門診護理管理中實施優質服務模式對患者滿意度及焦慮心理的影響

邢亞軍

（甘肅省張掖市甘州區人民醫院門診觀察室，甘肅 張掖 734000）

門診是醫院十分重要的一個服務窗口，并且在這一窗口中，醫務人員所面臨的患者具有高度的綜合性，在患者接受治療前，醫務人員需要按照要求為患者進行相應的病情引導，使患者了解應當如何進行后續治療工作。在進行患者的病情管理是如何開展現代化的綜合護理，能夠最大限度地保障患者的護理質量，護理人員建議在與患者進行交流和溝通時做好患者的優化護理和健康宣教，護理人員可以通過充分了解患者的病情，為患者進行簡單的講解，告知患者在后續治療工作中應當如何與醫務人員進行溝通，通過為患者設置相應的門診預檢分診，能夠幫助患者獲得有效的護理支持，使患者后續治療工作更為順利的開展。將2018年6月至2020年6月作為研究時段，在該時段將我院中收入的54 例門診患者作為研究對象，探究門診患者在接受護理時選擇優質護理服務的效果分析其臨床可用價值，現將方法與結果整理如下

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年6月至2020年6月進行研究，調選54 名門診接診的患者的基本資料，本次研究選擇對照實驗，將患者按照計算機隨機分組法分為對照組與實驗組，單組設置27名患者開展研究。對照組中包含男性15 名和女性12 名患者，患者年齡值為52～81（61.52±3.54）歲。實驗組中包含男性16 名和女性11 名患者，患者年齡值為53～80（60.69±4.32）歲。

納入標準：本次研究中所有患者不合并其他嚴重疾病或器質性疾??；患者入院時個體狀況良好，可與醫務人員進行正常交流；患者基本資料可接受調??；

排除標準：排除存在嚴重血液性疾病或器質性疾病患者；排除基本資料，不滿足本次實驗要求患者；排除無法進行后續隨訪調查或患者家屬不同意本次試驗開展患者。

本次研究中患者一般資料由我院統計人員記錄后錄入Excel 表格，確認患者資料具有可信度，并且可比性良好后提交倫理委員會審核，患者一般資料可對比性良好，不存在統計學差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者在進入門診后選擇常規護理方案，實驗組患者則選擇優質護理服務。①首先在患者進入門診時，護理人員需要熱情接待患者，選擇合適的時機做好患者的心理安撫以及后續溝通，由于患者在進入門診時自身的病情有所不同，護理人員并不能直接判斷患者的病情或為患者開展治療，所以護理人員需要認真聽取患者的主訴了解，患者在接受治療期間存在的疑惑給予患者有效的解答，并為患者提供后續治療的方向。在對患者進行合理化建議和護理人員還可以做好患者的情緒安撫，簡單地提出患者的疾病是一種常見的疾病，無需過度擔心，而如果患者對于護理工作存在不滿情緒，護理人員也需要為患者耐心地進行解釋，例如可以為患者講解不同科室的特點，使患者建立基礎的醫療認知，通過這種方式能夠有助于提高患者對醫療工作的了解度，使護患之間能夠形成互相理解的良好狀態有助于建立護患關系。②在對患者進行基礎的檢查是護理人員需要注意保障患者的隱私性，尤其是部分泌尿科和婦科疾病的患者，在接受檢查時對于隱私的要求較高，護理人員一方面需要尊重患者的隱私權，另一方面也需要尊重患者的話語權，重視患者的主訴和表達，尤其不可單純憑借經驗直接對患者進行相應的處置，通過聆聽患者的需求，能夠使患者感受到在治療過程中自身是受到重視的。而良好的護患溝通能夠使患者真正信任護理人員。在與患者進行交流時，護理人員也需要以優質的狀態與患者進行交流，做好患者的健康宣教，告知患者不同疾病的特點以及具體的治療方案，使患者了解自身疾病的特點。③協助患者完成就診等操作，告知就診流程，以免患者在就診期間出現差錯，從而有助于縮短其就診時間。若患者年紀小、病情嚴重或年紀大，需強化對其進行基礎護理的力度。對于病情危重者，需及時為其開通綠色通道。若老年病患無家屬陪伴，需熱情為其提供服務，安排專人陪伴，若有必要，也可為其提供輪椅等物品。醫院的主要檢查流程為：醫生開具化驗申請單，患者到收費亭中繳納費用并將輔助檢查指引單打印出來。例如如果患者需要做肝腎功能以及血糖、激素、免疫、腫瘤標志物等檢查，就需要至醫院采血區進行血液樣本的采集，如果是檢驗大小便、婦科五聯，則需要到檢驗科體驗檢測窗口，如果是進行超敏C、五分類、門診干化學血糖的檢查，就到醫院的血常規檢測窗口，采取以后大概30 分鐘就可以查看報告。④等待就診期間，患者容易出現煩躁和焦慮等負性情緒，需及時對其進行安撫，并囑患者耐心等候，也可為患者播放音樂或者視頻等，以分散其注意力，緩解煩躁等負性情緒。針對藥物治療者，需提前告知其藥物的藥理機制、副作用和用法等，同時囑患者遵醫囑規律用藥，切勿擅自調整用藥量或停藥。

1.3 評價標準

在完成患者的護理后，對患者的護理滿意度進行全方位評價，確認兩組患者對于護理工作的滿意狀況。

1.4 數據分析

本次研究中所有患者資料統計選擇軟件SPSS22.00 for windows 進行統計學分析，醫務人員記錄患者計量數據與計數數據，并分別采用卡方值和T 值進行檢驗，判斷最終P值與0.05 之間關聯，P＜0.05，則說明統計學意義存在，P＞0.05 則說明統計學意義不存在。

2 結果

2.1 兩組患者對門診護理工作的滿意度對比

在實驗結果中顯示兩組患者對于護理工作存在不同的滿意度，而相較于對照組來說，實驗組患者的滿意度明顯更高，兩組數據對比分析差異顯著（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對門診護理工作的滿意度對比

2.2 兩組患者的不良情緒對比

同時在實驗結果中發現，相較于對照組來說，實驗組患者的焦慮抑郁評分明顯更低，數據進行對比分析差異顯著（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者的不良情緒對比

3 討論

在近年來臨床醫學研究不斷深入的背景下，現代人群對于醫療服務的要求也在不斷的提升，醫療門診護理工作涉及到的內容較為廣泛，對于護理人員來說是一項極大的挑戰。在對患者進行護理時，護理人員需要根據患者的不同狀況開展合理的護理工作，使患者了解應當如何接受后續的治療。

醫院門診每天需要接待大量的患者，所以醫務人員及護理人員忙得不可開交，有的患者在不了解就診和檢查流程的情況下，就會像無頭蒼蠅一樣到處亂竄，不僅耽誤時間，檢查效率也大打折扣[3]。院內檢查流程圖就是將醫院患者檢查就醫的路線繪制出來，對患者進行指引，而在實施后不僅工作效率和質量得到提升，也節約了人力，護理人員的分工也更加明確，各類檢查項目都有序進行[4]。

另外，護理人員的工作態度和心理狀態也明顯改善[5]，能夠更好的為患者提供服務，避免在工作中出現紕漏，讓護理行為更加安全，而有序的檢查也能維持患者的心理狀態[6]，在檢查時如果不明確流程，加上對病情的不了解和等待的焦急，患者與護理人員的配合度會明顯下降，對護理人員的態度也較差，無法保證良好溝通質量，所以有序的檢查和護理工作，能夠讓患者對護理人員的信任感增強[7-8]。

總而言之，在開展門診患者的護理管理時，選擇優質護理服務能夠有助于提高患者對于護理工作的滿意度，并消除患者的焦慮情緒，具有良好的可應用價值，值得進行進一步的推廣。