對公眾存在的智慧柜員機（VTM）認知偏差的研究

胡逸飛 關(guān)舒筠 沈蓓蓓

伴隨著金融行業(yè)智能化的快速發(fā)展，智慧柜員機作為一種新興的智能設(shè)備被快速的運用于各大銀行，為廣大消費者提供了種類多樣、快捷便利的高品質(zhì)服務(wù)。但廣大消費者對這種新興的服務(wù)機器的了解和使用沒有跟上智慧柜員機的快速發(fā)展和更新。調(diào)查顯示公眾在實際使用智慧柜員機中存在不會使用，不愿使用，使用業(yè)務(wù)種類單一等問題。這些問題產(chǎn)生的主要原因之一是公眾對智慧柜員機的認知存在不良偏差。金融機構(gòu)必須通過改變自身來消除公眾對智慧柜員機的認知偏差。本文通過實際調(diào)查數(shù)據(jù)，詳細分析了當(dāng)下公眾存在的對智慧柜員機認知偏差的形成原因并提出了相應(yīng)的建議。

一、智慧柜員機的發(fā)展現(xiàn)狀

智慧柜員機（VTM）是一種通過遠程視頻方式來辦理一些柜臺業(yè)務(wù)的機電一體化智能設(shè)備，其最早于2011年9月1日在中國國際金融展上登臺亮相。VTM（Video Telle Machine ）系統(tǒng)基于智能化、一站化、無人化、遠程化的設(shè)計理念，通過集成監(jiān)控、通信、遠程控制和卡證讀寫識別、生物識別等設(shè)備以滿足傳統(tǒng)金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的需要，為客戶提供遠程自助服務(wù)，以期達到替代網(wǎng)點人工業(yè)務(wù)或分流其壓力的目的。自2012年7月第一臺VTM投入使用以來，智慧柜員機在全國范圍內(nèi)迅速推廣，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)基本實現(xiàn)普及。

VTM由客戶自主操作，提供各類對公、對私業(yè)務(wù)。從常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)如開戶、賬戶服務(wù)、綜合查詢、憑證打印，到轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)、個人貸款、個人外匯等對私業(yè)務(wù)，到對公開戶預(yù)處理、對公產(chǎn)品簽約預(yù)處理、客戶回單自助服務(wù)、自助填單等對公業(yè)務(wù)，共有18類，248項功能。隨著當(dāng)下金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的變動，VTM在持續(xù)更新升級。目前智慧柜員機已基本實現(xiàn)一站化、自主化和智能化的效果。

二、公眾對智慧柜員機的認知現(xiàn)狀及其表現(xiàn)形式

（一）公眾對智慧柜員機的認知現(xiàn)狀。

當(dāng)下公眾對于智慧柜員機的認識并不像智慧柜員機的發(fā)展一般迅猛增長、擴散。據(jù)不完全調(diào)查顯示：僅不足6成（59.55%）的受訪群眾表示聽說或了解過智慧柜員機，但經(jīng)過提示，70%左右的被調(diào)研者表示使用過智慧柜員機，其中90%以上為18-45歲的青、中年人，70歲以上老年人基本沒有聽說過智慧柜員機。近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者表示沒有接受和了解過有關(guān)智能柜員機的相關(guān)內(nèi)容。在對表示聽說或了解過智能柜員機的受訪者進行了解途徑調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，受訪者的了解途徑絕大多數(shù)是來自自身的使用經(jīng)歷，僅極少部分表示接受過有關(guān)智能柜員機的服務(wù)功能、工作方式和使用方法的詳細講解。

智慧柜員機的主動使用者多為年輕人，許多中年人在初步了解并使用后，也體現(xiàn)出較高的復(fù)用率。在人工服務(wù)和智慧柜員機誰更便捷的問題上，68%的受訪者表示智慧柜員機更便捷些。從使用傾向性上來講，58%的受訪者表示相較人工柜臺更傾向于在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)。在詢問選擇影響選擇因素時，有35%的受訪者表示“柜員機提供了更方便的服務(wù)”，25%的受訪者表示“人工服務(wù)更加靠譜實在，智能柜員機安全/使用程度不能確定”，近38%的受訪者選擇“依照自己時間和現(xiàn)狀決定，哪個方便使用哪個”。

在“為什么不愿意在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)”這個問題上，26.97%的受訪者表示“擔(dān)心有風(fēng)險”，31.46%表示“習(xí)慣了在柜臺做”，另有34.08%表示“自己不會操作”，還有其余7.49%表示“其他顧慮”。

在智慧柜員機安全相關(guān)的問題上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人認為“不好說”。由此可見，公眾對智慧柜員機的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“擔(dān)心操作問題導(dǎo)致財產(chǎn)損失”、“存在隱私泄露風(fēng)險”、“不了解相關(guān)知識”、“資金去向不放心”、“可能會被外部攻擊”等原因。

在智慧柜員機的業(yè)務(wù)范圍、使用操作問題上，受訪者體現(xiàn)出“不清楚”和“使用業(yè)務(wù)類型單一且集中”兩個特點。在“你在智慧柜員機中辦過什么業(yè)務(wù)”這個問題中，業(yè)務(wù)使用比例由高到低分別為“個人開戶”26.23%、“余額查詢”22.46%、“轉(zhuǎn)賬匯款”19.57%、“密碼重置”12.47%、“掛失補卡”9.42%、“個人外匯”3.77%、“個人貸款”2.03%。

由此可見，公眾對智慧柜員機的使用集中在常規(guī)的“開戶辦卡，查詢轉(zhuǎn)賬”等基礎(chǔ)服務(wù)之上，而智慧柜員機所提供的18類，248項功能幾乎絕大多數(shù)都很少被人使用。這種情況又影響到公眾對智慧柜員機的功能認識。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者均表示“不清楚智慧柜員機的業(yè)務(wù)范圍”，而在實際交流中，大多數(shù)公眾對智慧柜員機的印象都停留在“銀行的辦卡機”上。甚至在調(diào)查時，在對不了解智慧柜員機名詞含義的受訪者進行提示引導(dǎo)時，只需提到“銀行的辦卡機”基本就能獲得理想反饋。同時，在智慧柜員機的操作使用方面，在調(diào)研中各個年齡段的被調(diào)研者都曾表示在使用過程中出現(xiàn)“由于操作流程復(fù)雜而無法自主使用智慧柜員機的情況”，同時34.08%受訪者表示“自己不會操作”，其中65歲以上受訪者近乎全部表示“自己不會操作”。

（二）公眾對智慧柜員機使用問題表現(xiàn)。

綜上數(shù)據(jù)顯示，公眾對智慧柜員機在實際使用中表現(xiàn)出如下特征：

1.使用意愿不強。

2.對智慧柜員機安全性不放心。

3.不會操作/操作困難于智慧柜員機。

4.在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)的類型單一且集中。

三、公眾對智慧柜員機存在的認知偏差及其形成原因分析。

（一）公眾對智慧柜員機的認知偏差。

根據(jù)上述公眾在實際使用中表現(xiàn)出的特征，我們可以發(fā)現(xiàn)公眾對智慧柜員機確實存在認知偏差。根據(jù)不完全調(diào)查數(shù)據(jù)分析，公眾對智慧柜員機的認識偏差主要為：

1.公眾對智慧柜員機的定義模糊不清。公眾實際上還并不能很好區(qū)別VTM、ATM機和叫號機，當(dāng)前基本上僅靠外形和功能進行區(qū)分。