中外互聯網企業服務質量

沈小程

摘要：隨著5G技術的高速發展，加之國內互聯網企業經過幾年的野蠻式發展，國內的互聯網企業市場已經基本飽和與成熟。故而國內的互聯網企業便開始向國際市場進軍，與國外成熟的資本市場以及消費群體發生了新一輪的碰撞。本文通過對比中美兩國典型的互聯網企業，分析國內外互聯網企業的服務重心及服務質量的差別，從而為中國的企業如何更好的提升服務質量提供參考。本文以國內外兩家已經發布了2019年財報的互聯網企業為樣本，通過對樣本內容的分析與對比，然后基于一定的市場調查反饋，得出國內外存在的區別。

關鍵詞：服務;銷售;用戶體驗

一、引言

隨著世界經濟由工業經濟向著服務型經濟的轉變，根據我國2018年現代化報告指出，中國將在未來的35年中完成此轉變。同時，依據2019年中國互聯網企業100強發展報告，隨著5G時代的到來，數字化、信息化、智能化發展將進入快車道，現實社會與數字世界將加速融合，從而帶動世界進入萬物互聯時代。從而催生出新型互聯網企業，截至2018年我國網民已經達到8.29億人次，互聯網普及率已提升至59.6%。同時，電子商務交易額高達31.63萬億元，同比上漲8.5%。但是由于互聯網企業的出現時間相對較短，對于其服務質量和與國外同類企業相比的區別的研究還較為缺乏。

總體來說，找出國內外互聯網企業服務質量的區別并加以完善和改進成為了主要問題。本文選題即是在這樣的背景下產生的。

二、互聯網企業服務質量簡析

（一）互聯網企業服務質量現狀

互聯網企業相較于傳統企業除去服務內容及服務渠道外，其服務質量對于企業來說，獲取客戶反饋的渠道更多，能夠獲得的實際內容也更多。相較于傳統企業，互聯網企業服務也同樣分為售前服務和售后服務，本文將通過比較國內大型互聯網公司B集團與國外的科技巨頭企業A集團在服務質量及服務營收方面，來展現國內外互聯網企業服務現狀。

根據B集團發布的2019年年度財報顯示，B集團全年營收為2058億元人民幣，其中互聯網服務類營收為198億元人民幣，占總營收的9.1%。并且根據財報顯示相較于2018年B集團互聯網服務營收總體呈現上漲趨勢。

根據A集團2019年第四季度財務報表顯示，A集團在該季度營收達到了640億美元，其中服務類收入達到了歷史新高的125億美元，占比本季度營收的20%。并且根據A集團首席執行官表示“：我們的服務，可穿戴設備和Pad業務增長強勁，在其推動之下，第四季度收入創下了歷史新高。”

（二）互聯網企業服務內容與服務渠道

互聯網型企業是依托互聯網平臺為消費者提供商品和服務，從而從中獲得利益和發展企業，與傳統的服務行業相比，互聯網企業的服務內容和渠道有著其自己的獨特性。當然由于互聯網企業（尤其是國內互聯網企業）是在進入21世紀后才開始興起的一個新興產業，故而其服務內容和渠道很大程度上是參考傳統企業的服務。

如今的互聯網企業，無論從服務內容還是服務形式上較傳統企業都沒有太大差別。依然是分為銷售、客服和技術三大類。但是每一服務形式下的具體內容較傳統企業還是有較大差別的。

從B集團的現狀可以得知，國內的互聯網企業的銷售服務的線下建設不再成為最重要的關注點，更多的是以線上商城的模式而廣泛應用。技術服務中實施部署、培訓指導、故障排除、換代升級等內容依然是比較重要的服務點，但更多的是在線上進行指導。最后相較于傳統的企業客服服務，形式上僅僅是增加了在線客服。

從A集團的戰略來看，線下銷售服務依然是集團業務的一個重點，通過線下走訪和調查發現，在A集團售后服務點有很多的老年人前去尋求技術支持，雖然這些老年人使用的設備大多是3年前甚至是更早的，但是A集團的售后服務人員依然耐心且專注的提供技術講解和操作演示。同時，A集團在線下店每天都會開展與其設備使用或者APP使用相關的免費講座。

總體來說，雖然國內互聯網企業不在將重點放在線下銷售上，但國內互聯網企業的服務并沒有隨著集團戰略的改變而發生改變，與之相反的是消費者反而感覺到這些企業只注重銷售，而不注重售后服務。

一個產業在國際上競爭力大小，最終會體現在該產業的產品在國際市場的占有率。國際市場占有率是指在一個國家或地區出口的產品在國際市場上所占有的份額，這個份額可以在一定程度上反映出一國某企業或產品的國際競爭力或者競爭地位的變化，該指數數值越高，表明此產品在國際上有著更強的競爭力。

根據國際數據公司IDC（Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker）的數據報告，2019年Q4，全球手機廠商共售出3.688 億部智能手機，較上一季度增長? 2.9%，但 2019 年 Q4 全球智能手機出貨量同比下降了 1.1%。雖然智能手機在過去幾年實現平穩增長，但 2019 年的出貨量低于 2015- 2018 年平均出貨量。

如今中國的互聯網企業的服務在國際市場的占有率還不算高，但是也是在個高速發展的階段，而美國相關企業的服務在國際市場上占有率較高，B集團和A集團相比，差距依然還是十分明顯。

三、服務類型對比及建議

（一）人文服務

“輔助功能”是A集團在官網展示的服務之一，這個功能是為輔助那些身體存在缺憾的人士而專門設計的。“讓每一個人受益的科技，才是真正強大的科技。”是A集團人文服務的具體體現，其針對視覺、聽力、肢體活動以及減少手機使用時間方面都做出了極具價值的設計，且這些設計易于上手，且A集團還專門為此開發了專門的模版軟件，大大的減輕了相關應用在適配時的難度。

其中A集團設計的旁白功能，當視障人士開啟此功能以后手機將會根據你手指觸摸朗讀出屏幕上的所有內容并可以做到輕點一下選擇項目，輕點兩下激活所選項目。并且A集團在其可穿戴設備中專門為輪椅使用者設計了一套科學且專業的健康數據計算方法。

當然，B集團也同樣為殘障人士進行了適配，但由于系統的開源性以及對手機內APP無法進行很好的管控和使這些APP對此功能進行適配，所以總體體驗下來B集團在人文服務上相較于國外企業還有一定的差距。故而在對于殘障人士的關懷上存在一定的忽略。同時現如今我國約有1700多萬人在視力上存在缺陷，如果能夠完善這項技術那么對于各大互聯網企業也是一種潛在的客戶。

（二）產品+服務商業模式

2001年，A集團從計算機公司轉型為科技公司，正是因為他們推出了一款劃時代的產品——iPod，以及這款產品所提供的服務。1999 年開始，喬布斯預見計算機將成為一個“數字中樞”，將各種數字設備、軟件、應用程序和高速接口整合到一起，圍繞計算機將形成一種端到端的解決方案。端到端，即從客戶需求端出發，到滿足客戶需求端去，通俗的來說就是站在客戶的角度，通過端到端的協同，為客戶和企業創造價值。【1】這種理念和當今的服務設計理念不謀而合。 喬布斯的這種方案極具前瞻性。當時的各大科技巨頭，戴爾做硬件，微軟做軟件，Adobe 開發應用程序，索尼生產數字設備，而只有A集團將這些整合到了一起。[1]

相較于A集團，B集團的訂閱服務較為單一，僅包含了云端儲存訂閱，而流媒體業務還是基本依靠于國內的其他流媒體運營商。

同時售后服務A集團推出了延保計劃，且如果在店內購買手機時加購了延保計劃那么在來年新品發布時可以享受年年換新計劃，以購機價格+延保計劃價格的一半來折抵新機的價格。A集團的延保計劃還為客戶提供了兩年每年2次的維修服務（只需最高支付628元的服務費）。而在最近B集團也推出延保計劃以此來對標A集團的相應產品。

相較于A集團，B集團的延保計劃在價格上更有優勢。但是與A集團的延保計劃相比B集團的服務計劃起步較晚，且市場現在的知曉度和認可度還是一個未知數，不過這也是國內互聯網企業一次很好的嘗試。

四、結語

通過文中比對，我們可以發現如今國內的互聯網企業的服務以及服務質量大多還處于模仿外國企業的階段。同時，在提供這些服務時市場的接受度和認可度還較低。并且，由于提供這樣服務的凈收入相比與直接銷售產品低很多，且需要投入大量的財力和人力。故而使得國內互聯網企業對于服務的投入以及服務質量的監管還是處于一種摸索的狀態。

隨著互聯網企業的競爭越來越激烈，顧客對于企業來說也越加重要，顧客的需求也更加受到重視，對高品質的服務的需求也越加強烈，并且顧客也越加希望獲得個性化的服務。依托互聯網科技的客戶關系管理和維護成為了企業服務質量的重中之重。企業通過多平臺，全方位的方式與顧客進行互動，在依托大數據分析，為每位顧客提供更加個性化的服務。從而加快了國內外企業服務質量提升和競爭戰場的廣度。

注釋：

[ 1]郝美麗. 《四巨頭：亞馬遜，蘋果，臉書和谷歌的隱藏基因》翻譯報告[D].

參考文獻：

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郝美麗. 《四巨頭：亞馬遜，蘋果，臉書和谷歌的隱藏基因》翻譯報告[D].

蔣曙鋆. "互聯網+"型企業服務質量研究[D].

趙靜. 國內外電商物流企業服務質量調查報告[J]. 中國集體經濟， 2015， 000（010）：107-108.

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王碩.中美服務業的對比分析及促進中國服務業發展的思考

中國互聯網協會. 2019年中國互聯網企業100強發展報告

B集團有限公司， 2019年財務報表. http：//cnbj1.fds.api.xiaomi.com/company/announcement/zh-cn/2019_AR_C.pdf 2019

2019年中國互聯網企業100強發展報告， http：//www.hlis.org.cn/ueditor/php/upload/file/20190819/1566180893112777.pdf .2019

A.Ltd Q4 FY19 Consolidated Financial Statements ， https：//www.apple.com.cn/newsroom/pdfs/Q4%20FY19%20Consolidated%20Financial%20Statements.pdf . 2019