淺談“客戶癡迷”思想在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品教學(xué)中的應(yīng)用

徐琳 劉紹婕 陸洲

摘要：用戶體驗(yàn)已日益成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品商業(yè)實(shí)踐中的重要環(huán)節(jié)，但在當(dāng)前普通高校的軟件工程專(zhuān)業(yè)相關(guān)教學(xué)過(guò)程中尚未得到足夠的重視，使得所培養(yǎng)的學(xué)生無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的用人需求。本文提出將“客戶癡迷”的思想貫徹到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用開(kāi)發(fā)課程的教學(xué)過(guò)程中，并提供相應(yīng)的量化教學(xué)方法，指導(dǎo)學(xué)生從產(chǎn)品的概念開(kāi)始設(shè)計(jì)，懷有“客戶之心”，將該思想運(yùn)用至產(chǎn)品發(fā)布和運(yùn)營(yíng)的整個(gè)階段。該模型在教學(xué)實(shí)踐中獲得了良好的效果。

關(guān)鍵詞：客戶癡迷;互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用開(kāi)發(fā);量化教學(xué);軟件工程

1引言

“用戶體驗(yàn)”的概念在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中已深入人心，成為衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素，與產(chǎn)品最終在市場(chǎng)與客戶中的接受程度休戚相關(guān)。

在普通高校的傳統(tǒng)教學(xué)模式中，經(jīng)典的軟件工程模型雖然也會(huì)涉及用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)， 但往往局限在“用戶需求分析”階段。學(xué)生在接受移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練時(shí)，更多時(shí)候被灌輸?shù)乃枷霃摹爱a(chǎn)品的功能性”出發(fā)。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品形態(tài)中其他要素，如“設(shè)計(jì)規(guī)范”“用戶交互”“視覺(jué)感知”等[1]， 往往在教學(xué)過(guò)程中被忽略，造成教學(xué)目標(biāo)與實(shí)際市場(chǎng)需要之間的脫節(jié)。

本文作者通過(guò)對(duì)2016級(jí)軟件工程專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生將近100份互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目作品的研究和分析，發(fā)現(xiàn)目前教學(xué)中針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的特性研究和對(duì)“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的忽略和缺失。因此在對(duì)2017，2018級(jí)《移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)實(shí)踐》教學(xué)中，將Garrett[2]用戶體驗(yàn)元素5層級(jí)模型應(yīng)用在教學(xué)中，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰規(guī)律和優(yōu)秀產(chǎn)品剖析，將“客戶癡迷”[3]思想融合進(jìn)5層級(jí)模型中。在教學(xué)中使用實(shí)例分析導(dǎo)學(xué)，并將改進(jìn)的模型用于指導(dǎo)移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的教學(xué)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)學(xué)期的滲透和打磨，學(xué)生們通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)相關(guān)課程的深入學(xué)習(xí)，逐漸接受互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)思維的新趨勢(shì)，其課程設(shè)計(jì)作業(yè)中所體現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)指標(biāo)得到了較好的改善。

2 “客戶癡迷”思想及其在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的體現(xiàn)

2.1“客戶癡迷”思想

“客戶癡迷”（Customer Obsession）概念源自全球最大電子商務(wù)公司“亞馬遜”（Amazon）的14條軍規(guī)--領(lǐng)導(dǎo)力[3]準(zhǔn)則中的第一條：努力成為“最以客戶為中心”的企業(yè)，所有任務(wù)均須從客戶的思維角度入手，反向推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。“客戶癡迷”思想渴望取悅客戶的強(qiáng)烈程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)通常所說(shuō)的“客戶至上”或者“以客戶為中心”等傳統(tǒng)概念。在市場(chǎng)實(shí)踐中，亞馬遜在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)中為取悅客戶不計(jì)成本，不僅僅需要即時(shí)處理客戶當(dāng)前的需求和痛點(diǎn)，還須追求客戶的長(zhǎng)期滿意度指標(biāo)。亞馬遜內(nèi)部有一條嚴(yán)格的規(guī)定：任何新功能上線前必須通過(guò)WebLab系統(tǒng)的充分驗(yàn)證。WebLab作為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的A/B測(cè)試系統(tǒng)，可以將用戶隨機(jī)分成兩組，一組能夠看到新功能，一組只能看到已有功能，通過(guò)一段時(shí)間（十天，一個(gè)月或者三個(gè)月）的系統(tǒng)運(yùn)行，收集客戶的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽、點(diǎn)擊、收藏、購(gòu)買(mǎi)等，只有新功能滿足核心指標(biāo)（意味著客戶更偏好新功能）才能正常發(fā)布，否則沒(méi)有任何可能上線，即使這意味著公司為新功能之前已投入的大量資源和資金會(huì)隨之付諸東流。WebLab系統(tǒng)實(shí)際上是亞馬遜將用戶體驗(yàn)使用數(shù)據(jù)進(jìn)行量化的一個(gè)方法，而這個(gè)方法是可以在教學(xué)中被借鑒的。

“客戶癡迷”的思想同樣也是“蘋(píng)果”（Apple）公司的核心價(jià)值觀。蘋(píng)果系列的產(chǎn)品之所以能夠使低齡兒童，甚至很多剛蹣跚學(xué)步的孩童得心應(yīng)手地使用，并且能夠在價(jià)格遠(yuǎn)超安卓設(shè)備的情況下仍然占有穩(wěn)固的市場(chǎng)占有率，就是因?yàn)樘O(píng)果公司一直在踐行喬布斯理念：“你必須從客戶體驗(yàn)開(kāi)始，然后反向去尋找技術(shù)。你不能現(xiàn)從技術(shù)開(kāi)始，然后想辦法把他賣(mài)掉[4]。”“蘋(píng)果”公司癡迷客戶的一個(gè)重要的體現(xiàn)就是極為重視客戶的細(xì)分，以滿足不同屬性或者特征的客戶對(duì)同一企業(yè)或者產(chǎn)品系列的不同需求。而細(xì)分的依據(jù)則來(lái)自不同方式的數(shù)據(jù)收集，比如客戶的注冊(cè)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中收集到的客戶各項(xiàng)信息，AppStore+Iphone+Ipod+Itunes中的客戶互動(dòng)，特色售后服務(wù)，以及蘋(píng)果公司專(zhuān)設(shè)的大客戶團(tuán)隊(duì)等等。這種癡迷客戶的持久性互動(dòng)，都能夠使蘋(píng)果公司的產(chǎn)品精益求精，讓客戶保持長(zhǎng)久的忠誠(chéng)度和滿意度。

2.2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中常用的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際應(yīng)用中，經(jīng)典的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ桶▏?guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO13407（1999）和ISO9241-210（2012）中定義的“以人為本”;從“有效性，效率，吸引的，容錯(cuò)，易學(xué)”5個(gè)方面概況的用戶體驗(yàn)5E原則[5];從“有用性，可用性，滿意度，價(jià)值性，找到性，可獲得性，可靠性”7個(gè)模塊展現(xiàn)的用戶體驗(yàn)蜂巢模型[6]等。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用的模型主要有兩個(gè)。其中一個(gè)是Jesse James Garrett[2]在《用戶體驗(yàn)要素》一書(shū)中提出的用戶體驗(yàn)元素5層級(jí)模型，包括“戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層”。這個(gè)模型將產(chǎn)品從概念開(kāi)始到完整發(fā)布，提出了具體的演變方法。有不少研究人員使用Garrett的模型，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)進(jìn)行優(yōu)化[7]，或者進(jìn)行移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和前端開(kāi)發(fā)指導(dǎo)[8]，取得了良好的效果。另一個(gè)是CUBI模型，由Corey Stern提出。該模型將移動(dòng)端應(yīng)用歸納為“內(nèi)容規(guī)劃（Content）、用戶目標(biāo)（User Goals）、業(yè)務(wù)目標(biāo)（Business Goals）、交互設(shè)計(jì)（Interaction）”四個(gè)層次，并提供每個(gè)層次對(duì)應(yīng)的敏捷設(shè)計(jì)方法，建立全新的敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型。由于“敏捷”特性是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)屬性，CUBI模型近年來(lái)也被很多研究人員和企業(yè)所推崇[9-10]。

2.3 客戶癡迷思想與用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮诮虒W(xué)中的融合

在互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的教學(xué)中，為幫助學(xué)生了解用戶需求，設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)良好的產(chǎn)品，一個(gè)重要的切入口就是將“客戶癡迷”融入用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭校笇?dǎo)學(xué)生使用合適的工具精確洞察客戶在相應(yīng)模型各層級(jí)中的需求。教學(xué)實(shí)踐中驗(yàn)證有效的量化工具包括“用戶畫(huà)像”、“競(jìng)品分析法”和“A/B測(cè)試”。