有內涵的公共服務，讓城市更有溫度

向煜

“頂多跑一次”“服務越來越好”“管理越來越人性化”……這些都是蘇州市政務服務、公共服務環境不斷優化的一個縮影。為了更好地建設文明城市，蘇州市一直以為民、惠民為出發點，刀刃向內，不斷加大投入，完善城市公共服務，塑造城市氣質，持續提升著群眾的幸福指數。

“小窗口”里的大民生

“小女兒馬上要開學了，今年5月給她辦理新生信息采集時，我是全程在手機上完成的。”家住園區湖西的王麗，對于此次新生入學的“云”上采集入學信息記憶深刻。

“五年前兒子入學時，我們是帶著材料到小學現場提交的，今年接到通知，只需要通過‘融易辦’微信小程序，進入‘新生信息登記’模塊綁定基礎信息后，就能在線登記并選擇報名學校，真的非常便利。”王麗說。

記者了解到，在信息填報過程中，家長可實時獲取房產、戶口、婚姻、出生證明等電子證照信息，無需遞交紙質材料，審核通過后，家長會收到教育部門發出的短信通知。

當然，此種方式不僅是方便了家長，也減輕了學校人工審核的壓力。而背后，是園區堅持科技賦能，打破各類各級數據壁壘和“信息煙囪”的不懈努力。生活、工作在園區的人都能切身體會到，多年來區域一直在完善政務服務方面發力。

從1995年率先成立一站式服務中心，開始窗口式服務，到2000年開始授權審批，再到2015年開始相對集中的行政許可權改革，可以說，線下窗口辦理流程已經非常簡化了。但園區并沒有滿足于此，開始了線上服務的改革。

2019年，園區打造省內首家區級一體化網上辦事平臺，并在第二年迭代推出更新版本，打造“融易辦”品牌。

“我們企業會涉及易制毒化學品的購買和銷售，以前辦理相關事項需要前往一站式服務中心現場提交材料，經審核通過后方可拿到紙質備案證明。去年，借助‘融易辦’平臺，我們只需要在線上‘點一點’就可完成申請，材料提交后經過實時審批，最終會以pdf形式將備案證明發送給我們，辦件效率更高，大大降低了我們的時間成本。”陳小姐是園區某企業行政人員，對于不斷優化的線上“融易辦”平臺，她說必須給出“五星好評”。

迄今為止，園區“融易辦”共上線27家單位的近1300項業務，其中905項可以網上辦理，首批130項業務可實現全程網辦。

小小窗口，面向城市，甚至面向世界。從實體窗口改革，到線上窗口不斷優化，不變的是其作為市民與政府直接溝通的一個橋梁，終于實現了“數據多跑路，群眾少跑腿”，這也成為體現政府效能與服務意識的最佳樣本。

執法更“智慧”才能更高效

8月11日上午8時許，姑蘇區城管非接觸性執法平臺自動預警了西中市100號某水果店門前有亂堆物料的違法行為，經審核后，工單推送至金閶街道，執法隊員立即前往處置，責令店主將該處亂堆物料進行清除。

整個過程可以用“一氣呵成”來形容，這背后是姑蘇區城管堅持以物聯網、大數據、人工智能等前沿技術為驅動，不斷推進城市管理綜合行政執法、市容、環衛等各專業領域智慧化建設的體現。

以上述案例中的非接觸性執法平臺為例，據悉該平臺采用人工智能技術，針對城市違法違規行為進行智能識別，通過前端攝像機自動分析11類城市管理違法事件，能夠有效補充一線巡查力量，固定證據鏈。平臺巡查員針對系統自動報警推送的違法線索進行審核，推送派遣給屬地執法隊員進行處理。“目前，五大片區安防整治工程范圍、金門路、東中市、西中市相關監控設備已接入平臺系統并同步開展試點工作，平臺已累計發現13892件違法事件。”相關工作人員介紹到。

除了非接觸性執法平臺，近年來姑蘇區城管還打造了違法建設防控、智能市容采集、無線通信機動監察、智能空地等平臺，旨在讓城市管理變得更加“聰明”，也讓執法可以更及時、高效。

“以人為本”的社會治理

“城，所以盛民也。”是東漢文字學家許慎對“城”的釋義，由此可見，城市是人的城市，人是城市的靈魂，城市治理想要有精度、有溫度，就必須以人為本。

記者在吳中區社會綜合治理聯動中心看到，這里有一個集“聯報、聯網、聯合、聯動、聯展、聯評”為一體的創新型社會治理平臺，在這個平臺上，可以“一站式”解決老百姓咨詢、求助、糾紛、投訴、舉報等問題。

“在該平臺中，我們將‘吹哨報到’‘巡辦分離’和‘精細化’管理和考核三大創新理論機制落地項目實踐。”參與平臺開發的蘇州數字城市工程研究中心相關負責人介紹，“吹哨報到”分成了網格吹哨街鎮報到，以及街鎮吹哨部門報到。

“這一機制通過治理重心的下移以及資源力量的整合，真正做到了小事不出格、大事不出村、難事不出鎮，有效解決了社會治理過程中，響應機制不健全、責任權力不匹配、聯合執法機制不健全、監督考核不到位等老大難問題。”

同時，針對吳中區巡查人員充足的特點，數字城市工程研究中心創新“巡辦分離”機制應用，并分別對巡查和辦理進行考核。“結合實踐經驗，我們將‘巡查’和‘辦理’進行有效分離，夯實各自的責任，避免互相牽制和影響，確保上報至平臺的問題得到實實在在的解決。”

精細化管理和精細化考核是另一大創新點。據了解，目前精細化管理已經形成了對內對外的8張考核報表的261個考核指標，通過精細化考核進一步優化管理，推動社會治理的進步。

記者在吳中區社會綜合治理聯動中心也切身感受到，如果將整個區域社會治理比作一個“有機體”，那么聯動中心就是“大腦”，該平臺扮演著“中樞神經”的角色，具體的事件責任清單則像“指令”，社區基礎網格像“神經末梢”。

在技術支持下，面對社會治理結構多變，群眾的服務需求和訴求更加多元的新形勢，吳中區大膽創新，“以人為本”實現了從“管理型”向“服務型”轉變，并通過構建社會綜合治理聯動中心，交出了一份出色的民生答卷。