農村職校高星級飯店運營與管理專業學生服務意識培養途徑探究

李玉娟

[摘? ?要]在日益激烈的飯店業競爭中，擁有良好服務意識的員工的飯店具備極大優勢，這些員工是推動飯店發展的核心力量。想讓農村職校高星級飯店運營與管理專業的學生擁有良好的服務意識在短時間內是較難做到的。文章在分析農村職校高星級飯店運營與管理專業學生的培養現狀、服務意識欠缺的原因和影響因素的基礎上，提出了培養學生良好服務意識的有效策略。

[關鍵詞]農村職校;高星級飯店運營與管理專業學生;服務意識;培養

[中圖分類號]? ? G71? ? ? ?[文獻標識碼]? ? A? ? ? ? [文章編號]? ? 1674-6058（2021）27-0087-02

飯店不僅要給客人提供完善的硬件設施，還要提供優質的“軟設施”。只有高質量的服務才能讓飯店快速發展，在旅游市場中立于不敗之地。農村職校高星級飯店運營與管理專業為飯店輸送了大量的一線員工，可是行業反饋的一些信息暴露了這一專業的學生不一定能滿足飯店的用工要求。如何在教育中培養這類學生的服務意識是關鍵。

一、農村職校高星級飯店運營與管理專業學生培養現狀

1.基本服務意識差

目前一些學生的服務意識養成情況令人擔憂。多年前，筆者所在學校的高星級飯店運營與管理專業的學生是要經過面試才能入學的，面試的目的是查看學生是否真心熱愛這個專業。這樣選出的學生能做到在校認真學習，走上工作崗位后真誠服務客人。近年來，筆者所在學校面臨招生困難的局面，以至于學校在招生的時候只能先考慮學生的數量再考慮學生的質量。所以一些學生的職業意識較差。有一些學生受傳統思想的影響，對這個專業的認知有偏差，覺得今后的工作是“伺候人”的“低級”工作，或者覺得自己將來絕對會處于管理級別，所以根本沒有想過真誠地為客人提供服務。有的學生缺乏吃苦耐勞的精神，不能勇敢面對挫折，不愿意為他人服務和付出，所以對于他們來說，專業技能學習十分無趣。

2.專業技能培養需進一步加強

農村職校高星級飯店運營與管理專業的學生經過在校的專業學習，按理說應該可以勝任飯店工作，但是部分飯店反映，它們還是找不到理想的人才，且一些畢業生在擇業時也不是很順利。造成這種情況的原因在于農村職校與飯店的聯系較少，沒有跟上行業的新發展形勢，不了解市場所需。

一些農村職校由于教學設備老舊及教學場所的局限、師資力量的短缺、各項管理制度的不完善等，很多專業技能教學無法有效地開展。這些學校的教學以理論傳授為主，忽略了實際動手能力的培養，這會間接影響學生服務意識的養成。

二、學生服務意識欠缺的原因

1.家庭因素

據調查，農村職校中的大部分學生的父母為外出打工人員，對孩子疏于管理。由于長時間缺席孩子的成長，這些父母總想著通過各種方式來彌補。面對孩子提出的一些無理要求，這些父母也會盡量滿足。有的學生隨意請假缺課，甚至不外出頂崗實習，他們的父母對此是默許的。一部分家長和學生認為高星級飯店運營與管理這個專業是培養管理人才的?？梢哉f他們忽視了飯店行業本身就帶有服務性這一基本特征。這樣的認知導致學生的服務意識淡薄。

2.學校因素

長期以來，一些農村職校的職業認知教學是欠缺的。學校把理論知識傳授和技能訓練作為教學的重中之重，忽視了學生服務意識的培養。整個學期下來，學生學會了如何擺出一張漂亮的餐臺，如何優雅地為客人泡茶，如何快速地鋪好一張床，卻不知道良好的服務意識能讓他們的工作錦上添花。

3.飯店因素

筆者在多次帶學生去飯店實習后發現，飯店希望學校送過來的學生能快速適應工作環境，給客人提供優良的服務，他們并不太重視學生的上崗培訓，認為這是學校的事。這會在一定程度上影響學生服務意識的培養。另外，飯店員工入職門檻低，流動性大，且經常出現“用工荒”。這便導致一些學生產生即使不具備優良的服務意識也能通過各種途徑輕而易舉地找到工作的念頭。

三、增強學生服務意識的重要性

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現出的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。擁有服務意識的工作人員會發自內心地為客人服務，急客人所急，想客人所想;會把自己認為最好的服務做在客人提出要求之前。

首先，增強學生的服務意識有助于提升他們的自信心。一些農村職校的學生因為學習成績差，會覺得自己什么都學不會，做什么都不行，久而久之就產生了自卑心理。如果能積極培養學生的服務意識，讓他們學著為身邊的老師和同學服務，那么在得到大家的認可后他們便能有效樹立自信心。其次，增強學生的服務意識有助于提升他們的職業素養。在學生熟練掌握了飯店業務技能后，增強他們的服務意識，能讓他們在以后的工作中以積極的態度迅速進入職業角色，發揮工作熱情為客人提供優質周到的服務。最后，增強學生的服務意識有助于他們更好地投入飯店工作中。學生能快速進入員工角色，得益于在校養成了很好的服務意識。他們沒有任何不良的思想負擔，能全心全意地做好服務工作。這對學生今后的發展起到積極作用，能指引他們走上更為廣闊的職業之路。

四、學生服務意識培養途徑

1.引導學生做好職業規劃，滲透服務理念

在高星級飯店運營與管理專業學生入學之初，引導他們做好職業生涯規劃。學?？梢宰尳處熢谶M行專業介紹的過程中樹立學生的服務理念，可以通過組織新生參觀飯店，邀請本專業優秀畢業生或飯店管理人員來校開座談會等，深化學生對飯店行業的認識。專業教師可以在餐廳服務與管理、客房服務與管理、前廳服務與管理等專業課程的教學中融入人生觀、職業觀、行業意識等的培養內容，以引導學生樹立服務理念。

2.秉持正確的教師觀，提高教育質量

中職教師不僅是實用技能的傳授者，還是職業精神教育的引導者，要告訴學生愛崗敬業的必要性。教師對學生服務意識的養成起著重要作用。責任感是中職教師必備的素質。教師在強烈的責任感的督促下能夠提供優質的教育服務。筆者認為，培養高星級飯店運營與管理專業學生的服務意識應該引起相關教師的重視。專業課教師和文化課教師應相互配合，共同探索制定培養方案，把樹立良好的服務意識與提升專業技能放在同等重要的地位上，通過各種各樣的方法滲透服務意識，幫助學生更好地理解和培養職業精神。培養學生的服務意識不是一兩天的事，教師需要循序漸進地長期努力，這樣才能做好。

3.在課堂中培養服務意識，營造職場氛圍

課堂教學能向學生傳遞服務意識培養的重要性。教師可以在教學中通過相關案例使學生認識到服務意識對做好飯店工作的重要性;可以在實操訓練過程中培養學生換位思考的習慣，比如在練習餐廳點菜的基本技能時，不直接告訴學生該怎么做，只引導他們站在客人的角度思考如何才能點一桌滿意的菜肴;可以在專業教學中構建仿真的職場環境，從而讓學生明白一名優秀的飯店工作者不僅需要掌握熟練的技能、規范的程序，更需要有服務意識，想客人所想，急客人所急。班級和實訓室的布置等應該圍繞服務意識培養這一主題進行。學生上課時應該根據不同課程內容穿上不同樣式的服裝，以強化職場體驗，增強服務意識。

4.開展有意義的活動，激發服務意識

學?？梢耘e行一些有意義的活動來進一步增強學生的服務意識。如可以圍繞“感恩”這一主題開展“大家幫大家”“爭做服務明星”“我奉獻，我成長，我快樂”等校內服務活動，也可以組織學生在學雷鋒月走出校園下村下鄉教大家怎樣折餐巾花、怎樣鋪床、怎樣泡茶等。這樣學生不僅收獲了服務他人的快樂，學會了與他人和諧相處的方法，還形成了健康積極的人生觀和價值觀，認清了職業要求。

5.發揮飯店作用，增強服務意識

培養學生的服務意識不僅是學校和教師的責任，同時也是實習合作飯店的工作內容。農村職校要與飯店保持長期的合作，有意識地為學生創造更多的服務機會。學生在飯店實習時會遇到各種各樣的實際問題，此時飯店的引導就顯得很重要。飯店是育人的大環境，相關的管理層要以人為本，讓學生對飯店產生歸宿感，這對激發學生的主動服務意識有很大的作用。

總之，想要讓農村職校高星級飯店運營與管理專業的學生具備優良的服務意識，學校、飯店等就要共同努力。只有通過多種途徑的滲透，才能讓學生自然而然地增強服務意識。

[? ?參? ?考? ?文? ?獻? ?]

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（責任編輯? ? 農越華）