14條軍規--領導力[3]準則中的第一條：努力成為“最以客戶為中心”的企業，所有任務均須從客戶的思維角度入手，反向推動項目的進行。“客戶癡迷”思想渴望取悅客戶的強烈程度，遠遠超過通常所說的“客戶至上”或者“以客戶為中心”等傳統概念。在市場實踐中，亞馬遜在其產品設計中為取悅客戶不計成本，不僅僅需要即時處理客戶當前的需求和痛點，還須追求客戶的長期滿意度指標。亞馬遜內部有一條嚴格的規定：任何新功能上線前必須通過WebLab系統的充分驗證。WebLab作為企業內部運行的A/B測試系統，可以將用戶隨機分成兩組，一組能夠看到新功能，一組只能看到已有功能，通過一段時間（十天，一個月或者三個月）的系統運行，收集客戶的行為數據，如瀏覽、點擊、收藏、購買等，只有新功能滿足核心指標（意味著客戶更偏好新功能）才能正常發布，否則沒有任何可能上線，即使這意味著公司為新功能之前已投入的大量資源和資金會隨之付諸東流。WebLab系統實際上是亞馬遜將用戶體驗使用數據進行量化的一個方法，而這個方法是可以在教學中被借鑒的。

“客戶癡迷”的思想同樣也是“蘋果”（Apple）公司的核心價值觀。蘋果系列的產品之所以能夠使低齡兒童，甚至很多剛蹣跚學步的孩童得心應手地使用，并且能夠在價格遠超安卓設備的情況下仍然占有穩固的市場占有率，就是因為蘋果公司一直在踐行喬布斯理念：“你必須從客戶體驗開始，然后反向去尋找技術。你不能現從技術開始，然后想辦法把他賣掉[4]。”“蘋果”公司癡迷客戶的一個重要的體現就是極為重視客戶的細分，以滿足不同屬性或者特征的客戶對同一企業或者產品系列的不同需求。而細分的依據則來自不同方式的數據收集，比如客戶的注冊，企業運營系統中收集到的客戶各項信息，AppStore+Iphone+Ipod+Itunes中的客戶互動，特色售后服務，以及蘋果公司專設的大客戶團隊等等。這種癡迷客戶的持久性互動，都能夠使蘋果公司的產品精益求精，讓客戶保持長久的忠誠度和滿意度。

2.2互聯網產品設計中常用的用戶體驗模型

在互聯網實際應用中，經典的用戶體驗模型包括國際標準ISO13407（1999）和ISO9241-210（2012）中定義的“以人為本”;從“有效性，效率，吸引的，容錯，易學”5個方面概況的用戶體驗5E原則[5];從“有用性，可用性，滿意度，價值性，找到性，可獲得性，可靠性”7個模塊展現的用戶體驗蜂巢模型[6]等。

隨著移動互聯網的飛速發展，在企業中被廣泛應用的模型主要有兩個。其中一個是Jesse James Garrett[2]在《用戶體驗要素》一書中提出的用戶體驗元素5層級模型，包括“戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層”。這個模型將產品從概念開始到完整發布，提出了具體的演變方法。有不少研究人員使用Garrett的模型，對網絡教學進行優化[7]，或者進行移動應用產品的設計和前端開發指導[8]，取得了良好的效果。另一個是CUBI模型，由Corey Stern提出。該模型將移動端應用歸納為“內容規劃（Content）、用戶目標（User Goals）、業務目標（Business Goals）、交互設計（Interaction）”四個層次，并提供每個層次對應的敏捷設計方法，建立全新的敏捷用戶體驗設計模型。由于“敏捷”特性是互聯網產品的基礎屬性，CUBI模型近年來也被很多研究人員和企業所推崇[9-10]。

2.3 客戶癡迷思想與用戶體驗模型在教學中的融合

在互聯網移動應用類產品開發的教學中，為幫助學生了解用戶需求，設計用戶體驗良好的產品，一個重要的切入口就是將“客戶癡迷”融入用戶體驗模型中，指導學生使用合適的工具精確洞察客戶在相應模型各層級中的需求。教學實踐中驗證有效的量化工具包括“用戶畫像”、“競品分析法”和“A/B測試”。