情感勞動者角色沖突危機的調查及對策

王瑞紅

（山西青年職業學院社會工作系，山西太原030032）

情感勞動（Emotion labor）最早由Hochschild（2012）[1]提出，是指勞動者通過情感的管理并以可見的身體或語言展示方式交換報酬的勞動形式，典型代表有心理咨詢和社會工作等。這與傳統以體力和智力換取報酬的勞動形式有本質區別，其投入形式和付出水平較難計量，也容易被忽略和低估，然而其對從業人員造成的心理壓力一點都不小于腦力勞動和體力勞動。故而本研究超越了狹義上的社會工作者或心理咨詢師等職業界定，更大范圍地關注了整個以“助人自助”為目標的情感勞動者，事實上傳統研究對這一群體的關注不足，更凸顯了本研究關注情感勞動者的必要性。

社會工作和心理咨詢等情感勞動者為大眾的家庭和諧和心理健康貢獻力量，為構建“和諧社會”和“健康社會”①黨的十八屆五中全會首次提出“健康中國”概念及其藍圖規劃，習近平總書記指出：“沒有健康社會，就沒有小康社會”。同時強調了心理健康在健康中國建設中的重要地位。發揮了直接效用。但是需要注意的是，情感勞動者自身也會存在諸多社會問題和心理問題，他們的健康也值得關注，人本主義心理療法甚至把咨詢師的心理健康視為治療效果的最關鍵要素。由此可見，情感勞動者的健康是全民健康不可或缺的組成部分，更是保障全民健康的先決條件。

情感勞動者潛入了“情感海洋最深處”，既感受體驗自己的情感生活，又傾聽治愈大眾的情感問題，面對更為復雜的情感挑戰和心理壓力。以往研究更多地關注了社會期待、職業待遇、工作強度以及社會支持等客觀因素對情感勞動者職業倦怠、工作滿意度和工作效率等方面的影響，但是從問題形成和解決的根本上來看，內因（情感勞動者的主觀因素）才是決定性因素。綜合已有研究成果，基于情感勞動者角色領悟的角色沖突是影響其工作效率及滿意度的重要因素，角色沖突一方面堅持了從內因解決問題的研究思路，另一方面也系統化地將情感勞動者的生存生態有機融合，或許更重要的是角色沖突切合了當下情感勞動者最普遍和最困惑的現實問題。

一、情感勞動者的角色境遇

職業和生活是每個社會人的基本存在場景，并且在其中扮演著不同的社會角色，清晰的邊界是保障工作順利和生活幸福的基本要求，然而這對情感勞動者而言并不容易。普通人的家庭生活和人際交往具有鮮明的情感屬性，而情感勞動者的特殊之處在于他們的職業生活也涉及諸多的情感內容，這就容易出現邊界不清的角色混淆和沖突等問題，主要包括生活場景下的職業屬性綁架（職業到生活的輸入）和職業場景下的生活情感卷入（生活到職場的輸出）兩條路徑。

1.生活場景下的職業屬性綁架

由于情感勞動者在生活中也面對和求助者相類似的生活情感問題，甚至就是因為自身的問題才選擇了情感工作，這就使得情感勞動者很自然地用所學技能處理自己的生活問題，并且其周圍的親友也會“請教”相關類似問題，這就使得情感勞動者或主動或被動地把自己的業務輸入到了家務之中：

（1）主動輸入：情感勞動者主動地將職業技能和情感處理經驗運用在生活之中。一種主動輸入是為了生活問題的解決，訪談中發現大量的情感工作者選擇利他屬性明顯的社會助人工作的初衷，是解決自己的或親友的行為或心理問題，換言之，從一開始就把業務和家務混為一談了，完全沒有顧及情感工作中“避免雙重或多重關系原則”，一位受訪者描述了她的一次“失敗”運用，“我成功挽救了很多家庭，轉變了很多近乎偏執的來訪者，但是偏偏在我愛人身上不奏效，我都不好意思跟人說起我失敗的婚姻，有時候認為根本就是她的問題，有時候又不禁懷疑自己的實戰技術”；另一種主動輸入是為了驗證方法的適用性，在個人生活中驗證方法的適用性無異于把自己的生活當做工作“實驗室”，其自身以及他的親友所面臨的風險不言自明。

（2）被動輸入：情感勞動者被生活中的他人要求給予專業的情感建議，或者被他人更高水準地要求自己的情感處理方式，或者被要求承擔更多的情感責任，等等。這是每一個情感勞動者最普遍的煩惱，就像每一個心理咨詢師都會經常性地問到“你知道我在想什么嗎？”或“你可以解決一下我的抑郁問題嗎？”等等。一位受訪者提到“生活中我也有喜怒哀樂啊，會對婆婆的某些行為有不滿，會對孩子有控制不住情緒……我老公就會陰陽怪氣地說：‘你經常說別人要怎樣怎樣，你自己也做得很一般啊’遇到這種情況我真的很無語，也真的很傷心（低頭沉默）……”這看似是社會大眾對情感勞動者情理之中的請教和要求，本質上是一種不公平的情感征用。

2.職業場景下的生活情感卷入

從工作需要來看，情感勞動通常講求“自我開放”等技術的應用，就是要求情感勞動者開放自己的生活經驗，建立良好的工作關系或啟發求助者主動地解決問題；從情感勞動者自身來看，情感勞動者在進行問題分析和診斷時，不可避免地參照自己的生活經驗和卷入自己的情感體驗。這種職業場景下的生活情感卷入分為主動輸出和被動輸出兩種。

（1）主動輸出：情感勞動者將自己的生活經驗分享或運用在求助者問題處理當中。一種是生活經驗或技能的輸出，尤其是一些以育兒為主要工作內容的情感勞動者會在“朋友圈”“微博”或“QQ空間”中曬自己的“育兒經”，似乎在暗示他的案主和求助者模仿自己的育兒方法，殊不知一千個人眼里有一千個哈姆雷特，社會工作通常需要針對不同個體的不同問題進行不同的處理；另一種是情感資源的輸出，尤其是一些技術和經驗欠缺的情感勞動者會在社會工作中把自己的情感過多地卷入在求助者問題當中，正如一位受訪者說到的“一天的工作下來仿佛自己就要崩潰了，為他們悲傷，替他們擔心，心好累。”這種輸出固然是“自我開放技術”的合理要求，但是過多的、不當的情感輸出或卷入會在自己的職業判斷中形成主觀偏見，失去價值中立的立場，從而影響問題解決的效果和效率。

（2）被動輸出：情感勞動者在工作中被案主或求助者要求分享自己的生活經驗或情感體驗。這是一種對情感勞動者隱秘的情感消費，情感勞動者本有權利不做分享，但是不少情感勞動者在受訪中提到“這個時候如果不回應會破壞雙方的信任關系，如果瞎掰一個會違犯真誠的工作原則，只有說了”，而這種分享通常是對負面信息的再回顧，也許一次兩次并不形成惡劣影響，但是以此為工作的情感勞動者天天遇到這樣的輸出請求，也就意味著會經常性地分享自己的負面生活事件，反復撕裂傷口必然地會影響自己的正常情感狀態，正如一位受訪者提到的“高高興興上班，垂頭喪氣回家”。

綜上所述，以社會工作者和心理咨詢師為代表的情感勞動者比腦力勞動或體力勞動更容易發生角色沖突（role conflict），也會發生更為復雜的角色沖突。

3.角色沖突的形成及危機

（1）角色沖突

一般地，角色沖突分為角色內沖突和角色間沖突，前者是指不同社會主體對同一角色的不同期待，后者是指同一主體所扮演的不同角色存在沖突。情感勞動者最主要的角色沖突體現在家庭角色和工作角色之間的沖突。

關于工作-家庭角色沖突，Greenhaus（1985）的“兩路徑三形式”模型最為常見，“兩路徑”包括家庭角色對工作角色的卷入（family interfere with work,FIW）和工作角色對家庭角色的侵入（work interfere with family,WIF），“三形式”是兩條路徑在時間資源沖突、情緒過勞遷移和行為模式沖突三方面的表現。吳明霞（2009）對該模型在雙路徑的基礎上進行了形式維度上的本土化改良，提出了心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式沖突。

（2）情感勞動者的角色沖突及危機

從現象上看，情感勞動者只是存在生活角色和職業角色上的角色混淆，但是從本質上看，這是情感功夫（emotion work）和情感勞動（emotion labor）造成的角色沖突。前者是兼具使用價值和價值的商業服務，后者是具備使用價值的人際服務，主要區別包括兩個方面：一是從應用場景上看，情感功夫是發生在家庭或友伴等無償的人際關系之中；情感勞動發生在心理問題治療或現實問題處理等有償的職業關系之中。二是從工作準則上看，情感功夫更多基于自我概念和人格特點進行感性處理，人格是統一且穩定的；情感勞動更多地基于職業道德和原則進行理性處理，職業角色是可以動態變化的（見表1）。

表1 情感功夫與情感勞動的區別

情感勞動者通常將情感勞動和情感功夫混為一談，認為二者相輔相成。那么，這種業務轉變為家務的現實，是情感勞動技能的在家庭的積極溢出，還是家庭生活對情感勞動者情感資源的“合理征用”；這種情感功夫向情感勞動的蛻變，是個人情感優勢在職業中的有效利用，還是社會對情感勞動者的“隱秘剝削”，這些問題需要進一步厘清。

情感勞動者不加區別地執行情感功夫和情感勞動，自然就出現了人格與身份的沖突，用職業標準去束縛人格就會出現心理壓抑，用人格特征去判斷和處理工作就會失去職業性和專業性。甚至不少情感勞動者把自己的家庭生活當做自己的情感勞動“實驗室”去驗證自己的工作方法，或者當做自己情感勞動的“樣板間”宣揚自己情感勞動策略的合理性，這不僅不會取得事業生活雙豐收，還會加劇情感勞動者的角色沖突危機。

研究表明利他行為與主觀幸福感呈顯著正相關，但是從事利他工作的情感勞動者的主觀幸福感偏低（郭景萍，2007）[2]，這無疑是一個悖論。楊玲和付超（2015）[3]的研究解釋這一矛盾，家庭工作角色沖突顯著地負向預測個體的主觀幸福感。研究進一步表明，角色沖突尤其是工作家庭沖突與個體的工作態度、離職傾向和職業倦怠等職業后因變量顯著相關（郭瑜，2011；任云霞，2013）[4-5]，還會影響個體的家庭幸福感和婚姻滿意度（Jiang,H，2012）[6]，甚至會對個體的心理抑郁等心理健康水平有顯著的影響（張勉，李海，魏鈞，楊百寅，2011；金家飛，徐姍，王艷霞，2014）[7-8]。由此可見，情感勞動者的角色沖突危機較為明顯，有必要對其角色沖突的具體狀況及特點進行調查分析，以提出切實可行、行之有效的解決對策。

二、情感勞動者角色沖突的問題呈現

1.調查過程

本研究將使用問卷調查的方法對情感勞動者的角色沖突水平和特點進行量化分析，并且本研究還將分析情感勞動者角色沖突的性別差異。

進行性別差異檢驗主要是由于已有研究一般不會進行性別差異檢驗，造成了一定意義上的“性別盲視（gender illiteracy）”；更重要的是，情感勞動者當中有著絕對比例的女性，理應對女性的具體狀況進行特別關注；再者，傳統文化對女性有著“溫良恭順”的角色定位，認為她們理應擅長情感工作，看似是對女性的尊重，事實上這種社會期待卻是一種隱性的布迪厄語義中的符號暴力，或無意或刻意地混淆了女性情感勞動者的角色邊界（王斌，2014）[9]，她們承受了不公平的情感分工，也遭遇更普遍的角色沖突。因此，性別差異的檢驗絕不是人口學變量上的簡單分析，而是補充研究空白和提倡女性關懷的重要體現，更是本研究課題的題中應有之義。

（1）調查工具

《情感勞動者角色沖突問卷》，本問卷改編自吳明霞、張大均等人（2009）編制的工作-家庭沖突問卷[10]，僅在職業名稱上有所改動，沒有對問卷本身的結構等實質內容做任何修改。問卷采用五級評分法從“1”到“5”代表發生的頻率從“極少”到“總是”，包括37個題項，分為兩個分量表六個維度，家庭干擾工作分量表（FIW）包括心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式沖突三個維度，α系數分別為0.86、0.77和0.85；工作干擾家庭分量表（WIF）也包括心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式沖突三個維度，α系數分別為0.78、0.80和0.79。

（2）調查對象

由于研究對象的特殊性，本研究主要采用方便取樣的方法進行了取樣，為了提高研究的生態效度，本研究在選取樣本對象時盡量多地涵蓋相關職業類型，包括社區服務中心、心理咨詢公司、學校學生服務機構、婦聯、殘疾人服務機構、強制戒毒所和監獄等與情感勞動相關單位的員工；由于本研究還關注情感勞動者角色沖突的性別差異，故而在選取樣本時注意了性別比例上的均衡性（事實上女性的比例遠高于男性比例）。最終選取被試327名，其中女性181名。

2.調查結果

（1）情感勞動者的角色失調現狀

表2數據表明，情感勞動者的角色沖突總分較高，說明情感勞動者面臨著較高水平的角色沖突，家庭干擾工作的得分（FIW）少于工作干擾家庭得分（WIF），這說明相對于家庭經驗對職業造成的不良影響，職業的情感屬性給情感勞動者的家庭生活造成了更為消極的影響。

表2 情感勞動者角色沖突的描述性統計（N=327）

在子維度上，工作對家庭干擾路徑下的行為方式沖突得分很高，這說明情感勞動者普遍地把工作中的經驗和技能等用在了家庭生活中；工作對家庭干擾路徑下的情緒情感沖突得分較高，這說明情感勞動者在工作中的情緒情感狀態影響了其在家庭中的情緒狀態；家庭對工作干擾路徑下的情緒情感沖突得分較高，這說明家庭中的情感經驗和體驗也帶到了工作當中。

（2）情感勞動者角色沖突的性別差異

表3顯示，女性情感勞動者角色沖突水平顯著高于男性情感勞動者角色沖突水平，主要是家庭對工作的干擾路徑上存在差異；具體維度上，女性情感勞動者的WIF情緒情感沖突水平、FIW情緒情感沖突水平和FIW行為方式沖突水平均顯著高于男性水平。總體上看，女性面臨的角色沖突危機更為嚴重。

表3 情感勞動者角色沖突的性別差異（M±SD）

三、情感勞動者角色沖突的治理對策

1.提升情感勞動者的職業素養

調查表明，情感勞動者的角色沖突問題不容樂觀，尤其是在WIF情緒情感沖突、WIF行為方式沖突和FIW情緒情感沖突上問題較大，這雖與情感勞動的工作特點有關，但是并不是無法避免，從數據上看，情感勞動者的角色沖突更多地來源于工作對家庭的干擾，這說明可以通過提升情感勞動者的職業素養，弱化和解決情感勞動者的角色沖突危機。

（1）明晰情感勞動者的“情感”邊界

情感勞動者之所以存在普遍的情緒情感維度上的角色沖突，主要是因為沒有合理執行情感工作的原則，對情感勞動的“情感”和情感功夫的“情感”沒有明確的認識和區分，應明確其邊界。

克服情感勞動中的情緒情感角色沖突，要切實區別“同情（Sympathy）”“移情（Transference）”和“共情（Empathy）”三個重要的情感概念。同情是對他人遭遇的憐憫之情，常常發生在私人情感生活中；移情是社會工作尤其是心理咨詢中求助者把自己的重要他人投射在情感勞動者身上的現象（反之叫做“反移情”），這一現象需要情感勞動者及時果斷處理；共情是情感勞動者設身處地站在求助者的立場上體會他的認知、情緒和行為方式，以此來感同身受地同時更加理性地去處理求助者的訴求。

職業場景中要求情感勞動者盡力克服同情心的泛濫（阿列克娃，2006）[11]，而是更多地采用共情的方式去處理求助者或案主的生活和情感問題。情感工作者不能將自己的生活經驗和情感放置在情感工作之中，這不僅無益于求助者問題的解決，更會把自己卷入到問題當中，可能出現情感衰竭等問題。情感工作者應該本著職業的態度嚴格貫徹“價值中立原則”，“求助者中心原則”和“限制性原則”等原則，規范處理職業問題。

（2）提高情感勞動者的自我覺察能力

除了執行規范的情感工作原則來避免和預防主觀原因產生的情感角色沖突之外，情感勞動者還應該提高自身的自我覺察能力，解決已然發生的情感角色沖突，畢竟情感勞動者發生角色沖突不完全是主觀原因所致。

自我覺察能力是每一個情感勞動者必備的工作能力之一，包括自我審視和自我修復兩個維度。一方面，情感勞動者周期性地反省自己的心理狀態，控制自己在工作中的私人情感卷入，防止工作情緒蔓延到生活中；另一方面，情感勞動者要對工作中或家庭中產生的消極情緒和情感衰竭及時地進行自我修復。必要的時候轉介一些特殊個案，回避一些自己無法應對的情感問題；或者通過休養放松，調節自己的情緒狀態。

2.關注女性情感勞動者的角色意識

研究表明女性情感勞動者的角色沖突水平顯著高于男性水平，這與劉三明和馬紅宇等人（2013）的研究結果保持了一致，這可能是因為女性的邊界意識較為模糊和對社會支持條件要求較高造成的[12]。

（1）增強女性情感勞動者的角色界限意識

Clark（2000）的工作家庭邊界理論（work/family border theory）認為，邊界可滲透性越高，越可能發生家庭工作角色沖突；邊界彈性越高，越不可能發生家庭工作角色沖突[13]。情感勞動者應該提高自己的角色邊界意識和角色邊界彈性能力，應對情感勞動中的角色危機。

情感勞動是一項邊界可滲透性高的工作，尤其是對于女性。不少女性情感勞動者并沒有選用“社會工作者”“心理咨詢師”或“老師”等職業色彩鮮明的自稱，而是選用了“濤媽”“天媽”和“知心姐姐”“月亮姐姐”等人際色彩明顯的自稱，窺斑見豹，這體現了女性情感勞動者在生活經驗和職業工作的角色邊界不清的狀態。女性更容易“將心比心”、感性地投入社會工作當中，尤其是面對女性案主的悲慘遭遇時，不容易抽離自我，反而以“姐妹情誼”去“同仇敵愾”，推高了女性從事情感勞動的家庭風險和心理健康風險（黃克先，2012）[14]。

由此，女性情感勞動者從事邊界可滲透性高的工作，面臨更大的角色沖突危機，這就需要女性情感勞動者著力改變自身的邊界彈性能力偏弱的現狀。

（2）優化女性情感勞動者的社會支持結構

研究表明，相比男性社會支持尤其是家庭支持對女性的工作—家庭沖突的積極影響更大（Craig，2009）[15]，優化女性情感勞動者的社會支持結構會緩解其角色沖突危機。

一般而言，女性情感勞動者較易出現工作場景中的自我卷入和生活場景中的職業綁架，這就需要完善女性情感勞動者的社會支持系統（王文彬，余富強，2014）[16]。第一，社會要承認女性情感勞動者在社會工作和心理工作中所做的突出貢獻和所承受的不公平的情感分工，建立女性情感勞動者的合理社會期待，尊重女性情感勞動者的職業榮譽、社會地位。第二，女性情感勞動者的家庭要理解女性情感勞動者在工作中已然經受的情緒衰竭，不對女性情感勞動者進行職業綁架，通過情感手段緩解她們的心理壓力。第三，健全女性情感勞動者的專業督導體系，女性在WIF情緒情感沖突水平、FIW情緒情感沖突水平和FIW行為方式沖突水平等方面的角色沖突與男性有著顯著差異，這就需要更加專業的督導師針對性地幫助她們解決角色沖突問題。

我國當前存在著巨大的情感勞動者缺口，根據《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃（2011—2020年）》，截至2020年，我國社會工作人才達到145萬人，從業者也在此背景下井噴式增長，但是缺乏情感勞動者人文關懷和專業指導的增長，無異于為我國社會工作事業埋下了隱患，尤其是不能對這種情感工作條件下的角色沖突危機熟視無睹，應當采取切實有效措施加以解決。