航空服務禮儀及個性化服務

黃琬蘇

摘 要：個性化服務是新的時代背景下的趨勢，個性化服務在航空服務業中的重要性已經逐步提高。文章論述了關于航空服務業中對個性化信息服務的新需求。也提出了傳統信息服務模式的問題和局限性，證明傳統服務模式已不能很好的解決乘客需求。隨著航空業的蓬勃發展，提高空中乘務的服務完整性，通過航空服務的禮儀與個性化服務相結合，提高服務質量，提高航空品牌特定，為航空企業帶來更好的經濟效益。

關鍵詞：航空服務;服務禮儀;個性化服務

0 引言

航空運輸是最快捷和便利的出行方式，作為一個有著廣大客流的服務行業，其航空對服務相較于其他服務業需要更好的服務質量。航空服務禮儀是提高航空服務的良好培養方法，而擁有高質量的服務禮儀對航空公司的口碑樹立有著不可忽視的重要作用，良好的服務帶來乘客對企業的滿意度，可以為航空企業帶來更多的經濟收益，因而高水平的航空禮儀已經越來越受航空企業重視。但是目前來說，國內航空服務禮儀依然存在著部分問題，服務禮儀的水平參差不齊。對此，對航空服務禮儀需要進一步的提升。

1 航空服務禮儀現狀

1.1 航空服務禮儀的服務質量有限，需要進一步提升

航行過程中，乘客們偶爾會提出一些不合理的要求，但一些要求在實際航空規則中并沒有給出解決方法，于是會出現了航空服務內容過程中的空白期，導致了部分乘客對服務的不滿，進而導致乘客對航空的感官下降。突發事件發生無法避免，但過于頻繁的突發事件卻將給航空服務帶來許多麻煩。航空服務禮儀要求乘務人員提高自身對問題的解決能力，航空公司應該對乘務人員進行培訓，從而提高對突發事件的處理能力，以便于為乘客帶來美好的航行體驗。

1.2 部分空乘員心理素質有待加強

航空服務行業發生糾紛的事例很少，但依然會存在爭端。對于出現遇到蠻不講理，或者具有危險性的客人，部分乘務人員并不能冷靜的處理問題。從廣闊的范圍來看這是空乘員的心理素質不強的原因。這說明了乘務人員心理素質需要很大的提升。對于攜帶危險物品上飛機并且不給予配合的乘客，空乘人員的服務必須先讓乘客冷靜，不應該引起糾紛，同時緊急聯系機長和公司。如今航空服務行業正在不斷地升級，心理素質則在服務業中更為重要，進行禮儀培養，有利于提升乘務人員的綜合素養。如今國民素質提高，突發事件大大減少，減少了服務壓力，但長時間的穩定環境會讓部分空乘人員無法很好面對緊急事情和突發事件，暴露了空乘員身上如今的能力問題。

2 航空中航空服務禮儀與個性化服務的作用及特點

2.1 航空服務禮儀的重要性

航空業作為一個高端服務行業，對服務要求高，自身特點鮮明，具有高服務，高管理，服務管理規范精確的一個巨大服務業。而航空服務禮儀本質上就是一種行為規范，指乘務人員在航空過程中所需要依照的服務準則。它是規定到了乘務人員在客艙服務中的各服務環節，從在熱情細致的接機、到旅客良好的溝通技巧，飛機中對客人需求的滿足等都有一整完備的行為準則。處出于當今國家對航空的技術要求提高，對繁多種類設施精確操作技能提出了硬性要求，以及航空國際化和大環境競爭的背景下，其于服務型人才的需求相較于其他行業將會具有更加高品質的要求。航空服務中服務人員作為直接和顧客交流溝通者，乘務人員身上所具有的文明禮儀素質、言談舉止、外觀形象、服務態度會直觀的給旅客留下對航空的最直觀印象。乘務人員的素質舉止不僅體現了服務者的修養和素質，也直觀的體現影出該航空企業的管理能力。因此，提升航空服務禮儀是必要的。對于服務人員來說，需要具備更優越的為他人服務意識。從事航空服務的人員，必須掌握相關的航空禮儀知識，從而塑造自身優雅素質，也營造出科學、規范的專業服務人員的形象。

2.2 個性化服務對航空服務的意義和作用

2.2.1 意義

如今，個性化服務與傳統服務模式相去甚遠，個性化服務體是能充分整合各種資源，主動滿足乘客多方面需求的新模式服務。技術進步導致競爭激烈，也對服務業造成了重大的影響。如今航空業的競爭市場是全球性的，高競爭的市場變化迅速，乘客的需求也時常改變。技術的革新導致服務需求多變，這種變化已經高速發展的常態。因此在這種消費環境下導致許多航空企業服務模式已無法跟上變化的市場，乘客的消費的個性化需求已經成為服務業不可替代的作用。

2.2.2 作用

個性化核心是以乘客為主的服務理念，是如今企業在市場競爭中提高競爭力的重要手段，數據化時代，個性化服務的自主性，可以通過大數據對乘客需求進行更加準確的分析，從而精準的滿足的乘客的需求。個性化服務過程中，是通過對顧客實際需要進行大數據分析，在這些數據的基礎上精確滿足乘客需求。個性化服務可以跟進如今娛樂時代下乘客的心理變化。通過個性化服務，個性化可以及時反映對乘客的新需求。

3 提升航空服務業及改進個性化服務策略

3.1 航空服務業的改進

航空企業的乘務人員服務態度、對應的配套設施、清潔度、航空環境的舒適程度等方面都是決定服務質量的關鍵性因素。航空服務是高舒適度遠途旅行的重點出行方式，其中蘊含的高服務質量和整體舒適度會影響乘客對該航空航班的整體態度。因而，作為直接與乘客溝通的第一人，乘務人員必須注意在與乘客溝通過程中的服務態度、服務水準和服務規則。讓旅客擁有一次舒適的航行體驗。同時，旅客在服務過程中遇到任何突發狀況，都需要有條不紊的進行處理，安撫乘客的同時按既定的解決辦法進行有效處理。提前在旅客會感覺不舒服的方面進行改善。并且去創建好的服務管理體系。首先，航空過程中可以組建專業的服務質量管檢查，對乘務人員進行監督，從而促進服務過程中可以完美的滿足顧客需求，保證服務質量。在建立了服務質量控制體系的同時，依靠大數據統計手段，創建完整的一線服務部門質量評估和考核體系。其次，對乘務人員進行多次的禮儀培訓和考核，保證乘務人員自身的形體，語言談吐達到要求。

3.2 個性化服務的提升

個性化服務的提升主要在于數據的準確性和分析能力，關于這方面需要從四個方面進行落實。第一是創建基礎數據庫，完善乘客數據。企業擁有大數據是對潛在客服的發展根本，大數據的質量高低，會決定了企業對乘客信息的掌控程度，也限制了對后續能開發的潛在乘客的數量。第二，個性化服務要求挖掘有價值的核心數據。從基礎數據中提煉有用的數據進行整理與匹配，將乘客對航空的滿意程度形成良好的數據庫，進而幫助航空尋找到服務業的不足。第三，廣泛尋找能夠對市場進行影響的數據。數據必須在市場先行，走在市場的前面，才能擁有更大的市場，在競爭中有更好的競爭實力。最后，對數據進行統一調度，在大數據的基礎上深刻認知乘客的需求，進而進行服務。

4 結束語

在多環境競爭壓力下，通過良好的航空服務禮儀來提升航空過程中的質量，并且利用大數據做好數據統計，對乘客的需求有著清晰明確的認知，更加的方便對乘客的服務，提升乘客對航空過程的滿意度，留下良好印象，創立獨特的航空品牌。

參考文獻：

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