雙管齊下完善智慧門診服務

文/黃宇飛

“院內(nèi)+院外”雙管齊下，新華醫(yī)院智慧門診完善了院內(nèi)服務體系，同時將服務向院外延伸。

為改變醫(yī)院門診各窗口排長隊，患者就醫(yī)耗時長、體驗差，醫(yī)院服務患者效率偏低等現(xiàn)象，上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院（以下簡稱“新華醫(yī)院”）逐步建設集成化平臺，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)全流程便民就醫(yī)實踐，助力提升患者就診體驗。醫(yī)院以優(yōu)化醫(yī)護流程，推進互聯(lián)網(wǎng)、移動醫(yī)療和大數(shù)據(jù)、人工智能應用，提高醫(yī)院管理水平，最終實現(xiàn)以病人為中心的現(xiàn)代化醫(yī)院服務模式為建設目標，逐步實施了一系列具有智慧門診、遠程會診、兒童傳染病疾控、幼兒青少年健康監(jiān)測管理等亮點的智慧門診優(yōu)化路徑。

智慧門診優(yōu)化路徑

智慧門診于患者而言，患者可以在線上進行掛號、預約、結(jié)算，減少患者就診時間；滿足不同環(huán)境下患者的不同需求，使就醫(yī)方式更加自主；同時，進一步打造了真正的掌上醫(yī)院。

患者癥狀自查——患者在就診之前，首選通過患者癥狀自查，初步判斷患者的癥狀原因，根據(jù)自查結(jié)果推薦相應的掛號科室，解決患者對于掛號看病的疑問，提升就診的準確率。

患者就診場景——就醫(yī)前，患者可以通過微信公眾號實現(xiàn)預約掛號、自助報到、排隊候診、查詢等便民醫(yī)療服務，緩解醫(yī)院接診壓力的同時，大大改善了患者就診體驗。

線上醫(yī)保支付場景——醫(yī)保患者可通過醫(yī)院微信公眾號進行線上門診費用結(jié)算，醫(yī)保統(tǒng)籌病人亦可進行線上醫(yī)保結(jié)算，緩解窗口的人工結(jié)算壓力，減少患者排隊結(jié)算等待時間。

于醫(yī)生而言，智慧門診可提高診療效率和診療質(zhì)量，降低會診成本。于在院職工而言，智慧門診改善了職工工作模式，減少了其工作量，提升了辦公效率。對于醫(yī)院管理人員來說，智慧門診可優(yōu)化醫(yī)院管理體系，健全管理制度，提高管理效能。

遠程會診系統(tǒng)服務

新華醫(yī)院遠程會診系統(tǒng)服務功能包含基礎業(yè)務和高級別業(yè)務功能。基礎業(yè)務有：遠程會診、遠程影像會診、遠程心電診斷、遠程醫(yī)學教育、遠程視頻會議等；高級別業(yè)務有：遠程重癥監(jiān)護、遠程病理診斷、遠程手術(shù)示范等。

這解決了以下4點行業(yè)痛點。

其一，高水平醫(yī)療專業(yè)人才、先進診療設備等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源多集中在省會及各市州城市，以縣、鄉(xiāng)、村三級醫(yī)療機構(gòu)為主的基層醫(yī)療技術(shù)水平和服務能力明顯滯后，無法滿足基層廣大群眾日益增長的健康需要。

其二，上海市區(qū)人口基數(shù)大，醫(yī)療資源分布較廣，三級醫(yī)院的外地患者占總治療人群相當大的比重，患者流動性高，在來就診之前會花費一定時間在行程上，部分疑難罕見患者的疾病往往得不到早期診斷和有效治療。

其三，由于承接援疆工程、實施兒科醫(yī)聯(lián)體等合作診療項目，遠程會診、遠程醫(yī)療的需求較為明顯，跨醫(yī)院甚至跨區(qū)域的多名專家在線會診已成為當下醫(yī)院工作中的常態(tài)。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)三甲醫(yī)院兒科醫(yī)生資源下沉，在適用于全科/兒科醫(yī)生的臨床診療指南的規(guī)范指導下，完成兒科醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的分級診療，是現(xiàn)有條件下，規(guī)范、有效且符合實際情況的路徑。

其四，新華醫(yī)院重點科室兒科，門診接待量日均達到萬級的體量，門診負荷過大過重是長期由來已久的問題，亟待解決。預問診功能的開發(fā)，有助于減緩兒科門診的集中問診問題，減輕門診醫(yī)生的工作超負荷超強度問題，提高患者的問診效能。

基于患者服務的信息管理平臺

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展理念，新華醫(yī)院建立了自己的大數(shù)據(jù)中心，以互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)和AI人工智能技術(shù)為核心支撐，從患者體驗、智能監(jiān)管及精準防控三個方面出發(fā)，構(gòu)建生命全周期、治療全流程、管理全方位的新華醫(yī)院患者服務信息管理平臺，通過多學科遠程復合診療服務、傳染病診療質(zhì)控、患者精準移動智能管理、疫情聯(lián)防聯(lián)控機制、醫(yī)療保障與線上線下就診聯(lián)動等生態(tài)共享服務，助力提升醫(yī)院整體為來院患者提供服務的能力。

在患者發(fā)現(xiàn)方面，通過優(yōu)化傳統(tǒng)患者發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)診流程，以與社區(qū)醫(yī)院聯(lián)動信息平臺互傳和醫(yī)患短信認證為技術(shù)手段，實現(xiàn)了綜合醫(yī)院、醫(yī)聯(lián)下屬三級醫(yī)院和一二級社區(qū)醫(yī)療服務中心、患者之間的轉(zhuǎn)診信息互通互認，暢通醫(yī)療機構(gòu)合作流程，從而提高轉(zhuǎn)診和追蹤效果，有效提高患者轉(zhuǎn)診到位率。

在早期診斷方面，針對兒科診斷專科特點和臨床診療實際需求，利用“預問診”幫助患者準確描述自身情況，引導式地智能采集患病信息，提高患者參與度，幫助患者準確描述自身情況，引導式地智能采集患病信息，提高患者參與度，優(yōu)勢整合影像、病理、營養(yǎng)、藥學、ICU多個學科專家資源，為兒科患者提供快速、便捷、移動的復合診斷服務，創(chuàng)新了綜合性診斷治療的服務模式，為患者提供MDT一站式化、標準化、規(guī)范化的診療服務。

在治療管理方面，以患者診療全流程管理為出發(fā)點，加載患者日常急需的移動應用轉(zhuǎn)診、醫(yī)囑提醒、醫(yī)患互動、預問診知識庫、服藥輔助等功能模塊，根據(jù)患者治療進程實時推送服藥、檢查及復診等管理通知單，加強醫(yī)患溝通的實時性和有效性，提高患者治療依從性和規(guī)范管理率。

在宣教信息方面，通過微信公眾號、移動藥師工作站、智能穿戴設備等智能終端相結(jié)合的方式，構(gòu)建了治療路徑、輔助隨訪和健康教育等多元化的智能宣教管理模式。

在監(jiān)測評價方面，針對兒科常見的手足口、肺炎等疾病篩查手段、診斷依據(jù)、治療路徑、疾病管理等流程實時動態(tài)質(zhì)量控制管理，通過實施事前輔助、事中預警、事后回溯的監(jiān)管與評價流程，極大地改善了兒童患者監(jiān)管與臨床治療質(zhì)量與效率，確保兒科患者的診療質(zhì)量。

“預問診”功能的開發(fā)，有助于減緩兒科門診的集中問診問題，提高患者的問診效能。

在幼兒青少年健康監(jiān)測管理方面，面向個人健康生命周期的兒童青少年階段，以學校為數(shù)據(jù)端，以省區(qū)市三級衛(wèi)生與教育部門為綜合應用端，圍繞學生常見病監(jiān)測、因病缺勤監(jiān)測、傷害監(jiān)測以及學校環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測等主題，實現(xiàn)學生缺勤情況與學生傳染病、傷害、常見病等疾病早期癥狀監(jiān)測管理。在滿足多機構(gòu)業(yè)務協(xié)同的基礎上，建立學生健康相關(guān)知識庫，構(gòu)建分析與預測模型，分析影響學生健康的危險因素，計算常見病、傳染病暴發(fā)風險與范圍，為政府相關(guān)機構(gòu)提供決策依據(jù)。

成效與反思

智慧門診實施后，新華醫(yī)院智慧門診通過智能導診、門診掛號、智能導航、在線繳費、醫(yī)保結(jié)算、在線尋醫(yī)、實時查詢（報告單+處方+診斷）、智慧藥房等功能建設，提供診前、診中、診后全流程覆蓋的線上患者就診渠道，將線上平臺的技術(shù)優(yōu)勢與醫(yī)院傳統(tǒng)業(yè)務相結(jié)合，優(yōu)化了患者就診流程，有效緩解了醫(yī)院日均14000+門診量的壓力，有效解決了患者掛號難、繳費難、尋醫(yī)難、查詢難等就診難題，有效提升了患者就診效率、就診體驗、安全性與就診便捷性。與此同時，醫(yī)保線上結(jié)算功能的開通，也有效地解決了傳統(tǒng)線下醫(yī)保結(jié)算手續(xù)復雜、耗時較長等行業(yè)問題。

同時，線上智慧醫(yī)院受到患者的廣泛關(guān)注，公眾號關(guān)注量呈每天遞增態(tài)勢。患者日均通過智慧醫(yī)院進行線上掛號量約為總掛號量的50%，線上日均掛號繳費量約為總繳費量的15%。構(gòu)建并完善發(fā)展智慧門診已初見卓有影響的社會效益。

智慧門診是國家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略的組成部分和重要規(guī)劃內(nèi)容，新華醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等相關(guān)技術(shù)將智慧門診順利建設和落地，是踐行國家戰(zhàn)略的成功之舉，符合國家對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”實踐行動的期望和要求。“院內(nèi)+院外”治理雙管齊下，新華醫(yī)院智慧門診，完善了院內(nèi)服務體系，同時將服務向院外延伸，為患者提供了多渠道的服務方式及服務手段。