電信運營商網格化管理應用現狀研究

陳小東

【摘 要】黨的十八大以來，網格化管理應用取得了重大實踐創新，也開拓了科學化、精細化、智能化的發展方向。本文通過對電信運營商網格化管理應用的現狀、模式、問題等進行分析論述，試圖為電信運營商網格化管理應用創新提供思路借鑒。

【關鍵詞】網格化管理；電信運營商；管理運營

網格化管理在疫情防控工作中展現出良好的成效，展現了管理精細化和服務精準化的優勢。網格化管理是電信運營進行精細化管理的探索模式，雖已進行多年的相關管理實踐，如化小核算單元、劃小承包機制等，但在實踐中仍面臨諸多問題。

一、網格化管理的起源與含義

（一）網格化管理的起源

網格化管理是一種跨學科的新興理論，起源于信息科學領域、以實現網絡虛擬環境下的高效協同與資源共享為目標的網格技術。網格技術創新性地將互聯網、數據庫、計算機與遠程設備等鏈接整合，發展至今，已經在航空航天、氣象水利、交通與勘探、醫藥、電子商務等領域發揮出重要的支撐作用[1]。

（二）網格化管理的含義

網格化管理理論依托網格技術相關理論，雖初步形成了相對獨立的理論體系，但仍處于不斷發展完善的階段。網格化管理，是指依據計算機網格管理思想，將管轄區域或對象，依據一定的標準或要求，劃分為若干個網格單元，依托現代信息技術與網格內部協調系統，對每一網格實施動態化、精細化的管理，促使各網格單元之間通過資源共享和信息交互，實現資源整合的有效進步與管理效率的協調提升。

（三）網格化管理應用的發展趨勢

我國網格化管理的實際應用始于北京市東城區實施的“萬米單元網格化城市管理”項目，實踐取得了良好的效果。隨后國家建設部相繼在上海、南京、武漢等27座城市分批開展網格化城市管理試點，網格化管理在城市管理和社區治理領域的系列實踐，使其實踐內涵得到了豐富和完善。隨著網格化管理應用范圍的擴大，應用層次的加深，其不僅在公共管理領域發揮出積極效能，也逐漸被廣泛應用于企業管理與經濟運行發展之中。

二、電信運營商網格化管理應用現狀

（一）網格化管理應用現狀

數字化轉型趨勢下，5G、大數據、人工智能領域的迅速崛起，催生出電信運營行業新的競爭與發展變革，電信運營商在數字化角色轉變和合作互動模式上進行了多種探索與創新。隨著電信行業業務與產品的升級與發展，電信運營商在新形勢下的競爭模式，逐漸轉變為以技術為依托，以核心產品和業務生態為中心，以優質服務為保障的組合競爭模式。

中國電信的業務生產單元，大多實行“地市—區域—營業廳”的三級管理結構，以行政街道為界，劃分為政企網格和公眾網格兩類。實行1+N的網格管理機制，即各網格單元配備一名網格經理角色和若干名網格支撐角色。網格經理承擔“管運合一”的職能，負責所轄網格區域內的網格基礎管理、信息收集、客戶關系維護、營銷業務管理等工作。依據網格區域大小和管理運營的復雜程度，配備渠道經理、客戶經理、廳店營業員、裝維人員完成網格支撐工作。

中國移動網格化管理應用以激發基層組織活力、推動業務融合為重點，在2021年全面形成客戶驅動、敏捷高效、智慧精益的新型基層經營體系[2]。以N省為例，已形成全區—地市—營銷部—網格—社區—小區的七級管理體系[3]。劃分形成的若干網格單元，內設區域總監、業務網格經理等角色，網格CEO由區域總監擔任，負責網格的全局運營管控工作，每個網格都具備為用戶實現全方位服務的營銷、安裝、售后等功能。

中國聯通網格化管理應用實踐起步晚，但已逐步建立起以客戶價值為導向，與產品、渠道相匹配的全渠道網格化管理模式。以HN省為例，依據集團相關標準要求，劃分形成行業網格和集客網格兩大類[4]。依據網格規模大小、業務與資源的匹配情況，配備若干數量的網格客戶經理和營銷網格人員，負責網格營銷拓展工作。

（二）網格化管理應用困境

1、網格劃分要素單一，發展差異顯著

當前電信運營商的網格劃分依據，多基于電信原固話交接箱的物理位置及該交接箱涵蓋的用戶所轄范圍[5]。以交接箱包含的用戶數量為網格劃分參考依據，在網格化管理應用初期有一定的合理性。隨著社會發展、人員增減與流動、用戶轉網等外部因素的制約，原有用戶數據資料已發生改變，不足以發揮科學有效的支撐作用，在網格精細化管理中，更無法較好地支撐外呼、上門、擺攤等形式實現網格化精準營銷。同時，由于網格規模、區域經濟發展情況、人員配備、用戶數量等因素，各網格在實際運營發展過程中，呈現出較大差距，部分網格之間的發展甚至呈現兩極分化態勢。

2、網格能力參差不齊，協同效率不高

網格經理是網格管理運營的第一責任人，網格經理能力的高低，直接關系到網格管理運營效率轉化程度。網格經理的選拔任用，多集中在業務擴展經驗多、組織協調能力強、具備團隊管理經驗的管理型人才之中。由于網格化管理應用實踐的現實性和緊迫性，網格經理的選拔任用工作難以普遍性地落到實處，存在能力與崗位要求不匹配的情況。此外，作為網格支撐角色的廳店營業員、裝維人員等，隊伍選配、調撥的隨意性較大，能力素質參差不齊，且穩定性不強，難以協同網格經理形成網格管理運營合力，制約了網格運用管理效率的最大化發展。

三、提升電信運營商網格化管理應用能效的路徑建議

（一）構建網格團隊虛擬矩陣，弱化網格劃分差異影響

網格化管理仍然在實踐探索中，電信運營商踐行網格劃分的重要依據是地域劃分原則，在當前甚至未來相當長的時間內，無法擺脫屬地域化經營管理的需要。人才作為重要的生產要素，是網格發展運營的重要驅動力量。在地域化經營管理需要的基礎上，構建網格團隊虛擬矩陣，即以地緣關系建立的網格實體管理團隊為基礎，構建虛擬網格團隊給予技術支撐、資源調配和信息共享等，有效弱化網格劃分差異帶來的負面影響。

（二）培養網格管理人才隊伍，提高網格自主管理創新

培養網格管理人才隊伍，堅持內外并舉的培養方針。網格營銷任務分配不合理、網格資源分配不公平、網格營銷自主性不足等，都成為影響網格化營銷管理成效的因素，因此要不斷地對其進行優化。對內，建立網格經理職業發展梯隊建設與培養體系，探索“星級管理”的考評機制，進一步優化內部激勵機制，幫助網格經理明晰職業發展路徑，激發進取心和積極性。對外，借力高等院校、科研院所、社會專業機構等，通過培訓賦能提升網格管理團隊業務技能水平和綜合素養，改進網格內部協同效率，激活網格管理團隊發揮創新性與能動性。

四、結語

網格化管理在電信運營商的應用中，雖處于探索和完善階段，但網格化管理不可小覷的優勢已經顯現。相關理論成果的逐步豐富和實踐探索的逐步加深，將有力促進網格劃分指標與依據科學化、人員配置與培養體系化、制度建設與保障規范化等，推進網格化管理應用實現新的突破，為電信運營商網格管理運營和業績轉化提供不竭動力。

參考文獻：

[1]曾望軍.論網格化管理理論的發展進路[J].法制與社會，2020（35）：94-98.

[2]王波，郭翔宇.基于中國移動大數據的智慧網格運營管理研究[J].信息通信，2020（07）：232-236.

[3]王順杰.中國電信LC分公司網格化營銷管理的優化研究[D].浙江理工大學，2020.

[4]陳小蔓.HN聯通網格化營銷體系的優化研究[D].海南大學，2020.

[5]張瑞卿，虞戌明，王圓，許可.運營商網格化運營策略思考[J].通信企業管理，2020（04）：30-34.