社會工作服務第三方評估的困境與解決對策

江金慧

摘 要：近年來，社會管理的創新步伐愈發加速，顯著的特征之一就是政府將許多社會服務移給符合資質的社會組織去提供，因為項目的立項到落地再到結案之間涉及多個利益相關方，有關資源的輸送勢必會帶來對服務成效的質疑，社會上對驗證服務成效的呼聲越來越高，隨之興起的便是社會工作服務項目評估的浪潮，社會服務項目評估就是企圖通過評估的方式向社會交一份滿意的答卷。而第三方評估機構以專業和科學的評估方法與體系，獨立地對社會服務項目進行評估，目的是為了確保評估結果的公正性和權威性，但其運行仍存在諸多方面的阻擾。筆者希望梳理第三方評估機構的評估困境并提出相應的解決對策，促進其更好地發展。

關鍵詞：社會工作;項目評估;服務成效;第三方評估

一、問題的提出

隨著我國政社關系的調整，政府與社會組織的互動頻繁，加之社會大眾因為社會急速變遷產生了很多新的需求，因此由社工機構等社會組織承接來為公眾提供幫助的社會工作服務地位日漸提高，人們也逐漸地接受這種非政府性質的社會組織所帶來的益處和幫助。那社會工作服務能否真正幫助困境人群？服務能在多大程度上有所幫助？服務能否增強服務對象的社會功能？服務能否促進社工機構的發展等問題。此外，由于一個社會工作服務項目涉及多個利益相關方，有作為資方的政府、作為供方的社工機構以及作為需方的服務對象，以及在提供服務過程中提供社會資源的其他社會團體、熱心人士等，大家都普遍關注一個問題，即當資源鏈接成功后服務成效是否有達到預期？因此，不難看出評估是檢驗服務的一個有效的手段。另一個方面，何謂第三方？第三方評估為何如此重要？第三方是指與另外的兩方是不同的，即與第一方是被評估的對象和第二方服務對象或者服務使用者均沒有交叉重合的方面，因此也被稱為“獨立第三方”。社會組織第三方評估又稱社會評估，主要是指公民個人、社會團體、社會輿論機構、中介評估機構等通過一定程序和途徑，采取各種方式，直接或間接、正是或者非正式地評估社會組織的績效。根據現有的評估體系，具有資質的第三方評估機構在評估中占有極其重要的分量，其評估結果和意見對社工服務具有深遠的指導意義，因為第三方評估機構所組成的評估專家都是在社會服務或相關領域積累了非常豐富的工作經驗，對待問題的判斷往往是一針見血。同時作為一種外部制衡力量，第三方評估具有客觀和公正的優勢。但是這樣專業的機構其在運行和評估過程中也是存在一定的阻礙的，導致其專業行業內認可度高，但社會接受度偏低的問題。如何解決這些阻礙從而真正起到“以評促建”的作用仍需要我們不斷探究。

二、第三方評估社工服務的現存困境

（一）第三方評估缺乏合法性

筆者認為合法性通俗來說是法律對某一行為或事物的認可度或承認度，比如我們在日常生活中經常討論的合法行為與不合法行為就是法律對該行為有無給予認可，認可的稱之為“合法行為”，反之為給予認可的稱之為“不合法行為”。同樣地，“第三方評估”實則也是一種行為，我國現行法律體系里并沒有涵蓋關于“第三方評估”的內容。雖然我國在社會服務領域方面在全面推進第三方評估，但是第三方評估的法律地位以及具體的實踐機制并不明晰。也就是說既沒有給予認可也未給予不認可，這就使得第三方評估陷入一個困境，變成一種更多的是行業專家學者或者資深的社會工作者所推崇的行為，不具有合法性，因此也就無法獲得社會大眾更為廣泛的接受程度，因此第三方評估的作用和意義價值顯得有些薄弱。除了法律層面的合法性意外，也有研究指出第三方評估還缺乏社會合法性，原因是由于文化價值、行為習慣等因素而導致的。筆者認為和我國社會長期的等級考核方式有關系，無論是學生時代的學業水平測試、還是工作以后的績效考核，往往都是一種以上自下的程序，即由老師和工作部門主管對考核負責，這些人在此中是權威的代表，長期以來就形成了思維慣性，認為除了權威代表以外的人的評估結果和意見都是無意義的。將此投射到對社會服務的評估中，人們很自然而然地就認為是應該由政府部門來承擔，而不是由與政府部門毫無隸屬關系的第三方評估機構，即便是第三方評估機構是由此領域的專家、學者和資深的社會工作者等有豐富經驗的人所組成的團體。這種思維慣性讓我們在看到第三方機構給出評估意見前就先入為主地認為是可以忽略的，無法正視其重要性和專業性，心理上排斥了第三方評估，進而導致社會合法性缺乏。

（二）評估流程過于僵硬單一

當一個第三方評估承接了社工站的評估任務時，常常采取的流程是社工站提交自評報告、第三方評估機構組織評估隊伍實地考察、撰寫評估報告等，總的來說是屬于“事后評估”。事后評估有利于看到一項社會服務的最終成效，但是，因為社會服務的對象是人，而人的需求和困難會隨著環境的變化而變化，因而如果只采取事后評估，那評估就處于被動的位置，無法很好地發揮主導作用，具體體現在未能在項目進行過程中及時發現和指出問題，并且給予專業的意見和建議，最終導致人力、物力和財力等資源的浪費。除了評估時效上較為滯后，評估流程僵硬單一還表現為當第三方評估團隊實地考察社工服務站時，規定動作更多的是參觀社工服務站的場地和基礎設施、聽取項目主管或負責人陳述項目基本情況、專家查閱評估材料以及向居委、街道或者個別居民等社工服務站的合作方做簡單的調查訪問。因而現有的評估指標體系需要很詳細的支撐材料，進而催生出“干得好不如寫得好”的工作風氣，相繼地人為美化項目成效、夸大服務規模以及服務對象數據造假等不良問題都衍生出來了，在這種背景下如果第三方評估專家仍然只重視審閱為了評估而擬寫的自評報告，而沒有深入調查服務對象的實際改變情況，僅憑社工站的“一面之詞”，很難衡量服務對困境人群的幫助，因此服務成效也缺乏公信力。

（三）第三方評估信息不公開

目前社會組織第三方評估部門能將評估信息公開的，無論是自身機構還是最終對評估對象的評估報告都是極少的，更多是公示是結果和簡短的評價而非詳細的評估材料，這樣除了服務購買方、參評方及評估方以外的社會公眾難以對評估的結果進行考證，因為信息的不公開，使得評估行為和結果更多時候像是一種“自說自話”的游戲，而且服務購買方以及參評方參加評估的初衷也是借此機會向社會做出一個交代，無論是資金的使用還是人員的調配，社會服務都有按照服務協議落到實處，但是缺乏評估材料的公開，就令評估結果有點站不住腳，盡管我們相信第三方評估機構的專業性以及政府的權威性。

三、解決對策

（一）構建合法性機制

筆者認為合法性機制包括法律機制以及制度機制。針對目前我國在對第三方評估機構法律規制的空白情況，構建一個相對完善且合理的法律法規是十分有必要的，一方面能夠約束第三方評估機構的所作所為，保證在一個合乎法律的框架內開展評估，會增加第三方評估的規范性，也會使得評估結果更有信服力。在制度規制方面，更多的是建構第三方評估機構內部的制度規范，主要包括與購買服務方之間的關系、評估人員的組建原則、評估流程以及評估指標體系這四個方面。與購買服務方之間的關系需要有個十分清晰的界定，因為雖然作為出資方，第三方評估機構理應考慮到購買服務方的實際需求，包括評估的重點、評估的細致程度等，但是作為一個獨立的機構，更應該秉持著專業和公正的精神去看待一個社會組織或者項目的運營，用專業的眼光去甄別優勢與劣勢，這樣才能發揮評估機構的作用和價值，也是令評估機構能繼續運作，更是有效促進社會組織成長進步的方法，使只能提供品質更優、需求更切合的社會服務。評估人員的組建原則主要是考慮到評估是一項十分專業的活動，為了更好地保證其專業性，因而需要一支經驗豐富、價值觀明確的人員隊伍，有了專家才能事半功倍，犀利且準確地指明社會服務到底有沒有必要開展、對服務對象有沒有幫助、幫助的程度有多大以及問題和改進的方向，不至于浪費社會資源，更加不會因為不專業而評估資源有所浪費。

（二）多樣化評估形式

除了上述的常規評估流程和形式外，不妨可以設計出更多樣化的評估形式，令第三方評估行為靈活起來，增加行為的彈性以看到服務項目的更多面。因為服務進行中服務對象是不斷發生正向或負向改變的，如果評估專家可以在服務進行過程中采取參與觀察的形式在一旁評估，有利于更準確把握一項服務的產出和質量，此時服務對象對于服務的主觀感受也會更強烈一些，對提供的信息也更真實，對評估專家的評估是有幫助的，但是另一方面，雖然評估專家在項目進行中進行評估資料的收集，但是考慮到人力資源、資金以及服務對象的意愿，還需要慎重考慮后有選擇地進行參與。

（三）社會化評估

以往學者們解決信息不公開的方法更傾向于將評估材料在各種平臺上進行一個公示，例如網站、微信公眾號等等，盡管這是一個可行的方法，但只是“事后評估”的一個查證，依然無法發揮對評估過程的影響作用，特別是在對社工站的宣傳和知曉度方面的評估，僅僅評估接受過社工提供服務的人難免會導致分值過高，可是社區的其他居民并不知曉社工站，影響該指標的可信度。為了避免這種情況發生以及最大可能地將社工站的真實情況公之于眾，可以開拓一個新的評估形式——社會化評估。社會化評估就是除了購買服務方、評估方及參評機構以外，再為社會公眾建立一個可以讓他們參與進來的一種新型評估方式，這個方法可以用來彌補信息不公開的不足，但又可以起到比僅僅公開評估材料的公示方法更大的作用。

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