滸墅關試點探索社區“柜臺+網格”服務一體化

李倩男

“社區服務既便民又人性化，我們不用一遍遍跑去社區柜臺辦理啦！”近日，家住滸墅關鴻文雅苑的李女士發出由衷地贊嘆。原來，得知李女士還在月子中不方便出門辦理新生兒社保，社區網格員主動入戶服務，按照政策給李女士的孩子辦理了相關手續。由于雙方提前通過微信溝通過所需準備的材料，現場整個辦理時間不到十分鐘，李女士一次也不用跑，只要坐在家中就辦好了新生兒社保。

上門為居民辦理新生兒社保，只是滸墅關網格化管理的一個縮影。一直以來如何進一步提高辦事效率，提升服務效能是擺在社區面前的一道難題，滸墅關不斷探索網格化治理，以文昌社區為試點，實現對網格內居民全方位覆蓋、精細化管理和服務。

“柜臺+網格”，探索基層治理新模式

“陳主任，又來檢查工作啦？”“陳主任，家里遇到了一些困難，社區能幫幫忙嗎？”……小區里，文昌社區副主任兼瓏灣和梧桐樹花園的網格長陳坤群帶著網格員進行著日常的巡查工作。居民們一見到她，總要親切地上前打個招呼，有的訴說著自己的近況，有的則想要尋求社區幫助。

半年前想在社區里見到陳坤群的身影還是比較難的，或許只有在社區便民服務中心的“柜臺”上才能找到她。一直以來，社區工作人員承擔著便民服務中心服務窗口的工作。“以前，往往在柜臺上一坐就是一整天。”說起社區窗口服務，有著16年坐“柜臺”經驗的陳坤群比較有話語權。“16年里，不管是最初的‘專窗專人’、‘一專多能’模式，還是后來的‘全科社工’模式，社區工作人員只能守在‘柜臺’上被動地等居民前來辦理業務，卻很少有時間主動深入社區。”

今年2月，文昌社區包括陳坤群在內的5名“柜臺”工作人員的工作迎來了巨大的轉變。社區把便民服務中心的柜臺服務全部外包給第三方“幸福基業”，在經過系統全面的培訓后，“幸福基業”的4名工作人員正式上崗。目前，月均窗口業務辦件量在460件左右。

自從告別“柜臺”，下沉到社區開展網格工作，陳坤群坦言：“工作更加充實有意義，與居民們的關系也更加親近了！”

貼心高效服務，提升居民幸福感

按照500戶一個網格的標準，文昌社區12個小區被織成了24個網格。駱菊紅每天巡訪的上河花園北區便是其中之一。37歲的駱菊紅，是上河花園的居民，同時也是該小區的一名專職網格員。每天早上9點，她戴著口罩、掛著工作牌、拎著裝有宣傳資料、信息登記冊等物品的藍色環保袋開始了一天的工作。

“等一下，公告欄背后有一堆雜物。”剛進小區沒多久，駱菊紅就停下了腳步，一邊自言自語一邊掏出手機拍照上傳。順著她手指的方向看過去，公告欄背后竟藏匿著一袋垃圾。“作為網格員，日常巡查可要‘眼觀六路，耳聽八方’。”駱菊紅稱，巡訪中一旦發現垃圾亂堆放、車輛隨意停放等問題，她就要用手機一一記錄下來，及時向相關部門反饋并解決問題。

“以前大事小事都是跑居委會去解決，現在有問題跟網格員反映就好了，可以少跑好多路呢！”說到社區的網格化管理，居民們紛紛伸出了大拇指。在居民生活的方方面面，文昌社區通過網格員力量大大提高了辦事效率及服務質量。

精細化服務，讓社區每個角落都“在線”

除日常排查和幫辦事項外，網格員也在細致入微地觀察小區內的細微變化，小到連誰家房子換了租戶、哪戶來了遠房親戚，他們都一清二楚。

在常態化疫情防控的形勢下，社區內有部分從外地來蘇需要自行居家隔離的住戶，網格員在地毯式排摸、疫情防控宣傳、居家隔離服務等工作中發揮了重要作用。

不久前，有個從山西老家來蘇州務工的小伙子租住在鴻文雅苑社區。按照防疫要求，小伙需要進行集中隔離。等付完集中隔離的費用，他已經身無分文，迫于生計只好把唯一值錢的電動車也賣掉了。了解到他當時在居家觀察期，也不具備外出打工的條件，于是積極調動黨建聯盟單位的一家愛心企業給小伙捐贈了餅干、雞蛋、方便面等物資，隨即由社區網格員送到家門口，解決了小伙的基本生活需求。

“這是社區精細化服務的一個生動寫照。”文昌社區黨委書記、居委會主任李穎說，實現網格化管理之后，每位社區工作人員都有了自己的一份“責任田”，每天在網格中察民情、訪民意、解民憂。“對于現場能解決的問題，都由網格員第一時間現場解決;對于不能解決的問題，由網格員上報網格長和社區，通過共同協商解決。這樣做到‘小事不出網格，大事不出社區’，實現社區網格化管理全覆蓋。”

文昌社區的試點工作，正在探索構建“新都市村落”的路徑，下一步將在滸墅關范圍內逐步推廣。“我們希望，小區里既有高效精準的現代服務和治理體系，又有傳統村落式的人脈紐帶和鄰里關系。”滸墅關經開區社區管理辦公室負責人表示。