基于國家圖書館社科咨詢服務的用戶需求分析

錢鋮

關鍵詞：傳統社科咨詢服務;用戶分析;參考咨詢館員

摘 要：文章以2009—2018年國家圖書館社科咨詢服務統計數據為基礎，對社科咨詢服務用戶的地域性、行業屬性、委托類型、用戶黏性等方面進行了描述和簡要分析，探討參考咨詢館員如何針對用戶需求進行調整和應對，以期為用戶提供更加優質的咨詢服務。

中圖分類號：G252.61文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）08-0077-03

1 背景

國家圖書館社科咨詢服務的歷史可以追溯到1928年，最初是由館內的編目人員兼任，1928年9月，當時國家圖書館的前身之一北海圖書館在閱覽部增設了一個新的科室——參考科，后改稱為參考組，負責為公眾咨詢、搜檢資料并代為編寫相關書目等工作。歷經九十多年歷程，國家圖書館的參考咨詢業務不斷得到拓展和延伸。目前，國家圖書館社科咨詢服務提供的咨詢服務項目主要包括專題咨詢服務、定題跟蹤服務、事實查詢服務以及文獻綜述撰寫服務等。筆者以2009—2018年的傳統咨詢服務項目數據為依據，對委托用戶的地域性、行業屬性、委托類型、用戶黏性等進行簡要分析，并據此提出相關的服務建議。

2 國家圖書館社科咨詢服務用戶的基本特點

2.1 機構用戶占比超九成

國家圖書館社科咨詢服務的委托用戶中，機構類用戶占比為91.09%，其中黨政機關占50.18%，其余依次為企事業單位、高校和科研院所、圖書館界、社會團體等機構或組織，呈現用戶來源廣泛、屬性多樣、機構用戶數量占主導地位等特點。黨政機關的委托數量占比較大的原因一方面是長期與國家圖書館合作，建立了良好的合作關系，另一方面與國家圖書館自身的地緣優勢與機構屬性有一定的關系。相對于個人用戶，機構用戶在委托前通常會對圖書館的社科咨詢服務內容及館藏資源進行一定的了解，委托內容也更具專業性、系統性和準確性，合作的成功率也相對較高;個人用戶的委托則更具隨機性和臨時性，部分委托由于用戶對社科咨詢服務缺乏了解和信任導致委托中止。

2.2 長期合作用戶比例較高

在機構用戶中，委托數量超過5件的有30家，委托數量占全部委托數量的66.65%，這30家單位提交委托超過3年的有15家，與國家圖書館保持著長期合作關系。長期合作在一定程度上反映了用戶對國家圖書館社科咨詢服務品質和能力的認可，也體現出國家圖書館社科咨詢服務具有穩定、持續的市場需求特點。但需注意的是，由于長期合作用戶的委托數量在社科咨詢服務總量中的占比較大，這意味著國家圖書館一旦失去任一長期用戶都可能造成社科咨詢服務委托數量的較大波動。

2.3 用戶涵蓋國內大部分省、市、自治區，主要集中于北京

筆者統計得知，國家圖書館2009—2018年的社科咨詢服務委托中北京地區的用戶數量高居首位，占比為80%，這與國家圖書館地處北京、擁有天然地緣優勢，以及多年來與北京眾多機構用戶有著良好的長期合作關系密不可分，詳見下頁圖1。就全國而言，國家圖書館的社科咨詢服務委托來自全國絕大部分省、市、自治區，其中東部地區（包括河北、山東、江蘇、浙江、上海、福建、廣東、海南）省、市的委托量遠高于我國其他省、市、自治區，委托數量占總數量的12%，這一方面體現了我國東西部經濟文化發展不均衡，用戶需求存在一定的地緣差異;另一方面說明我國一些省、市、自治區對國家圖書館的社科咨詢服務還缺乏深入的了解。

2.4 用戶委托以專題咨詢服務為主

近十年來，專題咨詢的委托數量一直占據國家圖書館社科咨詢服務的首要位置，年均占比48%左右，是社科咨詢最主要的服務類型;排名第二的是定題跟蹤服務，定題跟蹤服務多是年委托用戶，委托數量相對穩定;排名第三的是事實查詢服務，該項服務總體占比不高，委托數量較穩定，近年來檢索內容逐漸由數據事實查詢轉向圖片檢索，且項目體量普遍較大。

2.5 用戶所需的資源類型以數字文獻為主

通過檢索數字文獻完成用戶委托是目前國家圖書館社科咨詢服務的主要方式，參考咨詢館員通過國家圖書館自建的數字資源、購買的各類數據庫資源，以及公共網絡資源等多種文獻獲取渠道，能夠極大地減少工作量，通過紙質文獻檢索解決用戶委托的比例整體呈下降趨勢。相對于各類數據庫和搜索引擎的檢索結果，國家圖書館作為國家的總書庫，其紙質館藏資源具有極大優勢，紙質文獻檢索結果往往更具全面性、獨一性，能夠為數字化檢索結果提供很好的補充。在一些數字化程度還不高的學科領域，紙質文獻檢索能夠很好地滿足用戶需求，實現數字化文獻檢索無法達成的效果。此外，參考咨詢館員對不同委托服務項目的檢索方式各有側重，如：定題跟蹤服務側重文獻獲取的時效性，采用數字資源的檢索方式能夠很好地滿足用戶需求;事實查詢服務用戶委托通常傾向于搜索引擎和數據庫中不易檢索或查詢不到的內容，因此參考咨詢館員需查找紙質文獻提供解答;專題咨詢服務和文獻綜述服務都需對相關主題或領域的文獻盡量進行全面、系統的梳理，因此參考咨詢館員需對數字資源和紙質文獻進行全面檢索才能夠為用戶提供準確、全面、可靠的檢索結果，詳見圖2。

2.6 用戶委托的詞頻分析

筆者整理了國家圖書館近十年來用戶委托的項目名稱，利用jieba分詞軟件處理后，由人工剔除軟件未能識別的虛詞及年代數字，獲得了十年來用戶委托內容的高頻詞匯及相關詞云圖，詳見圖3。圖3顯示，用戶委托內容從文獻檢索類型看，包括圖片、書目、報紙、論文、文章、古籍等文獻類型，其中整合性的資料檢索和有針對性的圖片檢索在委托中占比較大;從檢索學科范圍看，涉及文學、歷史、法律、教育、經濟等學科領域，其中非物質文化遺產、抗戰等關鍵詞出現頻率較高。委托內容中的高頻詞匯體現了傳統社科咨詢服務學科的多樣性和種類的豐富性，委托項目具有一定的體量和規模，強調專業性研究，偏向于全面的調查和資料搜集。

3 國家圖書館社科咨詢服務的發展淺議

3.1 數字資源檢索與紙質文獻檢索并舉

近年來，使用數字資源完成用戶委托逐漸成為國家圖書館參考咨詢館員的主要手段，很多過去只能利用紙質工具書檢索才能解決的問題都可以通過網絡檢索迅速得到答案，但從另一個角度看，網絡信息過量及文獻來源的權威性等問題也增加了數字資源檢索的難度。因此，國家圖書館的參考咨詢館員需不斷提升自身的信息檢索素養，密切關注公共網絡上權威性數據、文獻等的發布和更新，掌握館藏各類數字資源的收錄范圍和收錄情況，熟練掌握信息處理技術，如網絡爬蟲、可視化分析工具等。當用戶所需的數字資源能夠較為容易地獲取時，參考咨詢館員應指導用戶使用相關檢索工具自行實現檢索。同時，紙質文獻的檢索和獲取仍占一定比例，傳統的紙質文獻檢索仍有其不可替代性，參考咨詢館員在熟練掌握數字資源檢索的同時，不應舍棄、忽視傳統紙質文獻檢索，盡力為用戶找到隱藏在書庫中一直等待被發掘、被閱讀的文獻。

3.2 及時整合、歸納、總結資源，為參考咨詢工作提供便利

圖書館通過對委托內容進行詞頻分析能夠很好地了解近年來用戶委托的主要方向和學科領域，幫助參考咨詢館員調整其需長期關注或短期集中了解的學科和專業內容，并針對委托內容比例整合高頻率使用的文獻資源，制作能夠為用戶和讀者公開使用的數據資源。例如，在事實查詢服務中，圖片檢索逐漸占據了國家圖書館社科咨詢服務的重要地位，參考咨詢館員可將長期積累的圖片素材和工具書書目及時進行歸納和整理，建立相應的數據庫或檔案庫，以提高檢索效率。

3.3 關注用戶需求變化，預判委托內容

近年來，用戶對檢索結果的要求不斷提高，從文獻內容檢索逐步上升到文獻計量分析、科學評估、知識產權評議等方面，眾多方便快捷的數據處理工具逐步被眾多的科研人員和研究機構認可和使用，因此，國家圖書館的參考咨詢館員也應從文獻計量學等學科角度關注信息處理工具的發展動態，熟練掌握相關工具的使用方法。此外，參考咨詢館員還應根據數據分析及長期用戶的維護預判用戶未來的委托內容和委托方向，主動向用戶推送其可能需要的檢索內容，如：針對長期合作的定題跟蹤服務，除對固定檢索內容進行監測、整合外，及時發現并向用戶提供與其委托內容密切相關的新概念、突發性事件、集中性討論等，并預判用戶可能會針對某一熱點要求進一步的資料搜集和匯總，從而提前進行資料的搜集和整理。

3.4 主動推廣，培養潛在用戶群體

目前，國家圖書館的社科咨詢服務對長期固定用戶存在一定的依賴性，一旦長期固定用戶停止委托會對咨詢數量產生較大影響，因此，國家圖書館除需繼續保有和維護已有用戶外，亟須拓展新用戶。筆者認為，個人用戶及其他省市用戶是國家圖書館開展社科咨詢服務需培養的潛在用戶。國家圖書館的官方微博用戶調研顯示，國家圖書館的微博用戶學歷普遍較高，本科及以上學歷用戶占比超80%，包括學生、專業技術人員、科研人員及文化教育工作者等，是社科咨詢的潛在服務對象。國家圖書館可以充分利用微博及相關媒體和信息平臺對這些群體進行社科咨詢案例展示和業務推廣，并為潛在用戶提供交流平臺。國家圖書館還可通過抖音、B站等短視頻平臺，以短視頻的方式更直觀、易讀地展示自身的特點和優勢，通過內容產出的方式與潛在用戶建立良好的信任關系，形成良性傳播。

4 結語

在大數據環境下，可開放獲取的信息資源數量不斷增加，人們處理大批量數據的能力也在不斷提高，這為公共圖書館開展社科咨詢服務提供了嶄新的視野和更多的便利。公共圖書館通過大數據對用戶信息進行分析，可以更好地了解用戶的特征、需求、委托傾向等，有助于參考咨詢館員找準服務提升方向和目標，有針對性地學習和利用新資源、新技術，推動社科咨詢服務向更加智慧的方向發展，為更多需要圖書館的用戶提供服務。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2021-07-09

作者簡介：錢 鋮（1987— ），國家圖書館館員。