電力客戶投訴心理分析及應對措施探討

2021-09-27 17:00:47趙晗碟于菲

現代營銷·理論 2021年7期

趙晗碟于菲

摘要：當下市北供電公司的客戶群體日益增大，客戶的服務需求也在不斷提高。營業班作為對外服務窗口，在提供客戶服務時，不斷接受著客戶對服務感知、服務過程的考量。當客戶遇到對管理和服務不滿時，投訴成為了最主要的表達方式。本文基于馬斯洛需求層次理論，探討用電客戶的不同需求層次下，及其對應的投訴心理，總結客戶投訴的應對措施及工作方法改進。

關鍵詞：馬斯洛需求理論;投訴心理;用電客戶

一、研究背景及研究意義

在經濟發展不斷發展的同時，社會對服務質量的要求日趨重視。市北公司現承擔著上海東北部地區390.81平方公里區域、為198萬各類客戶的供電服務，客戶對用電需求、服務質量也不斷提高，因此客戶的投訴也就越來越頻繁。如今，電力客戶主要通過95598熱線、12345熱線等于供電公司反饋在接受服務過程中的感知。

投訴是電力客戶對供電企業服務和管理不滿的表達方式，如何認真面對并妥善處理顧客投訴，對提高服務質量，樹立良好的企業形象，打造公司“服務品牌”有著十分重要的作用。

本文以“馬斯洛需求理論”為基礎，探討電力客戶的用電心理需求，分析顧客的投訴心理，解析已發生的投訴事件，總結事件應對措施，有效降低未來在供電服務中再次發生同類客戶投訴。同時對各投訴類型編制妥善的處理預案，為今后改進工作流程、提升服務品質上都有極大的幫助。

二、馬斯洛需求理論

需求層次理論是由美國心理學家西伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》中首次提出，他將人類需求按照由低到高分為五個層次，即生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。也被成為“馬斯洛需求層次理論”。

馬斯洛認為當一個人來到世上，生理需求是第一位的，即對衣、食、住、行的需求;當人們的生理需求得到滿足以后，為了保護自身生理、心理方面的安全，自然產生安全需求;在人們滿足生理、安全需求后，則會產生強烈的被他人所接受或者重視的社會需求，為了滿足這種需求，人們便開始主動交朋友，從而建立社會關系;尊重需要的產生是由于一個人希望他們高度關注和評價自己的能力、品德和榮譽，希望得到別人的尊重。一旦尊重需求得到滿足，人類就會產生自信、自尊、權威等感覺。隨著社會生活水平的逐步提高，現代人們的社會交往也在逐步擴大，根據馬斯洛需求層次理論，人們的需求層次勢必不斷上升。

對電力客戶而言，客戶需求也可利用馬斯洛層次理論分為四層。分別為：基本需求、安全需求、服務需求、尊重需求。

第一層為“基本需求”，即滿足客戶的生活用電、經營用電需求，這是保證客戶基本生存、社會經濟正常運轉的供電要求。第二層為“安全需求”，在滿足客戶基本用電后，要保證客戶用電的人身安全、財產安全和信息安全，當客戶安全受到危害時，容易造成客戶恐慌與危機感。第三層為“服務需求”，當服務渠道不通暢或無法與供電企業取得聯系，不能表達需求，無法接受服務，客戶會表現出強烈不滿。另外，接受服務過程中，服務人員的業務技能、公司的收費項目、工作流程的時限等，影響客戶感知，也會致使客戶不滿。第四層為“尊重需求”，在供電企業提供客戶服務時，對服務態度、服務環境不滿，感到不被認可或不被尊重，造成客戶心理傷害，投訴就成了客戶的發泄方式。

三、客戶投訴心理及案例分析

雖然，不同類型的客戶對用電的需求不同，但一旦上述四種需求之一不能得到滿足，便極有可能導致客戶投訴。基于以上電力客戶的心理需求，客戶投訴心理分為以下四個類型：

（一）轉嫁心理

當客戶的提出的需求不合理、非人為原因（系統問題等）或不符合公司規定等原因，無法滿足客戶要求時，部分客戶會通過轉嫁投訴（例如投訴人員態度惡劣、客服違諾）的方式，一方面希望通過轉嫁投訴以達到辦電目的，另一方面也想借此緩解辦電未成功的不滿情緒。

[案例]客戶反映，撥打供電號碼處理費控業務時，工作人員存在態度惡劣問題，具體情況為：客戶表示撥打電話566xxxxx，工作人員講話句句針鋒相對，講話特別兇，服務態度惡劣;工作人員信息：女性，工號xxx，請相關部門盡快核實處理。

[分析]在本案例中，客戶實際來電咨詢電費充值卡繳費方式。在電話溝通時營業員對客戶提出的問題，按照公司規定進行解答，但客戶強烈要求特事特辦，未果便記錄下客戶人員的工號，對營業員的服務態度進行投訴，希望投訴成功同時解決其繳費方式的問題。在投訴工單中，客戶為證實其所述人員態度問題的真實性，特意提供電話號碼、人員特征、工號等信息，但對其辦理的業務詳情并未提及。“轉嫁投訴”的客戶，通常抓住服務人員害怕被投訴的心理，希望通過服務人員的害怕心理解決業務問題。

（二）保護心理

當客戶發現自身安全受到侵犯時，會自然而然的利用維權渠道進行自我保護。電力客戶的用電安全包括客戶的信息安全（如客戶戶名、聯系信息）和資金安全（如電費、業務費、發票等）。當客戶信息不正確或被變更錯誤時，客戶會本能維護個人的信息安全;資金安全如未拿到電費收訖憑證、電費未及時入賬、違規收費等，涉及到收費、發票問題是資金安全上的敏感問題。

[案例]戶號為014xxxx的客戶來電反映，在9月x號左右繳納電費，存在繳費后未查到入賬記錄的情況，客戶表示有繳費憑證且有蓋章，客戶表示非常不滿，要求供電公司盡快核實處理。

[分析]此案例實際情況為客戶通過郵局繳納電費，郵局未及時將電費款項交付給電力公司，導致該戶繳費后仍顯示為欠費狀態。客戶在發現繳納電費之后仍顯示為“欠費”狀態，客戶誤以為錢款不明去向、錢財丟失等，導致投訴發生。此類投訴客戶著急解決問題，在接到投訴后盡快查詢起因，詳實解釋情況，若客戶確認其資金未受到侵犯，便會消除顧慮。

（三）補償心理

在客戶接受服務的過程中，因供電公司責任給客戶造成實際損害，或未造成實際損害但造成客戶不便時，客戶有可能通過投訴的方式，要求供電公司給予一定的經濟賠償或物質補償，彌補客戶的損失。也有少部分客戶可能索要高額賠償。

[案例]客戶來電投訴在沒有辦理更名手續的情況下，戶名被變更為：許康x，但客戶實際戶名為：許敏x，客戶表示非常不滿，有起訴傾向，且提及到要供電公司賠償名譽損失，要求供電公司相關部門盡快核實處理并盡快給客戶合理解釋。

[分析]該案例中，由于工作差錯導致了客戶姓名登記錯誤。但戶名錯誤并未實質傷害客戶財產或名譽，客戶也會以精神損害或名譽損害為由，要求供電公司給予賠償。部分客戶以“賠償”為由，目的為引起供電公司的高度重視，盡快改正工作差錯。但也有部分客戶，以“獲得經濟賠償”為目的，先行索要賠償，待其要求得到認可再解決問題。

（四）尊重心理

營業廳作為服務窗口，服務態度是工作之首。2003年下發的《供電服務規范》中提到：“為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時應及時更正并向客戶道歉。為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速。”如服務人員怠慢、言語不當使客人感到不被尊重，或是服務環境嘈雜讓客戶感到不舒適，客戶的“尊重需求”不能得到滿足，就可能會引起投訴。另外服務人員承諾客戶的事情未兌現，使客戶感覺不被重視，也會引起投訴，投訴的其目的就是希望得到重視、找回尊重。

[案例]客戶反映今日14：00在xx營業廳辦理業務時，營業廳內有電力的工作人員與工程隊的人員相互間互相爭執，聲音嘈雜，嚴重影響到周遭辦理業務的客戶情緒，現客戶對此非常不滿，稱要求相關人員調取監控查看并給與回復。

[分析]營業廳為公共場合，不僅接待客戶時要注意言行舉止，同時也要維護營業廳安靜、整潔。周圍環境嘈雜不安，營業員在與客戶溝通時會自然抬高音量，大聲溝通容易引起客戶抵觸情緒，甚至引發爭執。營造安靜的營業環境是尊重客戶的表現，也是優質服務的基礎。此類投訴中，部分客戶提出要求當事服務人員當面賠禮道歉，并要求給出處理意見整改措施等，都是希望得到尊重的體現。

四、應對措施

（一）認真傾聽，微笑拒絕

針對無法滿足的要求分為兩種：一為客戶要求合理，但公司尚未制定相關政策。此時應詳細記錄客戶訴求，緩解客戶情緒，告知客戶若有政策變化將及時通知客戶。同時及時與班組溝通，討論改進工作流程。二為客戶要求超出公司規定，經解釋仍執意堅持。在公司也在《供電服務規范》明確對此類事件的處理方法“當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵。”

（二）及時溝通，解釋實情

對于信息安全、資金安全等投訴，需要盡快查明事實真相，盡早與客戶取得聯系。聯系的時效性表示了處理人員對事件的重視程度，第一時間聯系客戶可更能取得客戶信任。若無法及時查明事實，也應首先與客戶取得聯系，告知已在盡力處理之中，安撫客戶情緒，避免客戶再次來電催辦。查明事實后，也應詳實告知客戶處理過程處理結果。

（三）發泄情緒，表達認同

對于尋求尊重心理的客戶，大多表現為情緒激動，言語重復不斷。處于憤怒點的客戶，會不斷重復事情經過，此時客戶人員應鼓勵客戶發泄情緒，不宜就事論事進行解釋。在客戶不斷宣泄的過程中，在其言語中找出客戶憤怒的起因，待客戶情緒趨于緩和，首先向客戶表示感謝，以讓客戶得到認同感，再致歉或告知處理結果。勿與客戶論情緒。

（四）轉移注意，心理降溫

不同客戶情緒處理的能力不同。在客戶長時間反復表達不滿，無法安定情緒時，我們需主動協助客戶轉移注意力，從不滿的情景中走出。電話聯系客戶時，可以通過表揚客戶良好的用電情況、繳費記錄等，緩解客戶情緒。現場處理客戶時，贊美客戶衣著談吐，也能有效降低客戶心理溫度。

五、處理預案

投訴是客戶服務中無法避免的問題。它是客戶表達不滿、提出建議的渠道，也是我們吸取經驗、接受意見、完善服務的途徑。這不僅可以避免再次發生同類型投訴，還可以提升服務品質。

（一）文件梳理成冊，客戶追問不愁

自2017年以來，公司在電費電價、收費標準、工作時限等都做了諸多調整。營業員在學習新政策的同時，也要及時總結歸納，將同類型文件歸納整理成冊，以便日后查閱。當用戶提出質疑，或追問文件出處時，也能胸有成足地及時提供依據。

（二）擴寬服務渠道，溝通無處不在

保證服務渠道暢通，使客戶的服務需求可快速轉接至業務處理人員。首先要加強屬地營業廳聯系電話宣傳，使客戶悉知屬地營業廳聯系方式。其次增設接線員，保持聯系電話暢通。同時，也可增設郵箱、微信號等方式與客戶取得聯系，可通過客戶留言，在線溝通，解決客戶問題。與客戶的直接溝通，首先保證了解決問題的及時性，也可有效避免客戶在時間解決中的附加情緒。

（三）客戶情緒激動，及時安撫降溫

與客戶正面接觸時，實時留意客戶情緒，當客戶有情緒波動，勿插嘴勿辯解，待客戶表達完畢后，再同客戶解釋。如遇情緒激動的客戶，要注意控制自身情緒和語氣。

六、總結

公司投訴管理工作以“有效解決服務短板，持續提升客戶體驗”為目標，此次通過對電力客戶投訴心理的分析，研究客戶投訴的目的和解決方式，對營業日常工作、業務處理等，均有針對性輔助效果。

在今后的工作中，也能更科學準確地處理客戶需求，解決客戶矛盾，充分發揮客戶服務的窗口作用。堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，打造公司“服務品牌”發揮著重要的作用。

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