出院后電話回訪措施的價值分析

王四萍

（聊城市傳染病醫院<聊城市腫瘤醫院>回訪辦 山東 聊城 252000）

目前，我國大部分醫院在改進醫療服務質量時所選擇的重要措施是出院電話回訪，通常是指在患者無思想負擔的前提下，評價醫院的各項工作，通過了解出院患者的真實想法來改進服務質量。在出院電話回訪中，通過跟蹤了解患者的健康狀況，能夠開展指導性和有針對性的宣講教育工作[1]。為進一步使我院醫護服務質量得以改進，更好的使患者對醫護服務的需求得以滿足，本文以我院2020年1月—2021年1月收治的200例患者，對實驗組100例患者施以出院電話回訪，對對照組100例患者實施傳統的門診和再入院隨訪，比較兩組患者的滿意度和患者對醫院的服務意見，為持續改進醫院服務提供參考，為醫護管理人員提供可靠真實的數據。現將具體研究情況作如下匯總。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院于2020年1月—2021年1月收治的200例患者，將其隨機分為實驗組和對照組，各100例，對實驗組患者施以出院電話回訪護理，對對照組患者不作出院電話回訪的護理干預措施，采用傳統的門診隨訪、患者再次入院隨訪等措施。實驗組患者男性52例，女性48例，年齡范圍為20～44歲，平均年齡（33.91±2.32）歲。對照組患者男性50例，女性50例，年齡范圍為19～45歲，平均年齡（33.89±2.28）歲。對照組和實驗組患者的一般資料無差異（P＞0.05），可以進行比較。患者及其家均知情同意并簽署知情同意書。

納入標準：住院患者，年齡18～45歲，能夠配合完成本知情同意書。排除標準：精神患者者，嚴重心腦血管疾病者，預期生存期不滿半年者。

1.2 方法

對照組患者采用傳統的門診和患者再次入院隨訪措施。實驗組患者實施出院后電話回訪的措施，具體方法如下：（1）選擇回訪護理人員：選擇臨床經驗豐富、具有較強溝通能力、熱情友好、理論知識扎實的高年資護師，在整個回訪過程中，應采用熱情親切的語言，耐心解答完患者的所有疑問，保持適中的語速，確保患者能夠理解清楚。回訪工作結束后，需向患者表示感謝，并征求他們對醫療及護理工作的相關意見，旨在進一步使臨床醫療護理服務得以優化。（2）回訪時間確定：患者出院以后，即能開展電話回訪工作，于每天上午8:00～11:30，下午14:00～17:00期間進行，若在回訪過程中，出現電話占線或無人接聽等情況時，可隔日重新撥打。若電話接通，回訪人員需要表明自己身份，并核實接聽者身份，詢問患者病情恢復的實際情況，耐心且及時地解決患者存在的所有疑問。在回訪本上詳細地記錄回訪內容，便于開展后期信息反饋工作。（3）電話回訪內容：全面了解患者治療效果和病情轉歸情況，掌握患者及其家屬的心理狀況。根據患者的具體情況予以有針對性的對生活、藥物和飲食做相關的指導工作[2]。電話回訪的內容；詢問患者出院后身體狀況；回答患者提出的問題及疑問；詢問住院期間有沒有不滿意的地方（包括診療、護理、環境、衛生、醫生護士的態度等等），患者對任何地方不滿意都可以說，以便以后改進工作；針對不同的患者給予相應的健康指導。具體對于患者而言，需要根據其身體狀況和文化水平開展相關健康教育，使她們能夠意識到在家里遵醫行為的必要性和重要性，同時詢問患者的睡眠情況、飲食情況和身體恢復狀況等，囑咐其在平時生活中，養成良好的生活和飲食習慣，為患者詳細講解疾病護理相關知識，積極主動的幫助患者家屬照顧患者或者解決其他問題[3]。本著誠懇態度回答或解決患者及家屬提出的相關服務問題，從而消除醫患之間的誤會，進一步改善醫護人員服務態度[4]。最后，健康宣教是重點，通過開展健康宣教工作，提高患者對自身疾病的認知，利于促進身體的康復。并提醒患者按醫囑定期復查。

1.3 觀察指標

總結兩組患者的相關回訪意見，患者對護理的滿意度，選擇問卷調查，滿分為100分。80分以上為滿意，80～60分為基本滿意，60分以下為不滿意[5]。滿意度=（滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 24.0統計學軟件。計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率[n（%）]表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組患者的服務意見

實驗組反映溝通不暢的意見比例為15%低于對照組的27%，差異有統計學意義（P＜0.05），其他診療效果技術水平、醫療政策、醫院設施及環境、服務意見方面兩組無顯著差異（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者的意見比較[n（%）]

2.2 比較兩組患者護理滿意度

實驗組護理滿意度為96%高于對照組的87%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者的護理滿意度比較[n（%）]

3.討論

近年來，隨著不斷發展醫療衛生事業，患者的滿意度也逐漸成為衡量醫院工作的重要尺度，也成為其選擇醫院的主要指標[6]。電話回訪通過收集患者的信息資料，能夠加強整改醫護服務[7]。對出院患者施以電話回訪，分析問題總結意見能夠充分體現醫護管理中以人為本的管理理念[8]。有相關研究[9]表明，出院患者對醫院醫療護理工作的滿意度逐年升高，問題逐年減少，醫護工作也逐步得到廣大患者及其家屬的贊許和認可。在本次調查中，患者的意見主要包括以下幾個方面的內容：診療效果技術水平25例，占比25%；醫療政策16例，占比16%；溝通不暢15例，占比15%；醫院設施及環境14例，占比14%；服務意見30例，占比30%。從本次結果看，占比最高的是服務意見，說明，護理工作的主要及重點內容仍然是護理服務，這需要得到每個護理工作人員的重視和關注，進一步優化護理流程，改善其服務態度，提高患者對護理工作的滿意度。實驗組患者護理滿意度為96%高于對照組87%。差異有統計學意義（P＜0.05）。這表明出院電話回訪能夠使護理人員服務意識得以提高，在護理中遵循以人為本理念，減少患者來回往返，減輕患者負擔，優化護理服務。

另外，實驗組反映溝通不暢的意見比例為15%低于對照組27%，差異有統計學意義（P＜0.05）。說明采用電話隨訪的方式能夠提高溝通效率。重視基礎護理工作，優化護理流程，提高護理技能及知識，改善服務態度，盡可能使患者的合理需求得以滿足，加強培訓和培養低年資護理工作人員，改進教學手段，節假日值班期間，加強監督管理，增強護士與患者之間的互動性，使和諧的距離得以縮短，才能不斷使患者滿意度得以提高，才能不斷提高醫院的護理工作服務質量。

綜上所述，對患者施以出院電話回訪服務能夠在一定程度上了解患者的意見，以便在工作中加以改進，同時，也使患者對護理工作的滿意度得以顯著地提高，從而提高醫院市場競爭力。具有一定應用價值。