基于在線評論文本挖掘的物流配送服務質量分析

姜晴怡

摘要：快遞業是我國進入21世紀以來新興的產業，伴隨近幾年我國經濟和電子商務的快速發展，快遞物流行業也迎來了其發展的關鍵時期。隨著快遞市場越來越激烈的競爭，顧客對快遞物流服務質量也提出比以往更高的要求。本論文以京東商城為分析對象，從在線評論挖掘的理論出發，運用抓取的相關數據進行系統分析，闡明了物流配送的服務質量各指標之間的權重關系并得出相關結論，一定程度上為相關物流行業的配送服務質量的優化提供參考。

關鍵詞：物流配送;服務質量;在線評論;數據抓取

1 理論背景

1.1 物流服務質量

質量現被定義為客體的一組固有特性滿足要求的程度。而國外有很多學者提出過服務質量的定義，其中克·格魯諾斯認為，從本質上講，服務質量是顧客的一種主觀感知，定義為顧客感知的實際服務績效與顧客對服務期望之間的差異。

1.2 關聯規則

關聯規則的概念如下：假設集合A={ a1，a2，…，an }和集合B={b1，b2，…，bn}的總項目集為I={a1，a2，…，an，b1，b2，…，bn}，關聯規則可被描述為X→Y的蘊涵式，其中。

評價關聯規則是否有意義的三個重要指標是提升度、置信度和支持度。項集X和項集Y同時出現的概率被稱作是支持度，記作;項集X出現的情況下項集Y出現的概率被稱作是置信度，記作;已知項集X發生的條件下項集Y發生的概率再除以項集Y發生的概率被稱作是提升度，記作。在關聯規則分析方法中，最小支持度和最小置信度這兩個參數是人為設置的，滿足參數的關聯規則是有意義的。

2 物流配送服務質量分析——以京東商城為例

2.1 在線物流配送服務評論數據抓取

京東商城物流服務是自營物流，并不像其他網上平臺一樣是第三方物流，避免涉及多家物流公司，無法進行在線評論抓取。因此本文以京東商城自營物流為研究范圍，選取的商品也屬于京東自營商品。考慮到商品類型不同對物流服務的需求有一定影響，進而造成顧客評論差異，影響結果，所以本文選取三種不同類型的產品，分別是電器、食品、圖書，每種類型兩種產品。

2.2 數據處理

2.2.1 物流要素劃分及數據預處理

本文主要研究好評，因此刪除差評。本文采用京東商城的評價星級作為物流服務質量的評級指標，其中1星評價表示差評，在數據中刪除1星評級，2星和3星表示中評，記為“S2”，4星和5星代表好評，記為“S1”，最后共得到5027條評論。

通過集搜客分詞打標軟件對采集到的5027條評論信息進行高頻詞篩選，最終在排序前100的詞語中選取出21個描述物理服務的高頻詞，如表1所示。結合物流服務質量相關研究，在已篩選出的高頻詞匯的基礎上，歸納出四個最能影響消費者的物流服務要素，分別是物流服務外包裝、物流服務送貨速度、物流服務發貨時間、物流服務客服態度以及物流服務快遞員態度，分別記為“E1、E2、E3、E4、E5”，如表2所示。

基于以上數據，開始構造評論矩陣。隨機抓取一條在線評論，例如“圖書是正版，京東配送快，我這里四線城市，兩天就到了。包裝厚實，把圖書保護的很好，沒有破損。我很喜歡。照這么下去，京東圖書會把某當甩的遠遠的。僅京東快遞這一方面，某當就比不了。京東，加油！”這條評論中可以提取出“配送”、“包裝”、“沒有破損”、“喜歡”四個高頻詞，分別代表物流服務快遞員態度（E5）、物流服務外包裝（E1）、好評（S1）。以此類推，對每一條評論的物流服務質量要素進行分解，對照上表七個要素的高頻詞，含有其中一個要素即標記為“T”，不含有標記為“F”，以此類推，便可以構成一個評論矩陣，該評論矩陣的每一行表示每一條評論數據，每一列表示一個物流服務要素。現給出該評論矩陣的前九行，如表3示例。

2.2.2 數據運算以及結論

基于上述數據預處理，本文運用RapidMiner Studio 中的算法進行運算，為使所求規則具有一定的質量和普遍性，其中最小置信度為0.4，設置最小支持度為0.08。如圖1所示，運用關聯規則算法進行運算后，得出18條關聯規則。本文只研究物流服務要素與評價級別之間的關系，因此只保留7、8、9、10、12、14、16、17、18與研究相關的規則。

根據本文研究內容對所得數據進行篩選，得出結果如表5所示。本文主要依據Lift的值進行比較，Lift的值大于1，則單個物流服務要素與評價等級呈正相關關系，否則呈負相關關系。

單個指標出現的強關聯規則有三個，分別是指標E1、指標E4、指標E5，其中，在物流服務外包裝（E1）出現的條件下，顧客產生好評的概率是0.488;在物流服務客服態度（E4）出現的條件下，顧客產生好評的概率是0.629，但指標E2和指標E3并未發現強關聯規則。其他皆為兩個指標參與的強關聯規則，共六條。

通過對以上數據的分析，可得以下結論：

第一，消費者產生好評（S1）與物流服務外包裝（E1）以及物流服務客服態度（E4）直接相關，且皆呈正相關關系。在物流服務中，物流服務外包裝（E1）和物流服務客服態度（E4）的出現更容易使顧客產生好評。外包裝是顧客收到快遞后的第一直觀感受，其對于顧客的評價來說是很重要的一部分，完好無損的外包裝會得到顧客更高的認可。優化物流服務外包裝質量，提高物流服務客服態度（E4）均可以提高消費者滿意度;

第二，消費者產生好評（S1）與物流服務發貨時間（E2）、物流服務送貨速度（E3）以及物流服務快遞員態度（E5）無直接正相關關系。由于有很多顧客并不能直接接觸到快遞員，所以對于物流服務快遞員態度不能有直觀的感受，對好評的產生影響較小。顧客只有在購買電器一類的商品才需要等待上門服務，而其他商品大部分是存放在快遞點，所以顧客很少能夠對時間有更精準的要求。發貨時間和送貨速度同樣對顧客產生好評影響較少;

第三，物流服務的五項要素與顧客產生中評（S2）無明顯關系。

參考文獻：

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