需求擾動下考慮風險規避的服務定價和質量保證研究

張涑賢 劉晶晶 欒佳敏

摘? 要：將質量承諾考慮在內，分別構建風險中性服務商基于利潤最大化的決策模型和風險規避服務商基于CVaR準則的決策模型，分析了需求擾動對不同風險態度服務商最優決策的影響。通過運用服務商最大效用的KKT條件，探討了其在需求擾動下的最優定價、缺陷補償和承諾水平，并進一步對比分析需求擾動下不同風險態度服務商的決策變化。研究發現：需求擾動下，服務商的最優服務價格、承諾水平與風險規避程度負相關，質量缺陷補償與風險規避程度正相關。而服務商的最優服務價格、承諾水平與需求擾動正相關;最優缺陷補償與需求擾動負相關;并且服務商最優決策的變化幅度取決于擾動量的多少。需求擾動情形下，雖然服務商最優決策與風險規避系數和擾動量有關，但最優決策的變動量僅與擾動量有關。此外，最優服務價格、承諾水平與承諾水平彈性系數正相關，缺陷補償與承諾水平彈性系數負相關;最優服務價格、承諾水平和缺陷補償均與缺陷補償彈性系數正相關;承諾水平與承諾成本系數負相關。

關鍵詞：需求擾動;風險規避;質量保證策略;服務運營;最優決策

中圖分類號：F272? ? 文獻標識碼：A

Abstract： Taking the quality guarantees into account， the decision model of risk neutral service provider based on profit maximization and the decision model of risk aversion service provider based on CVaR criterion are constructed respectively， and the influence of demand disturbance on the optimal decision of different risk attitude service provider is analyzed. By applying the Karush-Kuhn-Tucker（KKT）condition， the optimal pricing， defect compensation， and commitment level under the demand disturbance are explored， and the decision changes of different risk attitude service providers are further compared and analyzed. It is found that the optimal service price and commitment level under the disturbance of demand are adversely related to the degree of risk aversion， and the quality defect compensation is strongly associated with the degree of risk aversion. Besides， the optimal service price and commitment level are positively related to the demand disturbance; the optimal defect compensation is negatively related to the demand disturbance; and the variation range of the optimal decision depends on the amount of disturbance. In the case of demand disturbance， the optimal decision has a close link with risk aversion and the disturbance quantity， but the change quantity of the optimal decision is only influenced by the disturbance quantity. In addition， service price and commitment level are positively correlated with elasticity coefficient of demand to commitment level while quality defect compensation is negatively correlated with it; not only service price and commitment level but also quality defect compensation is positively correlated with elasticity coefficient of demand to defect compensation; commitment level is negatively correlated with cost coefficient of commitment level.

Key words： demand disturbance; risk averse; service quality guarantees policy; service operation; optimal decision

消費者需求的急速變化，突發自然災害及零售商的促銷活動等情況都可能導致市場需求的不規律波動[1-2]，導致企業需承擔難以確定市場需求的風險。雖然質量保證策略能夠通過確保服務的充分執行和減緩服務失敗的后果來降低風險[3]，但是持有不同風險態度的服務商面臨風險時所做出的決策不同。以雙十一購物狂歡節為例，在此期間，訂單配送量激增，以致物流公司無法按照以往的服務承諾處理包裹、滿足配運需求。因此，順豐和EMS都發出了通知，表示其“雙11”期間的服務響應時間會進行調整。順豐宣布11月11～17日發出的速遞到達時間預計比之前延長0.5～2d，EMS則更加規避風險，在公告中稱11月10

～25日的快件將延期到達，并在短期內取消特快專遞的服務承諾。基于此，當服務商采用質量保證策略時，應如何建立需求擾動情形下的不同風險態度服務商的決策模型？當服務市場需求發生擾動時，不同風險態度的服務商關于質量保證策略的決策會產生怎樣的變化？

目前，關于需求擾動時產品供應鏈的定價研究相對豐富，而針對服務供應鏈的研究還處于起步階段。Qi等[4]最早將擾動管理的思想引入到供應鏈管理中，并分析了由一個供應商、零售商組成的供應鏈在計劃階段產生需求擾動的情況。Xiao[5]將該模型擴展到兩個競爭零售商模型中。在此基礎上，Chen等[6]針對一個制造商、一個主導零售商與若干個互補零售商的現象，探討了在需求受到干擾時如何使用數量折扣契約來管理供應鏈協調模型的問題。Zhang等[7]通過研究表明存在需求擾動的情況下，收益共享契約能夠充分協調由一個制造商和兩個零售商組成的供應鏈系統。Huang等[8]構建了具有兩個分銷渠道的供應鏈的兩期價格生產模型，分析了發生需求擾動該如何調整價格和生產計劃。Sawik[9]研究了三級供應鏈中的擾動風險，并對如何確定集成供應商選擇、生產和配送調度提供了重要的見解。Ali等[10]在集中式和分散式決策兩種情況下，對包含一個制造商和兩個競爭零售商的供應鏈模型進行了研究，探討了潛在的市場需求發生擾動對價格和服務水平的影響。Rahmani等[11]分析了分散式和集中式決策下，雙渠道綠色供應鏈的定價和綠色水平決策受市場需求擾動的影響程度。然而，區別于傳統供應鏈中實體產品的存在和流動，服務供應鏈中服務生產和消費是無形的，這種區別使得服務供應鏈的管理發生根本性變化[12]。因此，并不能簡單直接地將產品供應鏈的研究成果應用在服務供應鏈的管理之中。而關于需求擾動環境下服務商的決策問題，僅有一位學者展開了深入分析。即Liu等[13]分析了需求擾動前后服務供應鏈在分散式、集中式和供應商聯盟3種決策模式下關于最優零售價格和服務努力水平決策的調整策略。Liu等[14]還進一步研究了包含一個物流服務集成商和一個功能性物流服務提供商的物流服務供應鏈，對需求更新時，供應鏈成員損失厭惡對服務能力采購決策的影響進行了探討。

通過回顧以上文獻可知，目前仍然缺乏需求擾動下服務商的決策研究，涉及到質量保證策略的研究更是匱乏。而長久以來質量保證策略都引起了服務供應鏈相關領域學者的廣泛關注[15]。最初，Hart[16]提出質量保證策略的相關內容，以提供更優的服務運營管理。在此基礎上，Hays等[17]通過縱向的實證研究檢驗了服務保證與服務質量之間的理論模型，研究結果表示服務保證可以顯著提高服務質量。Liu等[18]通過探討物流服務集成商的收入公平行為和服務質量保證行為，解決了集成商應確定提供商的最優數量以及提供商的最優服務質量承諾水平決策問題。Ostrom等[19]指出，當服務質量變化較大時，服務質量承諾能更好地刺激消費者的再購買意愿。Chiang等[20]研究了服務支出模型中的最優服務水平和最優經濟支出，并考慮了服務商的服務保證和質量缺陷補償最優決策。從供應商與電子商務平臺中相關企業的商品質量及雙邊質量保證努力對需求函數的影響出發，桂云苗等[21]對商品的質量保證策略選擇的博弈模型進行了分析。因此，當市場需求發生擾動時服務商如何基于質量保證做出相應最優決策成為亟待解決的問題。此外，上述文獻均針對風險中性的決策者，但研究發現管理者的決策受到風險規避行為的影響[22]。服務商由于風險規避的特性，決策的目標不再是收益最大化，并且在決策過程中考量了風險因素。綜上，本文在Liu等[14]和Chiang等[20]的基礎上，考慮了風險規避的服務商，討論了需求擾動前后的質量保證策略決策，并進一步比較了不同風險態度的服務商在面對需求擾動時的最優決策。

通過對Liu等[14]和Chiang等[20]的研究進行拓展，本文的創新性工作主要體現在以下4個方面：（1）Liu等[14]雖然涉及到質量承諾水平，但其僅對服務能力采購進行決策，忽視了服務質量的隨機性，將承諾水平視為常量。然而，由于質量保證策略能夠有效刺激服務需求，故該策略成為降低服務運營管理難度的關鍵因素。因此，本文將質量保證考慮在內，并將承諾水平作為決策變量。（2）Liu等[18]僅僅考慮基準服務需求，忽略了服務價格、承諾水平和缺陷補償對服務市場需求的影響。事實上，如果承諾水平或缺陷補償越高，服務價格越低，吸引的顧客越多。因此，本文在考慮服務質量保證策略時，將需求函數設定為關于服務價格、承諾水平和缺陷補償的線性函數。（3）盡管Chiang等[20]在研究中對服務價格、質量缺陷補償以及質量承諾水平三個方面進行了綜合性分析，但其僅針對風險中性的服務商，而服務的不確定性可能會導致風險損失。顯然，風險來臨時，服務商對其的不同態度會導致大相徑庭的決策。因此，本文分別以風險中性和風險規避的服務商為研究對象，基于利潤最大化原則和CVaR準則構建決策模型。（4）Chiang等[20]的研究未考慮需求擾動引起的成本損失變化。事實上，當市場需求發生擾動時，服務商提供的服務容量與服務需求之間會產生差值。此時，服務的易逝性、生產和消費的同時性必然會造成供應鏈各企業的凈殘值損失或信譽損失。鑒于此，本文充分考慮到需求擾動時的信譽損失成本和服務能力凈殘值損失成本。

綜上所述，本文將風險規避考慮在內，建立了風險中性服務商基于利潤最大化的決策模型和風險規避服務商基于CVaR準則的決策模型，分析了需求擾動時服務商關于質量保證策略的最優決策，并進一步比較了不同風險態度的服務商在面對需求擾動時的決策變化。

1? 符號說明與模型構建

本文將應用服務質量保證策略的服務商作為研究對象，分析當需求發生擾動時，不同風險態度的服務商如何制定最優決策。服務商給予顧客一定水平的質量承諾g，當服務商提供的實際服務質量低于其承諾水平g時（即服務失敗），服務商需要承擔服務質量補救成本s，并給予顧客一定的質量缺陷補償p。服務商是風險規避的，風險規避系數為η。0<η≤1，風險規避系數越小，表明服務商越規避風險。

本文所用到的符號說明如下：

d為服務商的基準服務需求;

r為服務價格;

g為質量承諾水平，0≤g≤1;

p為服務失敗時服務商對顧客的單位質量缺陷補償;

Dr，g，p為服務商的需求函數;

Δd為市場需求擾動量;

α為服務價格的彈性系數;

β為質量承諾水平的彈性系數，β<α;

θ為質量缺陷補償的彈性系數，θ<α;

Q為穩定情形下最優服務容量;

～為考慮需求擾動時的相關解;

為考慮風險規避時的相關解;

μ為實際需求大于服務容量而產生的單位信譽損失;

μ為實際需求小于服務容量而產生的單位服務能力凈殘值損失;

c為單位服務運營成本;

s為服務失敗時服務商進行服務補救付出的單位成本;

γ為質量承諾成本系數;

η為風險規避系數，0<η≤1。

在不失一般性的前提下，為了適當簡化模型，本文作出如下假設。

（1）市場需求受服務價格、質量缺陷補償和質量承諾水平三重因素影響，且需求函數為線性函數。服務價格越高，市場需求越低;質量缺陷補償越高，市場需求越高;質量承諾水平越高，市場需求越高。

（2）借鑒Chiang等[20]的研究，假設質量承諾成本是質量承諾水平的二次函數g，其中，成本系數γ極大，質量承諾水平0≤g≤1。此外，亦可將g視為服務成功的可能性，將1-g視為服務失敗的可能性。

（3）當需求發生擾動時，若擾動量Δd>0，則實際需求大于服務容量，單位信譽損失成本為μ;若擾動量Δd<0，則實際需求小于服務容量，單位服務能力凈殘值損失成本為μ。

基于假設（1），可得需求穩定情形下服務商的需求函數為：

Dr，g，p=d-αr+βg+θp? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

需求擾動情形下服務商的需求函數為：

r，g，p=d+Δd-α+β+θ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

假設市場需求d是隨機且連續的，市場需求分布函數為Fd，概率密度函數為fd。

根據問題描述及模型假設，構建需求擾動情形下風險中性服務商的利潤函數為：

=d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-? ? ? ? ? ? ? ? （3）

其中：y=max0，y，=d+Δd-α+β+θ為擾動發生后的實際服務容量，μ-Q為擾動后的實際服務需求高于服務容量所導致的信譽損失成本，μQ-為實際服務需求低于服務容量所導致的服務能力凈殘值損失成本。

當服務商傾向于對風險進行規避時，其制定決策不僅會考慮收益，而且會衡量風險的大小。本文基于CVaR準則，建立風險規避服務商的CVaR決策模型，從服務價格、缺陷補償以及承諾水平三方面對服務商的最優決策進行深入探討。根據Rockfellar等[23]的研究，CVaR定義如下：

CVaR∏=maxv-Ev-∏? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （4）

其中：CVaR∏表示目標函數;v表示目標利潤水平;E表示函數期望值。

將式（3）代入到式（4）中，可將風險規避型服務商基于CVaR準則的目標函數表示為：

CVaR∏=maxv-Ev-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-

令，，=v-Ev-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-，則，，=v

-v-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-dFx。

其中：x表示需求隨機變量，t表示需求使得v--c+1--c-s-++μ-Q+μQ->0的最大值。

因此，t滿足v=t+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-+-μ-Q-μQ-，化簡得到t

=-Δd+α-β-θ。

兩邊對v求導，得到=1-fxdx=0，解得最優的v為：v=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-。

因此，將上式代入條件風險值函數，得到風險規避型服務商基于CVaR準則的目標函數為：

，，=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q

-μQ---c+1--c-s-Fxdx

2? 需求擾動情形下風險中性服務商的決策模型

在管理實踐中，一旦需求擾動發生，風險中性服務商可能會調整決策以確保其利潤增加或損失減少。本節對需求擾動時風險中性服務商的最優服務價格、最優缺陷補償和最優承諾水平決策問題進行探討。

需求穩定情形下，借鑒Chiang等[20]的研究，當其他條件確定時，風險中性服務商的最優服務價格r、缺陷補償p和承諾水平g分別為：

r=

p=

g=

需求擾動情形下，基于式（3）可得風險中性服務商的決策模型為：

max=d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-? ? ? ? ? ? ? （6）

情形1：Δd>0時，即>Q時。

當實際服務需求高于初始的服務容量時將會產生信譽損失成本，此時風險中性服務商的決策模型為：

（7）

情形2：Δd<0時，即

當實際服務需求低于初始的服務容量時將會產生服務能力凈殘值損失成本，此時風險中性服務商的決策模型為：

（8）

計算可知，上述兩個目標函數均是分別關于、、的嚴格凹函數，又因為約束函數是線性的，因此利潤函數有唯一最優值。通過引入Lagrange乘子，求解式（7）、式（8）存在最優解的KKT條件，可得命題1。

命題1? 當需求發生擾動時，風險中性服務商基于利潤最大化的最優服務價格、缺陷補償和承諾水平分別如下：

（1）當缺陷補償和承諾水平確定時

=

（2）當服務價格和承諾水平確定時

=

（3）當服務價格和缺陷補償確定時

=

由命題1可知，風險中性服務商的定價、缺陷補償和承諾水平均受到需求擾動的影響，但均可以通過在原始的最優決策上加上Δd的線性函數得到。具體如下：

（1）當Δd≥μα時，服務價格比需求穩定時增加了;當-μα<Δd<μα時，服務價格比需求穩定時增加了;當Δd≤-μα時，服務價格比需求穩定時增加了。

（2）當Δd≥時，缺陷補償比需求穩定時增加了;當-<Δd<時，缺陷補償比需求穩定時增加了;當Δd≤-時，缺陷補償比需求穩定時增加了。

（3）當Δd≥時，承諾水平比需求穩定時增加了;當-<Δd<時，承諾水平比需求穩定時增加了;當Δd≤-時，承諾水平比需求穩定時增加了。

3? 需求擾動情形下風險規避服務商的決策模型

對于風險規避的服務商來說，與獲得相同規模的利潤相比，其更注重減少損失。故本節對需求發生擾動時持風險規避態度的服務商的最優服務價格、最優缺陷補償以及最優承諾水平決策問題進行探討。

需求穩定情形下，風險規避服務商的決策模型為：

gr，p，g=Fη-αr+βg+θpgr-c+1-gr-c-s-p-g-gr-c+1-gr-c-s-pFxdx? ? （9）

根據目標函數式（7），首先在CVaR準則下，利用二階導函數判斷持風險規避態度的服務商的目標函數分別關于服務價格、缺陷補償以及承諾水平的凹凸性;其次根據一階導函數的最大化條件，得出其他條件確定時的最優服務價格r、缺陷補償p和承諾水平為：

r=-

p=-

g=-

需求擾動情形下，基于式（5）可得風險規避服務商的決策模型為：

max，，=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s--

-μ-Q-μQ---c+1--c-s-Fxdx

情形1：Δd>0時，即>Q時。

當實際服務需求高于初始的服務容量時將會產生信譽損失成本，此時風險規避服務商的決策模型為：

（11）

情形2：Δd<0時，即

當實際服務需求低于初始的服務容量時將會產生服務能力凈殘值損失成本，此時風險規避服務商的決策模型為：

（12）

計算可知，上述兩個目標函數均是分別關于、、的嚴格凹函數，又因為約束函數是線性的，因此條件風險值函數有唯一最優值。通過引入Lagrange乘子，求解式（11）、式（12）存在最優解的KKT條件，可得命題2。

命題2? 當需求發生擾動時，風險規避服務商基于CVaR準則的最優服務價格、缺陷補償和承諾水平分別如下：

（1）當缺陷補償和承諾水平確定時

=

（2）當服務價格和承諾水平確定時

=

（3）當服務價格和缺陷補償確定時

=

由命題2可知，在需求擾動前后，服務商的最優決策均受到風險規避系數的影響，但各項決策之間的臨界點不受該項系數的影響。由此表明，不同風險態度的服務商在面對需求擾動時，其改變決策的分界點相同。此外，假設服務需求服從（0，u]上的均勻分布，服務價格、承諾水平分別與服務商的風險規避系數正相關，缺陷補償與服務商的風險規避系數負相關，即服務商越規避風險，定價越低，缺陷補償越高，承諾水平越低。

4? 討? 論

本節對需求擾動前后服務商的最優決策進行比較分析。

對比分析服務商在需求擾動前后的決策，可得推論1。

推論1? 需求擾動前后，最優決策的關系分別如下：

（1）若Δd>0，則>r，>r;若Δd<0，則

（2）若Δd>0，則p，>p。

（3）若0<Δd<或-<Δd<-，則或-<Δd<0，Δd<，則>g，>g。

推論1表明：無論服務商持哪種風險態度，需求擾動分別對服務價格、缺陷補償和承諾水平的影響相同。若需求增加，則擾動情形下的服務價格增加、缺陷補償降低;若需求減少，則擾動情形下的服務價格降低、缺陷補償增加。這是因為，服務需求激增時，為了獲取更高的利潤，服務商會提高服務價格、降低缺陷補償;而服務需求銳減時，為了刺激服務需求以減少利潤損失，服務商會降低服務價格、提高缺陷補償。但承諾水平與服務價格和缺陷補償不同，需求增加可能會導致承諾水平降低，需求減少可能會導致承諾水平提高。

此外，在需求發生擾動的情形下，服務商最優決策的變動量僅僅和該擾動量的數值相關，無關于風險規避系數的大小。這意味著，當需求發生擾動時，持不同風險態度的服務商作出的決策調整是一致的。因此，不同風險態度的服務商決策的差異主要在于需求擾動前的最優決策。需求擾動后的最優決策可以通過服務商需求擾動前的最優決策加上關于擾動量的線性函數得到。

探討需求擾動量對服務商最優決策的影響，可得推論2：

推論2? 最優服務價格、質量缺陷補償和承諾水平與擾動量的關系分別為：

（1）

（2）

（3）

推論2表明：服務價格、缺陷補償隨擾動量變動的變化幅度取決于擾動量的多少。具體來說，當擾動量較大時，服務價格、缺陷補償受擾動量影響較小;當擾動量較小時，服務價格、缺陷補償受擾動量影響較大。與服務價格和缺陷補償不同的是，承諾水平與擾動量的關系取決于擾動量的多少。當擾動量較大時，承諾水平與擾動量正相關;當擾動量較小時，承諾水平與擾動量負相關。然而，由于和是兩個小于1的數值，所以可認為承諾水平與擾動量正相關。

5? 數值分析

本節通過數值分析，直觀地分析需求擾動與風險規避程度同時變化的影響，并且進一步探討承諾水平的彈性系數、缺陷補償的彈性系數與承諾成本系數分別對最優決策的影響。借鑒Chiang等（2013）[20]的研究，對模型的基本參數假定如下：市場需求滿足均勻分布，d：U（0，250]，c=2，s=1，α=3，β=0.5，θ=2，γ=2 000，r=25，p=2，g=0.6，μ=2，μ=2。

（1）需求擾動與風險規避程度同時變化分別對服務價格、缺陷補償和承諾水平的影響如圖1～3所示。

圖1分析了需求擾動和風險規避同時變化對服務價格的影響。從圖1可以看出，在需求擾動方向服務價格總體是下降的，圖形中間部分的變化比兩端的變化大，這是因為服務價格受需求擾動范圍的影響而變化，從推論2可以看出，服務價格在-6

<Δd<6范圍內受需求擾動的影響較大，而在-15≤Δd≤-6和6≤Δd≤15范圍受需求擾動的影響是前者的倍。在風險規避方向，服務價格是隨著風險規避程度的增加而下降的，這是因為服務商規避風險而通過降價的方式增加銷售，從而得到最大化自身價值風險利潤的目的。

圖2分析了需求擾動和風險規避同時變化對缺陷補償的影響。從圖2可以看出，在需求擾動方向缺陷補償總體是上升的，圖形中間部分的變化比兩端的變化大，這是因為缺陷補償受需求擾動范圍的影響而變化，從推論2可以看出，缺陷補償在-10

<Δd<10范圍內受需求擾動的影響較大，而在-15≤Δd≤-10和10≤Δd≤15范圍受需求擾動的影響是前者的倍。在風險規避方向，缺陷補償是隨著風險規避程度的增加而增加的，這是因為服務商規避風險而通過提高補償的方式增加銷售，從而得到最大化自身價值風險利潤的目的。

圖3分析了需求擾動與風險規避程度同時變化對承諾水平的影響。由圖3可以看出，在需求擾動方向承諾水平大部分呈下降趨勢，中間一小部分忽略不計。這是因為和是極小的數（小于1），所以可認為在需求擾動方向承諾水平總體是下降的。在風險規避方向，承諾水平是隨著風險規避程度的增加而增加的，這是因為服務商規避風險而通過提高承諾的方式增加銷售，從而得到最大化自身價值風險利潤的目的。

（2）在給定已有參數的基礎上，假定η=0.9，Δd=10，β∈0，20，θ∈1，20，γ∈1 000，2 500，分別分析需求擾動下β，θ和γ對風險規避服務商最優決策的影響，如圖4至圖6所示。

圖4表明，質量承諾水平的彈性系數與最優缺陷補償呈負相關關系，與最優承諾水平呈正相關關系。此外，由最優服務價格的函數表達式可知，質量承諾水平的彈性系數與最優服務價格呈正相關關系。這意味著隨著顧客越來越重視服務質量承諾水平，服務商應該通過提高服務價格，降低缺陷補償或提高承諾水平來增加其利潤。

圖5表明，質量缺陷補償的彈性系數與最優缺陷補償、最優承諾水平呈正相關關系。此外，由最優服務價格的函數表達式可知，缺陷補償的彈性系數與最優服務價格呈正相關關系。這意味著隨著顧客越來越重視服務質量缺陷補償，服務商應該考慮提升服務價格、缺陷補償或承諾水平來增加其利潤。

圖6表明，質量承諾成本系數與最優承諾水平呈負相關關系。由最優服務價格和最優缺陷補償的函數表達式可知，最優服務價格和最優缺陷補償與承諾成本系數無關。這意味著，隨著承諾水平系數的提高，服務商可以通過降低承諾水平來維持自身利潤最大化。

6? 結? 論

面對突發事件，服務商采取質量保證策略可以有效緩解需求擾動帶來的影響，但持有不同風險態度的服務商基于質量保證而制定的決策不同。本文以風險中性和風險規避服務商為研究對象，分別討論了需求穩定和需求擾動情形下的最優質量保證策略決策，分析了需求擾動量對最優服務價格、最優質量缺陷補償、最優承諾水平的影響。主要得出以下結論：（1）在相同的需求擾動范圍下，服務商對風險的態度越規避，其設定的服務價格和承諾水平越低，缺陷補償越小。由此表明，風險規避程度的增加會導致服務商降低服務價格和承諾水平，提高缺陷補償。（2）無論服務商持哪種風險態度，需求擾動對其最優決策的影響相同。即無論是風險中性還是風險規避服務商，其制定最優服務價格、承諾水平與需求擾動正相關，最優缺陷補償與需求擾動負相關。由此表明，需求的增加會導致服務商提高服務價格和承諾水平，降低缺陷補償;需求的降低會使服務商降低服務價格和承諾水平，提高缺陷補償。（3）服務商最優決策均與風險規避系數有關，但其不同決策的分界點卻與風險規避系數無關。此外，在需求發生擾動的情形下，服務商最優決策的變動量僅僅和該擾動量相關，無關于風險規避系數的大小。并且，服務商最優決策隨擾動量變動的變化幅度取決于擾動量的多少。由此表明，不同風險態度的服務商在面對需求擾動時，不僅會在相同的分界點作出決策調整，其決策的調整量也是一致的。（4）質量承諾水平的彈性系數與最優缺陷補償呈負相關關系，與最優服務價格和最優承諾水平呈正相關關系;質量缺陷補償的彈性系數與最優服務價格、最優缺陷補償和最優承諾水平呈正相關關系;質量承諾成本系數與最優承諾水平呈負相關關系。由此表明，隨著顧客對承諾水平和缺陷補償的看重程度的變化，服務商可以通過調整決策來獲取更多的利潤;隨著質量承諾成本系數的增加，服務商可以通過降低承諾水平來維持自身利潤。

本文的局限性在于僅考慮了風險規避服務商的質量保證策略的決策問題。實際生活中，由于服務外包規模不斷增長，服務供應鏈組織結構更為復雜。因此，進一步的研究可以考慮當需求擾動發生時服務供應鏈的決策問題。

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