立足服務效能 構筑醫德檔案精細化管理

文/費鴻翔 李琳 余飛 王辰昊

上海市第十人民醫院通過加強醫德檔案精細化管理，進一步提升醫務人員的服務效能，取得了良好的效果。

醫德醫風建設作為醫院管理中一項長期性工作，對提高醫院服務質量具有重要推進作用。隨著信息化時代的到來，公立醫院現代化管理手段和高科技醫療水平得到迅速發展，而醫院的醫德檔案管理卻仍處于傳統管理狀態，存在不少弊端。在此背景之下，上海市第十人民醫院在基于多元評價主體的醫德檔案管理平臺基礎上，進一步加強醫德檔案精細化管理，深化醫務職工思想政治工作，從而進一步提升醫務人員的服務效能，取得了良好的效果。

本文通過對醫院試點科室實施醫德檔案精細化管理進行效果評價，探討醫德檔案精細化管理對醫生思想政治工作及服務效能的影響。

上海市第十人民醫院在基于多元評價主體的醫德檔案管理平臺基礎上，進一步加強醫德檔案精細化管理，深化醫務職工思想政治工作，從而進一步提升醫務人員的服務效能，取得了良好的效果。

對醫德檔案實施兩項管理對比情況

作者選取了醫院的心內科、消化內科、普外科、骨科49例醫務人員為研究對象，進行醫德檔案精細化管理試點工作。其中2020年1月至2020年12月實施醫德檔案精細化管理后為實驗組，2019年1月至2019年12月未實施醫德檔案精細化管理為對照組，在研究對象中，男26人，女23人；年齡30～58歲；學歷：本科9人，研究生24人，博士16人；職稱：主任5人，副主任12人，主治16人，住院16人。

在實施醫德檔案常規管理模式過程中，通過實行科主任負責制，由科主任全面負責監督、指導該科室成員的醫德醫風工作；各醫務人員醫德檔案評分情況每月反饋一次到科室。將醫德檔案中存在的問題及分析結果，統一反饋給科主任，由科主任在科室內進行監督與整改；醫德檔案考核與科室考核相掛鉤。

在對醫德檔案精細化管理模式過程中，一是以床位主診醫生負責制為抓手，床位主診醫生負責制是由一名具有副主任醫師以上資格人員擔任診療小組組長，全權負責患者在住院期間的醫療服務工作，并對患者醫療服務質量把關的診療管理模式。由“主診醫生”全面負責該治療組中各級醫生醫德醫風的指導、監督。

二是醫務人員醫德檔案評分情況每月反饋一次到主診醫生。并將職工的手機納入信息管理系統，運用信息化管理，通過手機端及時準確將評價信息反饋至組內各級醫生。三是醫德檔案考核與治療組的考核相掛鉤，并與組內各級醫生的崗位聘用、職稱晉升、評優評先和定期考核相掛鉤。

本次研究由醫院自制臨床醫德檔案考評項目與評分標準對醫生進行評分，評分為百分制，得分與醫生醫德情況呈正相關。包括5大類別：接受職業道德類相關培訓類（職業道德、醫學倫理知識、法律法規），患者滿意度相關指標類（保護患者隱私、一人一診室、服務態度、語言行為規范、尊重患者權益），違反勞動紀律情況類（考勤、儀容儀表），患者表揚與投訴類（表揚信、錦旗、有效投訴、投訴反饋）、參與社會公益事業類（公益活動、獻血）。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

根據一票否決情況統計，醫生在2019、2020年內是否存在一票否決情況發生。包括意識形態相關、學術造假、衛生行政部門處罰、收受紅包與賄賂。并應用SPSS 22．0軟件進行數據處理，用配對樣本t檢驗方法進行統計分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

通過對實施前后評分總體比較，分析表明，在實施醫德檔案精細化管理前，統計醫務人員醫德檔案評分為92.38分。實施醫德檔案精細化管理后，統計醫務人員醫德檔案評分為94.42分。實驗組醫德檔案評分高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。

對實施前后各類指標分值比較，在實施醫德檔案精細化管理后，試點科室醫務人員在“接受職業道德類相關培訓類”“患者滿意度相關指標類”“患者表揚與投訴類”“參與社會公益事業類”指標評分方面，實驗組評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。在“違反勞動紀律類”指標方面，實驗組評分均高于對照組，但差異無統計學意義（P＞0.05）。詳見表1。

表1 試點科室實施醫德檔案精細化管理前后醫生醫德檔案評分變化一覽表

另外，對實施前后一票否決情況分析表明，實施前后均未出現一票否決情況。

實施醫德檔案精細化管理前后總結分析

第一，管理精細到組，強化督查指導力度。在醫院實施精細化管理變革的實踐過程中，床位主診醫生負責制被證明是比較有效的一種管理模式。醫院的醫德檔案在施行主診醫生負責制精細化管理后，對職工個人的管理由科主任下沉到主診醫生，首先提升主診醫生的責任意識，進而加強對下級醫生醫德醫風的督查、指導力度。其次，主診醫生更易發現下級醫生存在的醫德醫風問題，能及時對其“耳提面命”，并采取糾風行動。醫務人員參加職業道德、醫學理論知識、法律法規培訓的次數均有所增加，通過這些課程教育能有效地改善醫務人員的醫德醫風。

第二，考核下沉到人，營建良性競爭氛圍。過去醫德檔案考核參照傳統的“院-科模式”，即醫院對科室考核，考核未下沉到人，以致醫德檔案在實際運用中形成了與醫務人員個人關系不密切的尷尬局面，無法真正起到促進改善醫德醫風之舉措。在施行醫德檔案精細化考核后，考核直接與醫生個人崗位聘用、職稱晉升、獎懲等相掛鉤，切實感受到了醫德檔案與自身聯系，從而思想上重視、行動上落實。其效果體現在參與社會公益活動、獻血等的參加次數均有所增加。

第三，反饋問題迅速，提升思政工作效率。之前醫德檔案采用反饋的形式，僅在電腦端查詢，其弊端有兩點：一是反饋時效性不強；二是操作不方便，發現糾正問題不及時。施行醫德檔案精細化管理后，通過手機端將評價信息實時反饋至每位醫生。在實際應用中，普遍感受到信息反饋及時、操作方便，大幅度提升了糾正職工醫德醫風的時效性，避免不良事件重復出現，以及避免了一些簡單問題的發酵擴散，進而整體提升了醫院思政工作的效率。

第四，溝通細致入微，促進和諧醫患關系。如何進一步改善醫患關系，增進醫患溝通是關鍵。實施醫德檔案精細化管理后，患者滿意度相關指標評分均有提高，收獲患者表揚信、致謝錦旗數量明顯增加，投訴率較前減少。分析原因可見，在實施精細化管理后，主診醫生能直接了解到患者不滿原因的問題指向，能更有效地促進與患者之間的溝通；切實從患者角度出發，以解決根本問題為導向，主診醫生再對組內各級醫生進行針對性的醫療服務指導，能更有效地提升醫療服務效能，從而提高患者滿意度。