鐵路旅客服務質量整合評價研究

王治國

摘 要：鐵路旅客運輸服務質量進行整合評價，是一個發現問題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規范的往復過程。本文在借鑒現有評價體系的基礎上，提出了以旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查四大方面的信息進行量化歸類，構建整合評價體系建議方案，對進一步完善旅客服務質量評價進行了研究。

關鍵詞：鐵路客運;整合評價;服務質量

1 客運服務質量

鐵路旅客運輸服務的目標是有效滿足旅客的旅行需求，安全、快速、便利、準時地運送旅客。實踐證明，在鐵路深化體制改革、實行政企分開的大背景下，只有以市場為中心、以旅客需求為導向，努力提升服務質量，打造服務品牌，適應經濟社會發展和人民群眾對鐵路運輸服務的新需求、新期待，才能充分發揮鐵路運輸業優勢，促進鐵路運輸業健康、快速、可持續地發展。

對鐵路旅客運輸服務質量進行整合評價，是一個發現問題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規范的往復過程。通過鐵路客運服務質量的真實評價，判斷與預期目標和管理要求的差異，確定管理的實際效果，評價相關政策和措施的影響。

提高鐵路旅客運輸服務質量，涉及鐵路運輸各部門及各環節，需全面考慮旅客出行全過程，著力解決服務質量各環節中的重點難點問題，針對性的制定可行有效的改進措施，是客運管理進一步提高服務質量的關鍵。

2 整合評價的必要性

鐵路旅客運輸服務質量整合評價涉及多方面的評價維度，如何高效便捷的對大量評價數據進行收集、處理及統計分析，是該項工作的重點及難點問題。

對于數據收集，現有手段是以鐵總檢查評價、國家鐵路局監督檢查、旅客投訴、輿情監測、日常工作考核、線下手動填寫調查問卷或線上通過問卷系統填寫調查問卷等方式來獲取各維度的評價數據;對于幾方面的數據處理，有部分客觀數據多以過人工錄入到excel表格中，線上問卷可以通過數據導出到excel表格中，而主觀數據無法量化只能作為單項考核。大量的數據錄入excel表格中顯然是不合理的，在錄入過程中很容易發生錯誤，而對于主觀數據又無法量化，導致評價數據的浪費。

客觀的問卷數據可作為評價數據的有效手段，但其擴展性不強，不夠靈活，并不能很好的適用于服務質量的科學評價。鐵路旅客運輸服務質量整合評價是可持續的、長期進行的，利用excel進行統計分析的操作手段復雜且效率太低。

建立鐵路旅客運輸服務質量整合評價系統能夠有效的解決以上問題，對提高評價的數據質量、運作效率和服務水平具有重要意義。

3 整合評價的目標

鐵路旅客運輸服務質量整合評價應具備靈活的制定監管等主觀數據量化體系和調查問卷，全面分析鐵路旅客運輸各環節中的突出問題等優勢，使鐵路客運管理部門能針對性的提出改進措施，不斷提高鐵路旅客運輸服務質量，為旅客出行提供良好的體驗，提高旅客對鐵路客運的依賴性，使鐵路客運在與其他旅客運輸方式的競爭中處于優勢地位。

借鑒和分析現有的鐵路旅客服務質量評價體系，整合評價系統可以是基于旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查四大方面的信息進行歸類，按照其在整合評價中的定性作用，對服務質量進行定量測評，根據各評價對象、各指標層級相應的權重設置，計算得到整合評價量化得分，反映旅客、公眾、監管部門對鐵路旅客運輸服務質量的體驗和監督結果。

鐵路旅客運輸服務質量整合評價系統的評價范圍是鐵路運輸企業相應的車站和列車是最基本的評價對象。該系統通過收集旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查四個方面的數據，進行量化評價數據后，利用內置的整合評價模型求得的服務質量整合評價得分，可反映各鐵路運輸企業、站段、車務段、車站、車間、班組及列車服務質量的整合評價結果。

4 整合評價的構建

圍繞上述目標，鐵路旅客運輸服務質量整合評價系統需要構建上述四大監測方面的模塊，建立問題（項點）庫、建立車站及列車相關信息庫、量化各維度的評價數據、設置各評價層次的權重、對評價數據進行統計分析。

確定了旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查四個維度的評價內容數據進行量化處理后，每個維度又下設各級指標，如監督檢查部分，一級指標有規章落實、客運安全、客運組織、售票、文明服務、整潔衛生共6項內容;二級指標有工作方案、工作部署、人員管理及培訓、安全保障等共計21項內容;三級指標更多。為了便于問題的分類管理，需建立調查問題庫。把監督檢查、投訴輿情、旅客滿意度下設的一級指標、二級指標、三級指標都依次錄入到系統中來，當創建一項評價任務時，可以從問題庫中選擇相應的問題直接進行評價。

問題庫的維護是持續更新的動態過程，應具備新增、編輯、刪除等基本功能。不同的評價對象的評價側重點不同，發起的每次評價的評價指標不同，新的指標要及時納入到系統中，過時的指標應及時從系統中刪除，保證整合評價指標體系的靈活性與準確性。這些問題庫的建立依據是《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸服務質量規范》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸服務質量標準》等國家、鐵路總公司、鐵路局等頒布的國家法規和企業規章等。

鐵路旅客運輸服務質量整合評價的數據來源于四個方面，即旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查。在監督檢查部分，通過監督管理部門或微服私訪專業監察對鐵路客運的專項調查結果獲取評價數據;該部分數據以合規達標為及格線多數情況下設為0分和100分，部分情況下依據相關法規下的監督結論進行5級階梯賦分。在投訴處理與輿情監測部分，通過收集大眾對鐵路客運的投訴、舉報、輿情方面的信息獲取評價數據;這類數據大多屬于主觀數據，可以借鑒現有成果下的情感傾模型、安全或威脅模型、影響力評價模型等進行量化評定，為了便于在實際中應用，以中性、負面、正面三種判定下也進行5級階梯賦分，該賦分多采用專家評定法;在旅客滿意度部分，通過鐵路旅客填寫的服務質量滿意度問卷結果獲取評價數據。

旅客滿意度、投訴處理、輿情監測、監督檢查對各項點做出的評價，是一種文本形式表示的感知認可度，分為5級：“達標”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”。為便于計算，需要將這種文本表示評價結果轉換為數字形式（分值）。三級指標評價標準對應的分值如下：“達標”為100分，意味著完全符合項點要求;“較好”為80分，意味著比較符合項點要求，與預期結果相差不大;“一般”為60分，意味著不滿足項點少部分要求;“較差”為40分，意味著不滿足項點大部分要求;“差”為20分，意味著基本不滿足項點要求。為保證四個方面評價數據的一致性，后臺管理員需將處理數據的各維度評價數據統一標準，方便后續得出服務質量的整合評價得分。

在服務質量整合評價指標體系中，每個指標的側重點不同，相對于服務質量的重要程度也不盡相同，為了保證整合評價指標體系的有效性和科學性，有必要對各層次指標設置相應的權重，來更科學有效的反映服務質量的整合評價結果。

在鐵路旅客運輸服務質量整合評價中，權重的作用主要體現在計算總體得分和計算單項得分兩方面。在計算總體得分方面，權重由統計數據計算得到，車站以年旅客發送量的高低作為權重，列車以年旅客周轉量的高低為權重;在計算單項得分方面，權重的作用體現在相同層次中，對應于上一層次具體項點的各個指標的相對重要程度。從底層到上層，上層指標權重依賴于所屬下層指標的個數，下層指標越多，對應的上層指標權重越大。如某二級指標中的三級指標越多，相應的權重越大。發起的每次評價的評價對象與評價內容不盡相同，不同評價時期或評價時段的指標權重在不斷變化當中，所以指標權重的設置必須是開放形式的，系統管理員在得到領導批準指示后，更改各項指標的權重設置，從而使得整合評價系統的靈活性與準確性。

5 結束語

通過整合鐵路旅客運輸服務質量評價的構建，可以對于不同單位不同口徑的差別化評價中，則依據四個維度、6個一級指標、21項內容進行同類分差抵算，這樣就可以將不同部門、不同時期、不同專項的評價數據進行歸并，從而使得不同單位、不同部門、不同車間甚至個人在統一的標準下進行標準的服務質量評價。據此可以將客運服務質量納入到一個綜合評定的平臺之上，實現客運服務質量評價的整體化、局部化和標準化相結合，從而全面的提升鐵路客運服務質量，為踐行“鐵路強國”而奮斗。

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