基于ACSI模型的喀斯特洞穴游客滿意度研究
——以桂林銀子巖為例

方 堃

（南寧職業(yè)技術學院 健康與旅游學院，廣西 南寧 530008）

桂林是聞名世界的山水旅游名城，作為“中國南方喀斯特二期”重要組成部分，于2014年入選世界自然遺產名錄。自古以來，桂林就以“山清水秀，洞奇石美”的典型喀斯特巖溶地貌吸引了來自世界各地的游客。喀斯特洞穴旅游以其獨特的魅力與高旅游價值，成為桂林旅游的主打產品之一。國內外喀斯特洞穴旅游的研究主要集中在洞穴旅游開發(fā)[1-6]、洞穴旅游資源評價與開發(fā)[7-12]、洞穴旅游競爭研究[13]、洞穴游客審美與感知[14-16]、游客支付意愿[17-18]、洞穴醫(yī)療旅游[19]以及洞穴景觀保護[20-22]等方面。已有研究雖然有從游客的視角對喀斯特洞穴旅游開展研究，但是暫未有從顧客滿意度為視角進行喀斯特洞穴的相關研究。本文以國際最常用的ACSI模型為基礎，構建喀斯特洞穴游客滿意指數(shù)模型（KCCSI），并選取具有代表性的桂林銀子巖為案例進行模型應用研究，為喀斯特洞穴旅游可持續(xù)發(fā)展提供參考。

一、ACSI模型研究回顧

外國關于顧客滿意度的研究開展比較早，如瑞典顧客滿意度指數(shù)模型[23]與歐洲顧客滿意度指數(shù)模型等[24]。目前國內外使用最廣泛的是1994 年美國顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI）[25-26]。ACSI 模型包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠6 個因變量（結構變量）、15 個觀察變量和9 個相互關系[27]；通過調查收集數(shù)據并運用軟件分析各變量之間的相互影響關系，實現(xiàn)研究目標顧客對某一產業(yè)行業(yè)或某一產品的滿意程度的目的。……